מדיניות מדדי השירות

אנו רוצים להבטיח שלקונים תהיה חוויית קנייה נהדרת ב-eBay, ולכן אנו מנסים לעזור למוכרים לספק שירות מעולה לקונים שלהם. אנו מספקים למוכרים מדדי שירות (Service Metrics) ואמות מידה ביחס לעמיתים (Peer Benchmarks) כדי שהם יוכלו לראות את רמת הביצועים שלהם ביחס למוכרים אחרים שמוכרים פריטים דומים.

תוכלו לראות את מדדי השירות האישיים שלכם בלוח הניהול של מדדים אישיים (Service Metrics Dashboard) או בכרטיסייה בעלת אותו שם במרכז למוכרים (Seller Hub). קראו את המדיניות המלאה שלנו להלן לקבלת מידע נוסף על מדדי השירות ואמות המידה ביחס לעמיתים.

קראו את המדיניות המלאה שלנו

סקירת מדיניות מדדי השירות

כאשר קונה רוכש פריט ב-eBay, הוא מצפה לקבל אותו בזמן ושהוא יתאים לתיאור שלו. המוכרים נדרשים לספק מידע מדויק במסגרת הפריטים שהם מעלים למכירה ולשלוח את הפריטים ללא עיכוב ובצורה הולמת כדי להבטיח שהקונים יהיו שבעי רצון מהקניות שלהם.

בקשות החזרה על בסיס 'הפריטים שונים מהתיאור' (Items Not As Described) ובקשות 'הפריט לא התקבל' (Item Not Received) של קונים יכולות לעלות למוכרים זמן וכסף, במטרה ליישב אותן. אנו מספקים את מדדי השירות ככלי עבור המוכרים, ומעקב אחר המדדים ואמות המידה שלכם יכול לסייע בשמירה על מספר מינימלי של בקשות מסוג זה.

קראו את המאמרים שלנו, המסבירים כיצד לסייע לקונים עם פריטים שלא התקבלו או פריטים שהגיעו עם נזק או שונים מהתיאור.

מדדי שירות

מדדי השירות כוללים מידע בתחומים הבאים:

• התדירות שבה אתם מקבלים בקשות החזרה על בסיס 'הפריטים שונים מהתיאור'
• התדירות שבה אתם מקבלים מקונים בקשות 'הפריט לא התקבל'
• אמות מידה ביחס לעמיתים: השוואות של שיעורים אלה עם מוכרים דומים
• תובנות לגבי הגורמים לכך שהקונים שלכם שולחים בקשות אלה
• טיפים שיעזרו להפחית את השיעורים של בקשות אלה

מדדי השירות מסופקים עבור הפריטים שהעליתם למכירה באתרי eBay הבאים:

• eBay.com
• eBay.ca
• cafr.eBay.ca
• eBay.co.uk
• eBay.com.au
• eBay.de
• eBay.fr
• eBay.it
• eBay.es

אנו מבצעים הערכה של המדדים ואמות המידה שלכם ביחס לעמיתים ב-20 בכל חודש. מוכרים שביצעו 400 עסקאות או יותר במהלך שלושת החודשים האחרונים מוערכים על בסיס העסקאות שהם ביצעו במהלך שלושת החודשים האחרונים. מוכרים שביצעו פחות מ-400 עסקאות במהלך שלושת החודשים האחרונים מוערכים על בסיס העסקאות שהם ביצעו במהלך 12 החודשים האחרונים.

הפריט שונה מהתיאור

שיעור 'הפריט שונה מהתיאור' שלכם הוא אחוז העסקאות שביצעתם שבהן הקונים ביקשו החזרה מהסיבות הבאות:

• לא עובד או פגום
• לא תואם לתיאור או לתמונות
• נשלח פריט שגוי
• חסרים רכיבים או חלקים
• הגיע עם נזק
• לא נראה אותנטי

הפריט לא התקבל

שיעור 'הפריט לא התקבל' שלכם הוא אחוז העסקאות שביצעתם שבהן הקונים ביקשו מידע על פריט שכבר היה אמור להגיע, או כאשר המעקב מציג שהפריט נמסר אך הקונה לא קיבל אותו.

אמות מידה ביחס לעמיתים

אמות המידה ביחס לעמיתים הן השוואות בין שיעורי הבקשות מסוג 'הפריט לא התקבל' ו'הפריט שונה מהתיאור' שלכם לבין אלה של מוכרים אחרים המציעים מוצרים דומים בנסיבות דומות, ביניהן מחיר המכירה, תנאי המכירה ויעד המשלוח.

מה המשמעות של השיעורים השונים?

אם השיעור שלכם מוערך כ'נמוך' (Low):

• הפריט שונה מהתיאור: הביצועים שלכם טובים מאלה של רוב העמיתים בנוגע ליכולת להבטיח שהקונים מקבלים את הפריטים שהם הזמינו ובנוגע להגדרת הציפיות שלהם לגבי מצב הפריט, אריזתו בצורה הולמת ובדיקה שההזמנות נכונות ומלאות לפני המשלוח, ועמידה בציפיות אלה.
• הפריט לא התקבל: הביצועים שלכם טובים מאלה של רוב העמיתים בנוגע לעמידה בהתחייבויות לזמן הטיפול, העלאת פרטי מעקב ושליחת הפריטים במהירות או מהר יותר מהתיאור שמופיע בפריט שלכם.

אם השיעור שלכם מוערך כ'ממוצע' (Average):

• הפריט שונה מהתיאור: הביצועים שלכם טובים כמו אלה של העמיתים בנוגע ליכולת להבטיח שהקונים מקבלים את הפריטים שהם הזמינו ובנוגע להגדרת הציפיות של הקונים ועמידה בהן. ייתכן שהיו לכם כמה החזרות שניתן היה למנוע.
• הפריט לא התקבל: הביצועים שלכם טובים כמו אלה של העמיתים בנוגע לעמידה בהתחייבויות למסירת הפריטים.
• למוכרים מסוימים עשויים להיות שיעורים גבוהים מהממוצע, אך כמות ההחזרות הכוללת שלהם לא תהיה גבוהה מספיק להערכה של 'גבוה' או 'גבוה מאד' באמות המידה ביחס לעמיתים. במקרים אלה, שיעורי המוכרים יקבלו הערכה של 'ממוצע'.

אם השיעור שלכם מוערך כ'גבוה' (High) או 'גבוה מאד' (Very High):

• הפריט שונה מהתיאור: הביצועים שלכם פחות טובים מאלה של העמיתים בנוגע ליכולת להבטיח שהקונים מקבלים את הפריטים שהם הזמינו ושהם תואמים לתיאור ובנוגע להגדרת הציפיות של הקונים ועמידה בהן. אם השיעור שלכם הוא 'גבוה מאד' בקטגוריה כלשהי, אך היו לכם פחות מ-10 בקשות החזרה על בסיס 'הפריט שונה מהתיאור' מקונים ייחודיים, או אם שיעור 'הפריט שונה מהתיאור' שלכם נמוך מ-1% בקטגוריה ספציפית במהלך תקופת ההערכה, לא יהיו לכך השלכות.
• הפריט לא התקבל: הביצועים שלכם פחות טובים מאלה של העמיתים בנוגע לעמידה בהתחייבויות למסירת הפריטים. אם השיעור שלכם הוא 'גבוה מאד' בקטגוריה כלשהי, אך היו לכם פחות מ-10 בקשות 'הפריט לא התקבל' מקונים ייחודיים, או אם שיעור 'הפריט לא התקבל' שלכם נמוך מ-1% בקטגוריית משלוח ספציפית במהלך תקופת ההערכה, לא יהיו לכך השלכות.

ההשלכות של שיעורים גבוהים מאד

אם תקבלו הערכה של 'גבוה מאד', ייתכן שההשלכות הבאות יחולו על הפריטים שאתם מעלים למכירה באתרי eBay ובקטגוריות וקטגוריות המשלוח שבהן ההערכה של 'גבוה מאד' רלוונטית:

• הפריט שונה מהתיאור: עמלות מכירה נוספות של 5% עבור פריטים בקטגוריות שבהן הדירוג שלכם הוא כעת 'גבוה מאד'.
  הערה: העמלה הנוספת בשיעור של חמישה אחוזים מחושבת עבור סכום המכירה הכולל, לרבות דמי המשלוח. ההנחות על עמלת המכירה, כולל הנחות למוכרים בדירוג גבוה (Top Rated Seller), לא חלות על עמלה נוספת זו. קראו את המאמר שלנו בנושא עמלות מכירה לקבלת מידע נוסף על אופן החישוב של עמלות המכירה.
• הפריט לא התקבל: הוספה אוטומטית של זמן להערכות שמוצגות לקונה בנוגע למועד המסירה, עבור קטגוריות המשלוח שבהן הדירוג שלכם כעת הוא 'גבוה מאד'.

ההשלכות יפסיקו לחול כאשר הדירוג שלכם ישתפר ולא יהיה 'גבוה מאד'.

הערה: הדירוג שלכם על בסיס הסטנדרטים לביצועי מוכרים (Seller Performance Standards) אינו מושפע מהשיעורים של 'הפריט שונה מהתיאור' ו'הפריט לא התקבל' בהערכות שלכם. למידע נוסף על הסטנדרטים לביצועי מוכרים, קראו את מדיניות ביצועי המוכרים.