en

Как отзывы покупателей влияют на репутацию продавца

eBay помогает продавцам обеспечивать высокое качество услуг благодаря двум системам оценки. В этой статье мы расскажем, какую роль в каждой из них играют отзывы покупателей.

Требования к продавцам на eBay

Требования к продавцам (Seller Performance) включают такие показатели, как количество проблемных транзакций, количество диспутов, закрытых без урегулирования конфликтной ситуации продавцом, количество просроченных отправок. Чем успешнее вы выполняете данные показатели, тем более высокий Статус продавца (Seller Level) вы получаете. На eBay продавцам присваивается один из 3 основных статусов: Ниже стандартного (Below Standard), Выше стандартного (Above Standard) и Лучший продавец / Лучший продавец плюс (Top Rated / Top Rated Plus). В данной системе отзывы покупателей не оказывают прямого влияния на оценку — показатели рассчитываются автоматически на основе вашей истории продаж.

Однако есть показатели, которые полностью основаны на Отзывах покупателей. Они представляют собой оценки и текстовые комментарии.

Где покупатели могут увидеть отзывы о продавцах

Ваши показатели, связанные с отзывами покупателей, находятся на Странице товара (View Item Page) в разделе Сведения о продавце (Seller Information). В скобках рядом с именем продавца отображается Рейтинг отзывов (Feedback Score) и Рейтинг продавца (Star Rating), представляющий собой пиктограмму звездочки определенного цвета. Под именем можно увидеть Процент положительных отзывов (Percentage of Positive Feedback).

Пример. У продавца звездочка красного цвета, рейтинг отзывов 2 260 и процент положительных отзывов 99,6%.

Seller-performance_01_RU1.jpg

Что означает каждый показатель?

Рейтинг отзывов

Рейтинг отзывов рассчитывается следующим образом:
+1 за каждый положительный отзыв,
-1 за каждый отрицательный отзыв
и никаких изменений за нейтральный отзыв.
Более подробное представление о рейтинге отзывов вы можете получить, кликнув по своему имени.

Seller-performance_02_RU.jpg

Покупатель может оставить отзыв о любой покупке, совершенной у вас за последние 60 дней. Отзыв состоит из двух смысловых частей. В первом разделе покупатель оставляет текстовый комментарий о своем опыте взаимодействия с вами. Второй раздел делится на Общую оценку (Feedback ratings) и Подробные оценки продавца (Detailed Feedback Ratings) по нескольким параметрам. Таким образом, ваш рейтинг отзывов основан на общей оценке за все время с момента регистрации в качества продавца на eBay.

Рейтинг продавца

Цвет звездочки, отражающей рейтинг продавца, соответствует определенному коду, отражающему цифру рейтинга отзывов.

Seller-performance_03_RU1.jpg

Пример. Звездочка — красного цвета, так как рейтинг отзывов равен 2 260.

Почему получается, что рейтинг отзывов ниже, чем общее число отзывов?

Действительно, из-за методологии расчета показателей рейтинг отзывов может быть значительно ниже, чем общее число отзывов, оставленных вашими покупателями за весь период. Причина заключается в том, что несколько отзывов от одного и того же покупателя, оставленные в течение одной недели, засчитываются как один. Это довольно распространенная ситуация, поэтому совокупный рейтинг большинства отзывов того или иного продавца ниже, чем расчетный (количество положительных отзывов за вычетом отрицательных отзывов). Вы можете посмотреть подробную информацию в вашем Профиле отзывов (Feedback Profile), кликнув по цифре вашего рейтинга отзывов.

Пример. Рейтинг отзывов продавца равен 54 878, в то время как общее количество полученных отзывов составляет 54 691.

Seller-performance_04_RU.jpg

Процент положительных отзывов

Процент положительных отзывов рассчитывается на основе общего количества положительных и отрицательных отзывов о ваших транзакциях, совершенных за последние 12 месяцев, за исключением повторных отзывов от одного и того же покупателя.

Таким образом, формула расчета выглядит следующим образом:

Процент положительных отзывов = Положительные отзывы за последние 12 месяцев / (Положительные отзывы + Отрицательные отзывы за последние 12 месяцев)

Пример: 8 007 / (8 007 + 19) = 99,8%.

В текущем разделе вы также можете увидеть таблицу с распределением отзывов по группам, в зависимости от того, являются ли они положительными, отрицательными или нейтральными.

Seller-performance_05_RU1.jpg

Поскольку при расчете процента положительных отзывов не учитываются отзывы одного и того же покупателя, сделанные в течение одной недели, цифры в приведенной таблице могут немного отличаться от цифр, используемых для расчета данного показателя.

Как рассчитываются подробные оценки продавца?

Подробные оценки продавца отражают то, как вы были оценены вашими покупателями по следующим параметрам: Точность описания (Accurate Item Description), Разумная стоимость доставки (Shipping Cost), Скорость доставки (Shipping Speed) и Общение (Communication). В вашем профиле отзывов эти четыре параметра оцениваются по 5-балльной шкале, где 1 звезда — самая низкая оценка, а 5 звезд — самая высокая оценка. В скобках указывается, сколько раз продавца оценивали по каждому параметру.

Пример. Продавец получил среднюю оценку 5 из 5 возможных за точное описание товара на основе 7 332 оценки.

Seller-performance_06_RU.jpg

Что делать, если вы получили отрицательный отзыв?

Если после какой-либо транзакции вы получили отрицательный или нейтральный отзыв, у вас есть право попросить покупателя пересмотреть его по вашему запросу. Порядок ваших действий будет зависеть от того, считаете ли вы полученный отзыв справедливым или нет.

Если вы считаете, что получили справедливый отзыв

  1. Ответьте покупателю на Форуме отзывов (Feedback Forum). Ваш комментарий появится непосредственно под комментарием покупателя. Будьте вежливы, дружелюбны и открыты к обсуждению того, что можно сделать для решения возникшей проблемы.
  2. Постарайтесь решить вопрос покупателя быстро и эффективно.
  3. Как только проблема будет решена, запросите пересмотр отзыва у покупателя. В течение календарного года вы можете отправить 5 таких запросов. Кроме этого, за каждые 1 000 отзывов вам начисляются еще 5 дополнительных возможностей отправить запрос.

Такой алгоритм действий может пригодиться и в том случае, если покупатель оставил отрицательный отзыв по ошибке.

Вы имеете право попросить покупателя пересмотреть отзыв в течение 30 дней после совершения транзакции.

Как отправить покупателю запрос на пересмотр отзыва?

  1. Перейдите на Страницу запроса пересмотра отзыва (Request Feedback Revision Page) через Форум отзывов или ваш Профиль отзывов.
  2. Выберите отзыв, для которого запрашиваете пересмотр. В правом верхнем углу страницы будет указано количество запросов, которые вы можете сделать до конца текущего года.
  3. В соответствующем разделе укажите причину запроса и оставьте комментарий для покупателя (до 500 символов). Расскажите, как вы решили проблему, связанную с его покупкой.
  4. Нажмите кнопку Отправить.

Если вы считаете, что получили несправедливый отзыв

Если вы считаете, что отрицательный или нейтральный отзыв покупателя необъективен и/или покупатель не отвечает на ваш запрос на пересмотр отзыва, вы можете попросить eBay вмешаться.

Это относится к случаям, когда покупатель портит товар, а затем возвращает его, говоря, что он не соответствует описанию. Или если ваши товары задерживаются в пути по независящим от вас обстоятельствам, в то время как с вашей стороны доставка была осуществлена вовремя — это можно подтвердить, предоставив информацию для отслеживания почтового отправления (tracking).

Вы отправили покупателю запрос на пересмотр отзыва. Что дальше?

  1. Покупатель получает письмо от eBay с информацией о запросе.
  2. У покупателя есть 10 дней на рассмотрение запроса, после чего срок запроса истекает.
  3. Если покупатель не отвечает в течение 7 дней после получения запроса, eBay пришлет ему напоминание.
  4. Если покупатель принимает запрос, eBay высылает ему инструкцию, как поменять текст отзыва и оценки. Как только правки внесены, первый вариант отзыва удаляется с eBay.
  5. Если покупатель отклоняет запрос, он сам решает, рассказывать вам о причинах отказа или нет.

Если вы не нарушаете требования eBay и стремитесь к предоставлению высочайшего качества услуг для покупателей, eBay готов поддержать вас в любых сложных ситуациях, требующих нашего вмешательства. Свяжитесь с eBay для проверки и рассмотрения возможности удаления несправедливого отзыва. Отзыв можно удалить только в течение 90 дней с момента совершения транзакции.

Вам также может быть интересно:

Отмена транзакции

Узнайте, как отменить транзакцию, в каких случаях это необходимо и как может повлиять на Статус продавца.

Показатели работы продавца

Предоставление клиентам точной и своевременной информации о товарах положительно влияет на ваши показатели на eBay. Узнайте, как мы оцениваем работу продавца и какое влияние на ваш бизнес оказывают эти показатели

Урегулирование диспутов

Время от времени между вами и вашими покупателями могут возникать проблемные ситуации. Узнайте, как себя вести в данном случае. Что делать, если покупатель хочет открыть Запрос (Request). Какие шаги предпринять, если вы хотите открыть диспут.