Защита продавца

eBay важна безопасность продавцов. Если вы со своей стороны выполняете все обязательства, eBay защитит вас в случае злоупотреблений со стороны покупателей или событий, на которые вы не можете повлиять. Продавцы не должны злоупотреблять своим правом на защиту, иначе могут потерять его.

Когда поведение покупателя считается злоупотреблением?

Поведение покупателя, которое считается злоупотреблением по отношению к продавцу, описано в соответствующей политике eBay.

Полный текст политики можно прочитать здесь (на английском языке).

Если вы столкнулись с некорректным поведением покупателя, вам нужно сообщить о злоупотреблении и детально описать, что произошло. Это поможет eBay разобраться с возможными нарушениями политики и принять меры для вашей защиты.

Какие меры будут приняты при злоупотреблении со стороны покупателя?

Когда eBay обнаруживает нарушение политики покупателем, он удаляет отрицательные и нейтральные отзывы и дефекты, опубликованные этим покупателем, включая открытые диспуты, отражающиеся в показателях работы продавца. Поведение покупателя, описанное в политике как некорректное, может привести к ряду мер, включая потерю покрытия по Гарантии возврата денег eBay, объявление предупреждения покупателю, запрет запроса возврата или возмещения на eBay, запрет на подачу жалобы, приостановку действия учетной записи.

Как продавец вы защищены в случае любого из перечисленных злоупотреблений со стороны покупателя:

1. Товар возвращен после того, как он был использован или поврежден покупателем

• Вы получаете возмещение в зависимости от состояния возвращенного предмета — вы можете получить обратно до 50% от стоимости товара.
• eBay удалит отзывы, дефекты, диспуты в показателях работы продавца и возьмет на себя решение любых оставшихся проблем с покупателем.
• eBay завершит возврат и сообщит о злоупотреблении.

2. Покупатель отозвал свою ставку или не заплатил

Если покупатель не заплатил сразу, возможно, у него просто недостаточно опыта или у него возникли проблемы с электронной платежной системой. Специальные методы обнаружения помогают eBay идентифицировать подозрительных покупателей, которые совершают действия сразу с несколькими одинаковыми товарами — делают на них ставки или покупают их. В этом случае eBay принимает меры до того, как транзакция состоится.

• eBay определяет покупателей, которые не заплатили, поэтому любые отрицательные или нейтральные отзывы, которые они оставят вам, будут автоматически удалены. Более того, если вы подадите и закроете запрос на неоплаченный товар, вам будет возвращена сумма Сбора с окончательной стоимости товара.
• Если покупатель отзывает свою ставку и это срывает ваш аукцион, вы можете отменить транзакцию, а eBay удалит все отзывы и дефекты по ней.
• Чтобы не сталкиваться с неоплаченными товарами, вы можете просить покупателей произвести платеж незамедлительно (immediate payment).

3. Покупатель требует то, чего не было в исходном объявлении

Никогда не соглашайтесь на изменения условий вашего объявления (например, добавление дополнительных товаров или скидок). Если покупатель требует изменить то, что вы изначально предлагали, вы можете либо отменить заказ, либо завершить транзакцию на исходных условиях. eBay удалит отзывы и отменит дефекты, основанные на дополнительных требованиях, направленных покупателем через сообщения eBay.

Что должно быть сделано со стороны продавца?

При любом злоупотреблении вы должны сообщить о покупателе и четко описать его действия, чтобы eBay мог расследовать возможные нарушения политики и принять меры для вашей защиты.

Функция Сообщить о злоупотреблении (Report a buyer) доступна как в списке Проданных товаров в разделе Мой eBay, так и в Центре разрешения конфликтов. Она позволяет продавцам сообщать о недобросовестных покупателях, чтобы eBay мог принять против них меры.

Что относится к событиям, на которые вы не можете повлиять?

К событиям, на которые вы не можете повлиять, относятся те случаи, когда товар не был доставлен покупателю из-за внешних факторов, таких как погодные условия или задержка со стороны перевозчика, а также ситуация, когда товар прибывает с опозданием, но отслеживание показывает, что вы отправили товар вовремя.

1. Товар прибыл с опозданием, но отслеживание показывает, что вы отправили его вовремя

eBay автоматически корректирует показатель Частота просроченных отправок (Late shipment rate) и удаляет отзывы в следующих случаях:

• Штрихкод отправления был отсканирован при приемке перевозчиком в рамках установленного времени обработки заказа, несмотря на то что посылка была доставлена с опозданием.
• Штрихкод отправления был отсканирован при получении покупателем в рамках расчетного срока доставки, несмотря на то что посылка была отправлена с опозданием.
• Покупатель не заявил о просроченной доставке заказа, даже если для этой отправки невозможно отслеживание или подтверждение с помощью сканирования штрихкода.

2. Товар прибыл с опозданием из-за плохой погоды или перебоев в доставке

eBay автоматически корректирует показатель Частота просроченных отправок, удаляет дефекты и отзывы в следующих случаях:

• На доставку повлияли погодные условия или другие события на стороне перевозчика, указанные в Разделе объявлений (announcement board).
• Штрихкод отправления был отсканирован при приемке перевозчиком в рамках установленного времени обработки заказа, несмотря на то что посылка была доставлена с опозданием.
• eBay или PayPal просит вас задержать отправку или отменяет транзакцию.

Как вы защищены в случае проблем с таможней и международным перевозчиком?

eBay скорректирует показатель Частота просроченных отправок и удалит отзывы, если вы отправили товар за границу и штрихкод отправления был отсканирован при приемке перевозчиком в рамках установленного времени обработки заказа.

Право на защиту

Вы не имеете права на защиту в качестве продавца, если:

• Действуете, выдавая себя за другого человека.
• Не выполняете свои обещания об оказании услуг (например, не соблюдаете правила возврата товара).
• Имеете историю серьезных нарушений политик eBay, таких как продажа подделок, использование запрещенных форм прямой доставки или завершение сделок за пределами eBay.
• Злоупотребляете защитой, например чрезмерно часто сообщаете о ложных запросах на возврат по причине “Товар не соответствует описанию” (Item not as described) или несправедливо предоставляете слишком маленькое частичное возмещение средств.

Транзакции, на которые не распространяется защита

Защита продавцов распространяется на большинство транзакций на eBay, за исключением:

• Транзакций по объявлениям, нарушающим политику eBay в отношении запрещенных товаров или товаров с ограничениями к продаже.
• Транзакций по объявлениям в категориях, исключенных из Гарантии возврата денег eBay.
• Некоторых других, узнайте подробнее (на английском языке).