ru

Как работает функция Возврат товара

1

Получите уведомление

eBay сообщит вам, если покупатель запросит возврат.

2

Отслеживайте возврат

Следите за передвижением товара, который возвращается от покупателя, в личном кабинете Мой eBay (My eBay) или Центре продавцов (Seller Hub).

3

Завершите возврат

Возместите деньги (Refund), замените товар на идентичный (Replacement) или обменяйте на другой товар (Exchange).

Автоматический возврат товара

Автоматизация возврата товаров и возмещения средств экономит время продавцов и помогает им быстрее обрабатывать возвраты. В большинстве случаев запросы на возврат могут быть одобрены автоматически.

Когда продавец получает возвращенный товар, у него есть два рабочих дня на то, чтобы осмотреть товар и перечислить возмещение средств покупателю, либо попросить eBay вмешаться в ситуацию. Если продавец не предпринимает никаких действий, eBay автоматически возместит средства через два рабочих дня после подтверждения обратной доставки по данным отслеживания. В этом случае eBay закроет запрос на возврат без каких-либо последствий для показателей работы продавца.

В результате уменьшается время обработки возвратов, продавцы могут управлять возвратами с большей эффективностью. Кроме того, снижается вероятность дефекта, связанного с транзакцией, в том случае, если покупатель попросит eBay вмешаться и помочь.

При некоторых причинах возврата у продавца есть возможность изучить ситуацию, а затем одобрить или отклонить запрос на возврат. В таких случаях продавец может урегулировать проблему напрямую с покупателем:

  • Когда покупатель передумал приобретать товар (Remorse return), но сделал запрос на возврат позже указанного в объявлении срока.
  • Товар прибыл поврежденным (Arrived damaged), или в нем не хватает деталей или частей (Missing parts or pieces).

При других причинах возврата будет действовать автоматическая процедура одобрения возврата и возмещения средств покупателю:

  • Покупатель запрашивает возврат и отправляет товар продавцу.
  • У продавца есть два рабочих дня, чтобы осмотреть возвращенный товар и перечислить возмещение средств покупателю.
  • eBay отслеживает обратную доставку возвращенного товара. Если данные отслеживания показывают, что возвращенный товар доставлен продавцу, но продавец еще не возместил средства покупателю, eBay автоматически перечислит необходимую сумму от лица продавца по истечении двух рабочих дней.
  • Продавцы со статусом Лучший продавец (Top rated seller), а также продавцы, предлагающие бесплатные возвраты, теперь могут предлагать частичное возмещение средств (до 50%), если товар возвращен не в том состоянии, в каком был отправлен покупателю.
  • Продавцы могут контролировать эффективность возвратов с помощью раздела Настройки возврата товара (Return preferences), чтобы автоматически одобрять возвраты или отправлять автоматическое возмещение средств без обратной отправки товара.

1. Return preferences.jpg

Условия возврата

eBay стремится соответствовать ожиданиям покупателей и одновременно учитывать возможности продавцов. Вы можете использовать на eBay один из пяти вариантов условий возврата:

  • Возврат не предусмотрен (No Returns Accepted);
  • Возврат в течение 30 дней, оплачивает покупатель (30-day Buyer-Paid Returns);
  • Бесплатный возврат в течение 30 дней (30-day Free Returns);
  • Возврат в течение 60 дней, оплачивает покупатель (60-day Buyer-Paid Returns);
  • Бесплатный возврат в течение 60 дней (60-day Free Returns).

Привлекайте покупателей, предлагая им бесплатный возврат товара

Мы рекомендуем вам предоставлять покупателям возможность бесплатно вернуть товар. Посмотрите, как гибкие и выгодные для покупателя правила возврата могут повлиять на рост продаж. Вы можете увеличить конверсию своих объявлений на 5%–25%*.

При переходе на бесплатные возвраты вы можете компенсировать возможные расходы на обратную пересылку, увеличив цену товара.

Текущие условия возврата:Замените текущие условия на:И ваши продажи увеличатся на*:
Возврат не предусмотренБесплатный возврат в течение 30 дней15%
Возврат не предусмотренБесплатный возврат в течение 60 дней25%
Возврат в течение 14 дней (покупатель оплачивает обратную доставку)Бесплатный возврат в течение 30 дней10%
Возврат в течение 14 дней (покупатель оплачивает обратную доставку)Бесплатный возврат в течение 60 дней20%
Возврат в течение 30 дней (покупатель оплачивает обратную доставку)Бесплатный возврат в течение 30 дней5%
Возврат в течение 30 дней (покупатель оплачивает обратную доставку)Бесплатный возврат в течение 60 дней13%
* Расчеты основаны на показателях за третий квартал 2017 года. В отдельных случаях результаты могут отличаться. eBay не гарантирует, что продажи увеличатся на указанный процент у всех продавцов. Термин Бесплатный возврат относится к случаям, когда независимо от причины возврата обратную доставку оплачивает продавец.

Варианты настройки правил возвратов 

eBay автоматизирует некоторые этапы возврата, что значительно упрощает вашу работу по обслуживанию покупателей. 

Узнайте больше о вариантах настройки возвратов:

Немедленное возмещение средств

Определите ситуации, в которых вы будете немедленно возмещать средства. Например, это может быть возврат одежды, которая не подошла по размеру. Создайте правило для этих случаев, и любой покупатель, желающий вернуть такой товар, будет получать автоматическое одобрение возврата.

Частичное возмещение средств

Возместите покупателям средства частично, если товар был поврежден во время доставки, в нем отсутствуют детали или имеются какие-то другие отличия от его состояния при оформлении заказа.

Автоматическое подтверждение возврата товара

Автоматическое подтверждение упрощает процесс возврата. Запросы на возврат (Requests for Returns) по причине того, что покупатель передумал приобретать товар, будут приниматься автоматически, если это определено вашими условиями возврата.

Замена и обмен товара

Возможность получить замену на идентичный товар (Replacement) или обмен на другой товар (Exchange) помогают покупателям чувствовать себя увереннее во время заказа. Однако вы должны убедиться в том, что ваши складские запасы позволяют предлагать подобные операции.  

Кроме того, вы можете оставить товар покупателю, если не хотите получить его обратно.

Сведите возвраты к минимуму

Причин для возврата много: не подошел размер, товар был поврежден во время доставки или покупатель просто передумал приобретать его. Возвраты предлагают большинство продавцов eBay, и в то же время каждый стремится свести их число к минимуму. 
Помните, что количество возвратов по причине “Товар не соответствует описанию” (Item not as Described) входит в Показатели работы продавца eBay (Service Metrics).

  • Убедитесь в том, что ваши товары в полной мере соответствуют описанию (Item Description) и фотографиям в объявлении. 
  • Каждый раз перепроверяйте, что вы высылаете именно тот товар, который покупатель заказал. 
  • Используйте чек-листы для сбора почтового отправления, в который входят несколько товаров или товар, состоящий из нескольких частей, — чтобы избежать потери части заказа. 
  • Упаковывайте отправление тщательно, чтобы избежать повреждения товара при пересылке.
  • Внимательно осматривайте и проверяйте возвращенный товар перед тем, как возместить деньги покупателю.
  • Возмещайте деньги оперативно, желательно в срок не более 2 дней с момента получения возврата. 
  • Попросите о помощи eBay, если не можете сами разрешить спор с покупателем. 
  • Указывайте в своем профиле актуальный адрес для возвратов, настройте разные адреса для разных случаев возврата, если это необходимо.

Часто задаваемые вопросы

Обязаны ли продавцы предоставлять возвраты?

Нет. Каждый продавец сам может решить, предлагать ли ему условия возврата и какими они будут. Вы можете предложить покупателям возврат отдельных или всех товаров, а также настроить разные условия для разных ситуаций. 

Объявления продавцов, обладающих статусом Лучший продавец (Top Rated) должны обязательно содержать предложение бесплатного возврата в течение 30 дней, чтобы вы могли получить право на скидку как Лучший продавец плюс (Top Rated Plus) и специальный значок на своих объявлениях. Помните, что еще одним условием для получения этой скидки служит снижение времени обработки заказа (Handling Time) до 1 дня.

Могут ли покупатели запрашивать возврат, если я его не предлагаю?

Да. У покупателей всегда есть возможность запросить возврат по любой причине.

Могу ли я использовать номера RMA (номер разрешения на возврат товара, Return Merchandise Authorization)?

Да.

Как я могу добавить учетные номера RMA?

В настройках Возврата товара поставьте галочку напротив надписи “Предоставить мне возможность указать номер RMA (номер разрешения на возврат товара) на каждой этикетке возврата”.

Returns_Ru_09.jpg

Может ли покупатель подать один запрос на возврат нескольких товаров?

Нет. Если товаров несколько и они не являются частью одного заказа, покупатель должен подать запрос на возврат каждого товара в отдельности. 

Как правильно должен быть оформлен возврат заказа, состоящего из нескольких одинаковых предметов?

Покупатели могут оформить в одном запросе возврат заказа, состоящего из нескольких одинаковых предметов, но подобный запрос они могут подать для одного заказа только один раз. Например, если покупатель хочет вернуть 3 из 10 рубашек, приобретенных в одном заказе, позже он не будет иметь права подать еще один запрос на возврат оставшихся 7 рубашек.

В каких случаях запросы на возврат одобряются автоматически?

Для автоматического одобрения запросы на возврат должны соответствовать всем нижеперечисленным критериям:

  • Запросы соответствуют вашей политике возвратов;
  • Запрос не является запросом на замену товара на идентичный (Replacement) или обмен на другой товар (Exchange).

Когда eBay автоматически выполнит возмещение средств покупателю от моего лица?

Рекомендуется возместить средства покупателю как можно скорее после получения возвращенного товара. Но если товар получен продавцом (что подтверждено данными отслеживания), после этого прошло два рабочих дня, и продавец не возместил средства покупателю, eBay может автоматически перечислить возмещение от лица продавца. При принятии решения об автоматическом возмещении средств учитываются показатели работы продавца, а также данные о возможных рисках, связанных с продавцом и покупателем.

Я получил запрос на возврат, но не хочу, чтобы покупатель отправлял мне товар. Как я могу возместить средства покупателю без возвращения товара?

Вы можете настроить правила автоматизации в Настройках возврата товара (Return Preferences), чтобы сразу же возмещать средства покупателю, который может оставить товар себе.

Могу ли я предложить покупателю замену товара на идентичный (Replacement) или обмен на другой товар (Exchange)?

Да. Если вы указываете в своей политике возвратов, что хотите предложить покупателям возможность запросить обмен или замену товара, эта опция будет для них доступна. Но запросы на обмен или замену не будут обрабатываться автоматически.

Мой адрес для возврата товаров отличается от адреса, с которого товар был изначально отправлен покупателю. Как избежать отправки товара на неверный адрес при возврате?

Вы можете указать адрес для возврата в Настройках возврата товара (Return preferences).

Вам также может быть интересно

Показатели работы продавца eBay (Service Metrics)

Предоставляете покупателям точную информацию о товаре и отправляете его в срок? Это положительно влияет на ваши показатели. Узнайте, как eBay оценивает вашу эффективность как продавца и на что влияют Показатели работы продавца.

Статус продавца (Seller Levels)

eBay оценивает качество вашей работы и на основании показателей присваивает вам определенный статус. Узнайте, какие преимущества вы можете получить на eBay благодаря этому.

Информация была полезна?