Урегулирование Платежных диспутов
ru

Урегулирование Платежных диспутов

Что такое Платежный диспут

Если ваш покупатель недоволен заказом, он может открыть диспут в своем платежном учреждении (например, в PayPal или банке, выпустившем карту).

Платежный диспут (Payment dispute) возникает, когда покупатель инициирует возврат платежа или открывает диспут на основании ряда других причин в своем платежном учреждении. Окончательное решение о возврате средств покупателю в этом случае принимает платежное учреждение.

В рамках Гарантии возврата денег eBay (eBay Money Back Guarantee) ситуация выглядит иначе. В этом случае покупатель связывается напрямую с продавцом, чтобы получить возмещение уплаченных средств, например, делает запрос на возврат или открывает диспут ”Товар не получен” (Item not received). В этих случаях окончательное решение о возмещении принимает eBay.

Когда покупатель открывает диспут в своем платежном учреждении, оно урегулирует его совместно с заявителем.

Диспут может быть открыт, если:

  • покупатель не получил товар;
  • товар не соответствует описанию в объявлении;
  • покупатель не признает сделку;
  • стоимость какого-либо товара была списана более одного раза;
  • платеж по всему заказу был списан более одного раза;
  • покупатель передумал покупать товар;
  • покупатель отменил сделку;
  • покупатель не получил возмещение средств или компенсацию.

Если платежное учреждение сочтет, что покупатель имеет право на возмещение, то оно отменит платеж и вернет ему средства, используя тот же платежный метод.

Чтобы получить возмещение средств, покупатель не может использовать несколько способов разрешения спора одновременно. Как только он открывает диспут, немедленно закрываются все запросы на отмену заказа, диспуты “Товар не получен”, запросы на возврат или диспуты по Гарантии возврата денег eBay, связанные с этой же покупкой.

Варианты урегулирования Платежных диспутов

Когда покупатель открывает Платежный диспут, продавец получает уведомление от eBay. После получения этого уведомления необходимо отреагировать на диспут в течение 5 календарных дней.

Чтобы ответить на диспут, выберите Подробнее (View details) рядом с соответствующим заказом в разделе Мой eBay — Проданные (My eBay — Sold) или перейдите в раздел Запросы и диспуты (Requests and disputes) на вкладке Заказы (Orders) в Центре продавцов (Seller Hub).

Материалы и инструкции для работы в Центре продавцов вы найдете в специальном разделе сайта Центр продавцов: единый центр управления бизнесом.

У вас есть два варианта действий:

  • согласиться с требованиями покупателя;
  • оспорить диспут.

Согласие с требованиями

Если вы соглашаетесь с требованиями покупателя, открывшего диспут, он получит возмещение средств. Когда eBay от лица продавца возмещает покупателю средства, эта сумма удерживается из средств продавца — Доступных (Available), В обработке (Processing) или На удержании (On hold). Более подробно — в статье “Как получить деньги за проданные товары” (на английском языке).

Если причина диспута — несоответствие товара описанию в объявлении, то eBay постарается вернуть его вам после того, как вы согласитесь с требованиями покупателя. Однако маркетплейс не может гарантировать, что покупатель отправит товар обратно.

eBay может обжаловать диспут от вашего лица, в этом случае с вас не будет взиматься Сбор с диспута (Dispute fee).

Сборы с диспута

Если покупатель открывает Платежный диспут (Payment dispute), по которому вы признаетесь ответственным за возмещение средств, то вам также придется уплатить Сбор с диспута (Dispute fee). Если вы соглашаетесь с требованиями покупателя и возмещаете ему средства, то eBay освобождает вас от уплаты этого сбора (но вы несете ответственность за сумму возмещения, выплаченную покупателю).

Размер Сбора с диспута зависит от того, на каком сайте eBay было размещено объявление. Ниже вы найдете ссылки на информацию о сборах для каждого регионального сайта.

Как принять требования покупателя

  1. Выберите Ответить на диспут (Respond to case) в уведомлении о диспуте.
  2. Нажмите Согласиться с требованиями и возместить средства (Accept dispute and buyer receives refund), а затем выберите Продолжить (Continue).
  3. Выберите Принять (Accept), чтобы подтвердить возмещение средств.

Как принять требования покупателя и запросить возврат

  1. Выберите Ответить на диспут (Respond to case) в уведомлении о диспуте.
  2. Нажмите Согласиться с требованиями и возместить средства (Accept dispute and buyer receives refund), а затем выберите Продолжить (Continue).
  3. Выберите Вернуть товар (Try to get my item returned).
  4. Проверьте или исправьте ваш обратный адрес, а затем нажмите Принять (Accept), чтобы подтвердить возмещение средств.

Оспаривание диспута

Если вы решили оспорить диспут, eBay запросит у вас дополнительные данные о сделке. Если причина диспута — несоответствие товара описанию в объявлении, то eBay постарается вернуть его вам после того, как вы согласитесь с требованиями покупателя. Однако маркетплейс не может гарантировать, что покупатель отправит товар обратно.

Как оспорить диспут

  1. Выберите Ответить на диспут (Respond to case) в уведомлении о диспуте.
  2. Выберите Оспорить диспут и предоставить доказательства (Challenge dispute and provide proof), затем нажмите Продолжить (Continue).
  3. Проверьте и при необходимости отредактируйте информацию или загрузите дополнительные доказательства.
  4. Нажмите Отправить (Submit).

Как оспорить диспут и запросить возврат товара

  1. Выберите Ответить на диспут (Respond to case) в уведомлении о диспуте.
  2. Выберите Оспорить диспут и предоставить доказательства (Challenge dispute and provide proof), затем нажмите Продолжить (Continue).
  3. Выберите Вернуть товар (Try to get my item returned).
  4. Проверьте и при необходимости отредактируйте обратный адрес.
  5. Проверьте и при необходимости отредактируйте информацию или загрузите дополнительные доказательства.
  6. Нажмите Отправить (Submit).

Окончательное решение по диспуту принимает платежное учреждение. В зависимости от обстоятельств вам придется покрыть расходы на возмещение средств покупателю и/или уплатить Сбор с диспута (Dispute fee).

Если вы не реагируете на диспут или по нему принято решение выплатить возмещение покупателю, и при этом на вас не распространяется Защита продавца eBay, то сумма для возмещения будет удержана из ваших средств — Доступных (Available), В обработке (Processing) или На удержании (On hold). Также вам придется уплатить Сбор с диспута. Более подробно — в статье “Как получить деньги за проданные товары” (на английском языке).

Если на вас распространяется Защита продавца, eBay не будет удерживать с вас сумму возмещения. Сбор с диспута в некоторых случаях может не начисляться или будет компенсирован, даже если платежное учреждение примет решение в пользу покупателя.

Подробнее о защите продавца при рассмотрении платежных диспутов (на английском языке).

Какие документы и доказательства понадобятся, чтобы оспорить Платежный диспут (Payment dispute)

Покупатель не признает сделку // Покупатель не получил товар

Вид товараРекомендуемые документы или доказательства
Материальный товар, который был отправлен покупателю (кроме транспортных средств)
  • трекинговый номер для отслеживания, который подтверждает успешную доставку заказа на адрес, совпадающий с адресом доставки в заказе;
  • подпись уведомления о вручении со стороны покупателя при отправке товаров стоимостью свыше 750$ на ebay.com (на региональных сайтах цифра может отличаться).
Подробнее о требованиях к подтверждению подписи (на английском языке).
Материальный товар, который был получен в пункте выдачи заказов (если он доступен), кроме транспортных средствДействующий документ, предоставленный покупателем для удостоверения личности, а также данные, подтверждающие получение товара:
  • дата получения;
  • торговая точка, где был получен товар (применимо для пунктов выдачи заказов) — ее адрес должен совпадать с адресом доставки в заказе;
  • идентификатор заказа, номер товара, название товара, уплаченная сумма;
  • подпись покупателя на бумажном бланке получения заказа или упаковочном листе.
Цифровые или иные нематериальные товары, например NFT-токены, цифровые подарочные карты, туристические услуги, мероприятия
  • доказательство использования товара;
  • доказательство предоставления услуги;
  • доказательство электронной доставки товара, например с email-адресом покупателя или IP-адресом для NFT-токенов;
  • доказательство, что покупатель получил доступ к товару.

Товар не соответствует описанию // Получен поврежденный товар // У полученного товара не хватает деталей

Вид товараРекомендуемые документы и доказательства
Любой материальный или цифровой товар
  • четкая фотография, на которой видно, насколько товар соответствует описанию, и его состояние перед отправкой;
  • переписка с покупателем, из которой следует, что проблема разрешена, — например, покупатель согласился на частичный возврат или иное предложение продавца;
  • любые другие доказательства, подтверждающие, что товар был возвращен в ненадлежащем состоянии.

Поддельный товар

Вид товараРекомендуемые документы и доказательства
Любой материальный или цифровой товар
  • подтверждение подлинности от правообладателя;
  • переписка с покупателем, из которой следует, что продавец пытался разрешить сложившуюся ситуацию до диспута.

Покупатель не получил возмещение

Вид товараРекомендуемые документы и доказательства
Любой материальный или цифровой товар
  • доказательство, что возмещение средств было произведено на eBay;
  • подтверждение отмены заказа;
  • условия возврата, опубликованные продавцом;
  • переписка с покупателем, подтверждающая, что возврат не требуется;
  • доказательство, что покупатель вернул товар в ненадлежащем состоянии или прислал другой товар.

Порядок рассмотрения Платежных диспутов

eBay отправит все предоставленные вами доказательства по диспуту в платежное учреждение. Если у eBay уже есть достаточно доказательств для оспаривания диспута, их предоставят от вашего лица.

После того как вы признаете требования покупателя или оспорите диспут, представив доказательства, eBay будет сообщать вам об изменениях статуса диспута по электронной почте. Вы можете также проверить статус любого диспута через информацию о заказе на странице Мой eBay — Проданные (My eBay Sold) или в разделе Запросы и диспуты (Requests and disputes) на вкладке Заказы (Orders) в Центре продавцов.

В некоторых случаях платежное учреждение может повторно открыть закрытый диспут. Тогда eBay может запросить у вас дополнительные доказательства для оспаривания этого диспута.

Рассмотрение Платежного диспута может занять до 90 дней или более, в зависимости от платежного метода или платежного учреждения. eBay может зарезервировать средства из ваших выплат на срок до 30 дней, начиная с открытия диспута.

Защита продавцов в рамках платежного диспута не распространяется на возмещение платежей, произведенных за пределами eBay.

Как избежать Платежных диспутов

Чтобы избежать Платежных диспутов, продавцу необходимо:

  • размещать объявления с подробной и точной информацией;
  • загружать большое количество фотографий высокого качества, на которых хорошо видно товары;
  • использовать службу доставки с возможностью отслеживания и документальным подтверждением доставки на адрес, указанный покупателем при оформлении заказа;
  • запрашивать подпись уведомления о вручении со стороны покупателя при отправке товаров стоимостью свыше 750$ на ebay.com (на региональных сайтах цифра может отличаться);
  • своевременно отвечать пользователям, которые связываются с вами через Сообщения eBay (eBay Messages), и принимать меры для решения их проблем;
  • сохранять сообщения и дополнительную документацию в инструментах eBay (eBay Tools);
  • при возмещении части средств сообщать покупателю, почему вы не компенсировали полную сумму, — например, "в рамках нашей договоренности я удерживаю 5% от суммы возмещения, а вы можете не возвращать товар".

Чтобы ответить на диспут, найдите заказ на странице Мой eBay — Проданные (My eBay Sold) или откройте Центр продавцов (Seller Hub) > Заказы (Orders) > Запросы и диспуты (Requests and disputes).

Информация была полезна?