Как отзывы покупателей влияют на репутацию продавца

eBay помогает продавцам обеспечивать высокое качество услуг благодаря двум системам оценки. В этой статье мы расскажем, какую роль в каждой из них играют отзывы покупателей.

Требования к продавцам на eBay

Требования к продавцам (Seller Performance) включают такие показатели, как количество проблемных транзакций, количество диспутов, закрытых без урегулирования конфликтной ситуации продавцом, количество просроченных отправок. Чем успешнее вы выполняете данные показатели, тем более высокий Статус продавца (Seller Level) вы получаете. На eBay продавцам присваивается один из 3 основных статусов: Ниже стандартного (Below Standard), Выше стандартного (Above Standard) и Лучший продавец / Лучший продавец плюс (Top Rated / Top Rated Plus). В данной системе отзывы не оказывают прямого влияния на оценку — показатели рассчитываются автоматически на основе вашей истории продаж.

Однако есть показатели, которые полностью основаны на Отзывах покупателей. Они представляют собой оценки и текстовые комментарии.

Где покупатели могут увидеть отзывы о продавцах

Ваши показатели, связанные с отзывами, находятся на Странице товара (View Item Page) в разделе Сведения о продавце (Seller Information). В скобках рядом с именем продавца отображается Рейтинг отзывов (Feedback Score) и Рейтинг продавца (Star Rating), представляющий собой пиктограмму звездочки определенного цвета. Под именем можно увидеть Процент положительных отзывов (Percentage of Positive Feedback).

Пример. У продавца звездочка красного цвета, рейтинг отзывов 2 260 и процент положительных отзывов 99,6%.

Имя продавца, логотип и Рейтинг отзывов доступны в мобильном приложении eBay. Учитывая, что более 60% транзакций на eBay совершаются с помощью мобильных устройств*, а мобильное приложение eBay является одним из самых популярных приложений для шопинга в США**, это делает ваши бренд и бизнес максимально заметными.

Кроме того, вкладка Отзывы (Feedback) есть в интерфейсе Магазина eBay (eBay Store). Эта вкладка демонстрирует уровень вашего клиентского сервиса и качество ваших товаров, отображая ваш рейтинг и самые последние отзывы. Здесь же покупатели смогут перейти ко всем отзывам о вашей работе.

Что означает каждый показатель?

Рейтинг отзывов

Рейтинг отзывов рассчитывается следующим образом:
+1 за каждый положительный,
-1 за каждый отрицательный
и никаких изменений за нейтральный отзыв.
Более подробное представление о рейтинге вы можете получить, кликнув по своему имени.

Покупатель может оставить отзыв о любой покупке, совершенной у вас за последние 60 дней. Отзыв состоит из двух смысловых частей. В первом разделе покупатель оставляет текстовый комментарий о своем опыте взаимодействия с вами. Второй раздел делится на Общую оценку (Feedback ratings) и Подробные оценки продавца (Detailed Feedback Ratings) по нескольким параметрам. Таким образом, ваш рейтинг основан на общей оценке за все время с момента регистрации в качества продавца на eBay.

В мобильном приложении eBay после предполагаемой даты доставки товара покупатели увидят уведомление с предложением оставить отзыв. Это обновление работает при покупке восстановленных товаров, а в ближайшее время будет расширено на товары из других категорий.

Рейтинг продавца

Цвет звездочки, отражающей рейтинг продавца, соответствует определенному коду, отражающему цифру рейтинга отзывов.

Пример. Звездочка — красного цвета, так как рейтинг отзывов равен 2 260.

Почему получается, что рейтинг отзывов ниже, чем общее число отзывов?

Действительно, из-за методологии расчета показателей рейтинг может быть значительно ниже, чем общее число отзывов, оставленных вашими покупателями за весь период. Причина заключается в том, что несколько отзывов от одного и того же пользователя, оставленные в течение одной недели, засчитываются как один. Это довольно распространенная ситуация, поэтому совокупный рейтинг большинства отзывов ниже, чем расчетный (количество положительных отзывов за вычетом отрицательных). Вы можете посмотреть подробную информацию в вашем Профиле отзывов (Feedback Profile), кликнув по цифре вашего рейтинга.

Пример. Рейтинг отзывов равен 54 878, в то время как общее количество полученных отзывов составляет 54 691.

Процент положительных отзывов

Процент положительных отзывов рассчитывается на основе общего количества положительных и отрицательных отзывов о ваших транзакциях, совершенных за последние 12 месяцев, за исключением повторных от одного и того же пользователя.

Пример: 8 007 / (8 007 + 19) = 99,8%.

В текущем разделе вы также можете увидеть таблицу с распределением отзывов по группам, в зависимости от того, являются ли они положительными, отрицательными или нейтральными.

Поскольку при расчете процента положительных отзывов не учитываются отзывы одного и того же пользователя, сделанные в течение одной недели, цифры в приведенной таблице могут немного отличаться от цифр, используемых для расчета данного показателя.

Как рассчитываются подробные оценки?

Подробные оценки продавца отражают то, как вас оценили по следующим параметрам: Точность описания (Accurate Item Description), Разумная стоимость доставки (Shipping Cost), Скорость доставки (Shipping Speed) и Общение (Communication). В вашем профиле отзывов эти четыре параметра оцениваются по 5-балльной шкале, где 1 звезда — самая низкая оценка, а 5 звезд — самая высокая оценка. В скобках указывается, сколько раз продавца оценивали по каждому параметру.

Пример. Продавец получил среднюю оценку 5 из 5 возможных за точное описание товара на основе 7 332 оценки.

Что делать, если вы получили отрицательный отзыв?

Если после какой-либо транзакции вы получили отрицательный или нейтральный отзыв, у вас есть право попросить покупателя пересмотреть его по вашему запросу. Порядок ваших действий будет зависеть от того, считаете ли вы полученную оценку справедливой.

Если вы считаете, что получили справедливый отзыв

1. Ответьте покупателю на Форуме отзывов (Feedback Forum). Ваш комментарий появится непосредственно под комментарием покупателя. Будьте вежливы, дружелюбны и открыты к обсуждению того, что можно сделать для решения возникшей проблемы.
2. Постарайтесь решить вопрос быстро и эффективно.
3. Как только проблема будет решена, запросите пересмотр отзыва. В течение календарного года вы можете отправить 5 таких запросов. Кроме этого, за каждые 1 000 отзывов вам начисляются еще 5 дополнительных возможностей отправить запрос.

Такой алгоритм действий может пригодиться и в том случае, если покупатель оставил отрицательный отзыв по ошибке.

Вы имеете право попросить покупателя пересмотреть отзыв в течение 30 дней после совершения транзакции.

Как отправить покупателю запрос на пересмотр отзыва?

1. Перейдите на Страницу запроса пересмотра отзыва (Request Feedback Revision Page) через Форум отзывов или ваш Профиль отзывов.
2. Выберите отзыв, для которого запрашиваете пересмотр. В правом верхнем углу страницы будет указано количество запросов, которые вы можете сделать до конца текущего года.
3. В соответствующем разделе укажите причину запроса и оставьте комментарий (до 500 символов). Расскажите, как вы решили проблему, связанную с покупкой.
4. Нажмите кнопку Отправить.

Если вы считаете, что получили несправедливый отзыв

Если вы считаете, что отрицательный или нейтральный отзыв необъективен и/или покупатель не отвечает на ваш запрос на пересмотр отзыва, вы можете попросить eBay вмешаться.

Это относится к случаям, когда покупатель портит товар, а затем возвращает его, говоря, что он не соответствует описанию. Или если ваши товары задерживаются в пути по независящим от вас обстоятельствам, в то время как с вашей стороны доставка была осуществлена вовремя — это можно подтвердить, предоставив информацию для отслеживания почтового отправления (tracking).

Вы отправили запрос на пересмотр отзыва. Что дальше?

1. Покупатель получает письмо от eBay с информацией о запросе.
2. У покупателя есть 10 дней на рассмотрение запроса, после чего срок запроса истекает.
3. Если покупатель не отвечает в течение 7 дней после получения запроса, eBay пришлет ему напоминание.
4. Если покупатель принимает запрос, eBay высылает ему инструкцию, как поменять текст отзыва и оценки. Как только правки внесены, первый вариант удаляется с eBay.
5. Если покупатель отклоняет запрос, он сам решает, рассказывать вам о причинах отказа или нет.

Если вы не нарушаете требования eBay и стремитесь к предоставлению высочайшего качества услуг, eBay готов поддержать вас в любых сложных ситуациях, требующих нашего вмешательства. Свяжитесь с eBay для проверки и рассмотрения возможности удаления несправедливого отзыва. Это возможно только в течение 90 дней с момента совершения транзакции.

Как предупредить отрицательный отзыв покупателя

Эта функция доступна продавцу в мобильном приложении eBay.

Если покупатель захочет оставить такой отзыв до того, как свяжется с вами на eBay, приложение автоматически предложит ему обратиться к вам. Покупатель получит простой и бесконфликтный способ связаться с вами по поводу своей проблемы, а у вас появится отличная возможность расположить к себе покупателя, предупредить нежелательное развитие ситуации и негативный отзыв.