Cómo afectan las valoraciones de los compradores a tus parámetros de comentarios
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Cómo afectan las valoraciones de los compradores a tus parámetros de comentarios

Para poder garantizar que los vendedores ofrezcan un servicio de alta calidad, eBay utiliza dos sistemas de evaluación. Veamos cómo influyen las valoraciones de los compradores en cada uno de ellos.

¿Cómo se evalúa el desempeño del vendedor?

El primer sistema, la evaluación del desempeño del vendedor, consta de parámetros como el porcentaje de transacciones con problemas, los casos cerrados sin resolución por parte del vendedor y el porcentaje de envíos con retraso. Cuanto mejor sea tu desempeño en función de estos criterios, mayor será tu nivel de vendedor, que puede ser: Regular, Destacado, Excelente y Sobresaliente. Como los parámetros se obtienen de manera automática a partir de tu historial de ventas, en este caso los comentarios de los clientes no tienen un impacto directo.

El segundo sistema se basa totalmente en las valoraciones de los compradores, que se muestran en forma de puntajes y comentarios.

¿Dónde pueden consultar los compradores las valoraciones de los vendedores?

En la página View Item (Página del artículo), además de la descripción, hay una sección llamada Seller Information (Información del vendedor), donde los compradores pueden ver tu puntaje de comentarios, así como el puntaje de tu estrella de valoración, que es de un color determinado (entre paréntesis junto al nombre del vendedor) y tu porcentaje de comentarios positivos.

Ejemplo: la estrella de valoración es roja, el puntaje para la estrella de valoración es 2260 y el porcentaje de comentarios positivos es 99.6 %.

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¿Qué significan tus parámetros de comentarios?

Puntaje de comentarios

El puntaje de comentarios se calcula de la siguiente manera: +1 por cada comentario positivo, sin cambios cuando se trata de un comentario neutral, -1 por cada comentario negativo. Para obtener información detallada sobre el puntaje de los comentarios, haz clic en el nombre de tu cuenta.

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Los compradores pueden dejar comentarios sobre cualquier transacción que hayan realizado contigo en los últimos 60 días. Los comentarios incluyen una sección de opiniones y una sección de valoración, que se divide en valoraciones generales y detalladas. Por lo tanto, tu puntaje de comentarios se basa en la valoración general de comentarios de todo el período en que has estado operando en eBay.

Estrellas de valoración

El color de la estrella de valoración equivale a un puntaje determinado.

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Ejemplo: si tu puntaje de comentarios es de 2260, tu estrella de valoración es roja.

¿Por qué el puntaje de comentarios es inferior al puntaje total de comentarios?

Si tu puntaje de comentarios es significativamente inferior al puntaje total de comentarios, es debido a la metodología utilizada para su cálculo. Esto sucede si recibes varios comentarios de un mismo comprador por compras realizadas en una misma semana, ya que estos comentarios contarán como uno solo. Este es un caso muy frecuente, por lo que la mayoría de los puntajes de comentarios de los vendedores son inferiores al total de comentarios positivos menos el total de comentarios negativos. Puedes consultar los detalles en la página Feedback profile (Perfil de comentarios), haciendo clic en Feedback score (Puntaje de comentarios).

En el siguiente ejemplo, el puntaje de comentarios es 54 878, mientras que el total de los comentarios recibidos es 54 691.

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Porcentaje de comentarios positivos

El porcentaje de comentarios positivos se calcula en función del número total de comentarios positivos y negativos de las transacciones que se completaron en los últimos 12 meses, sin incluir los comentarios repetidos del mismo comprador por las compras realizadas dentro de la misma semana natural.

Por lo tanto, el porcentaje de comentarios positivos se calcula de la siguiente manera:

Porcentaje de comentarios positivos = Comentarios positivos en 12 meses / (Comentarios positivos + negativos en 12 meses)

Ejemplo: 8007 / (8007 + 19) = 99.8 %.

También puedes consultar una tabla con la clasificación detallada según el tipo de comentarios.

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Debido a que el cálculo del porcentaje de comentarios positivos no tiene en cuenta los comentarios de un mismo cliente realizados en la misma semana, las cifras de los diferentes tipos de comentarios de la tabla anterior podrían ser ligeramente diferentes a las cifras utilizadas para el cálculo del porcentaje.

¿Qué son las valoraciones detalladas sobre el vendedor?

Las valoraciones detalladas sobre el vendedor son un desglose de cómo te valoraron tus compradores en los siguientes aspectos: descripción precisa del artículo, costo de envío, rapidez de envío y comunicación. En la página Feedback profile (Perfil de comentarios), estos cuatro aspectos se evalúan en una escala de 5 estrellas, siendo 1 estrella la calificación más baja y 5 estrellas la más alta. Entre paréntesis puedes ver cuántas veces te evaluaron en cada escala de clasificación.

Ejemplo: el vendedor obtuvo una valoración promedio de 5 sobre 5 en Accurate Item Description (Descripción precisa del artículo), que se basa en 7343 valoraciones.

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¿Cómo puedes actuar ante los comentarios negativos de un comprador?

Puede ocurrir que realices una transacción y luego recibas un comentario negativo o neutral por ella. Ten en cuenta que el comprador tiene la opción de revisarlo en el caso de que lo solicites. A continuación te indicamos qué puedes hacer para que un comprador revise su comentario.

Si consideras que el comentario es justo

  1. Responde al comprador a través del foro de comentarios. Tu comentario aparecerá directamente debajo del comentario del comprador. Muéstrate educado, amable y dispuesto a sugerir ajustes.
  2. Intenta resolver el problema del comprador de forma rápida y eficaz.
  3. Una vez resuelto el problema, solicita una revisión del comentario del comprador. Puedes hacer 5 solicitudes de revisión de comentarios por año calendario. Además, por cada 1000 valoraciones de comentarios que obtengas durante el año, puedes hacer 5 solicitudes adicionales de revisión de comentarios.

No olvides que también puedes enviar una solicitud de revisión si un comprador dejó un comentario negativo por error.

El plazo para la revisión de los comentarios es de 30 días desde que se realizó la transacción.

¿Cómo puedo enviar una solicitud de revisión de comentarios?

  1. Ve a la página Request Feedback Revision (Pedir revisión de comentarios), a la que puedes acceder a través del Feedback Forum (Foro de comentarios) o del Feedback Profile (Perfil de comentarios).
  2. Selecciona el comentario que deseas que se revise. En la esquina superior derecha de la página puedes consultar el número de solicitudes de revisión de comentarios que tienes disponibles hasta el final del año en curso.
  3. Indica el motivo de tu solicitud en la sección correspondiente y agrega un comentario para el comprador en el cuadro de texto (hasta 500 caracteres), explicando las medidas que tomaste para resolver sus problemas.
  4. Envía tu solicitud haciendo clic en Send (Enviar).

Si consideras que el comentario es injusto

Si consideras que el comentario negativo o neutral de un comprador es injusto o no responde a tu solicitud de revisión, puedes pedir a eBay que intervenga.

Esto es para a los casos en los que, por ejemplo, el comprador daña un artículo y luego lo devuelve diciendo que no corresponde con la descripción del anuncio, o cuando tus artículos se retrasaron por circunstancias ajenas a tu voluntad, pero el envío se realizó a tiempo y lo puedes demostrar con el número de seguimiento del envío.

¿Qué sucede cuando envías una solicitud de revisión a un comprador?

  1. eBay le envía un correo electrónico al comprador con todos los detalles.
  2. El comprador tiene 10 días para considerar la solicitud. Transcurrido ese plazo, se vencerá.
  3. El comprador recibe un recordatorio de eBay si no responde en los 7 días siguientes al envío de la solicitud.
  4. Si el comprador acepta la solicitud, eBay le indicará cómo modificar sus valoraciones y comentarios. Cuando se revisen, los comentarios originales dejarán de ser visibles en eBay.
  5. Si el comprador rechaza la solicitud, deberá decidir si desea comunicarte el motivo.

Siempre que te comprometas con las políticas de eBay y te esfuerces en ofrecer una experiencia de alta calidad a tus clientes, eBay te brindará apoyo en cualquier situación difícil en la que sea necesaria nuestra intervención. Te recomendamos que te pongas en contacto directamente con eBay para solicitar una revisión manual. El plazo para reportar un comentario es de 90 días desde la fecha en que se realizó la transacción.

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