Un reclamo de pago se produce cuando un comprador inicia un reintegro de cargo u otro tipo de reclamo con su institución de pagos (por ejemplo, su proveedor de tarjetas de crédito o PayPal). La decisión final de reembolsar al comprador la toma la institución de pagos.
Esto es diferente a la Devolución de tu dinero de eBay, que ocurre cuando el comprador se comunica directamente contigo en eBay para obtener un reembolso por una transacción, por ejemplo, cuando el comprador abre una solicitud de devolución o indica que no recibió el artículo. En estos casos, la decisión final para reembolsar al comprador la hace eBay.
Cuando un comprador abre un reclamo, la institución de pago gestiona el proceso con el comprador. Un comprador puede abrir un reclamo si:
- No recibió el artículo
- El artículo no coincide con la descripción de tu anuncio
- No reconoció la transacción
- Le cobraron más de una vez por un artículo
- Le cobraron más de una vez por la transacción
- Cambió de opinión
- Canceló la transacción
- Le falta un crédito o un reembolso
Si la institución de pago decide que se le debe un reembolso al comprador, revertirá el pago y le hará un reembolso a la forma de pago original del comprador.
Los compradores no pueden usar más de una forma de resolución para obtener un reembolso. Si un comprador abre un reclamo, cualquier caso de cancelación de pedido abierto, indicación de que el artículo no ha llegado, solicitud de devolución, o de Devolución de tu dinero de eBay para la misma transacción se cerrará inmediatamente.
Responder un reclamo de pago
Cuando se abre un reclamo, recibirás una notificación de eBay. Debes responder el reclamo antes de los 5 días calendario a partir de haber recibido la notificación.
Para responder un reclamo, selecciona View details (Ver detalles) al lado del pedido en My eBay Sold (Vendidos de Mi eBay) o ve a la pestaña Requests and disputes (Solicitudes y reclamos) en Seller hub (Centro de ventas).
Al responder un reclamo, puedes:
- Aceptar el reclamo, o
- Impugnar el reclamo.
Aceptar el reclamo
Si aceptas el reclamo, el comprador recibirá un reembolso. Cuando eBay emite un reembolso a un comprador en tu nombre, el monto se deduce del total de fondos Disponibles, de Procesamiento y Suspendidos temporalmente. Para obtener más información, lee nuestro artículo sobre el Recibo de pagos para los artículos que hayas vendido.
Si el reclamo está abierto por un artículo que no coincide con el anuncio, eBay tratará de recuperar el artículo por ti cuando aceptes el reclamo. Sin embargo, ten en cuenta que eBay no puede garantizar que el comprador devolverá el artículo.
eBay igual puede impugnar el reclamo en tu nombre, y en este caso, no te cobraremos una tarifa de reclamo.
Tarifas de reclamo
Si un comprador presenta un reclamo de pago, y se te considera responsable del monto reclamado, eBay te cobrará una tarifa de reclamo. Si aceptas el reclamo de pago y emites un reembolso, eBay renunciará a la tarifa de reclamo y serás responsable del monto del reembolso emitido a tu comprador.
El monto de la tarifa de reclamo varía en función del sitio de eBay en el que se haya creado el anuncio. A continuación encontrarás los enlaces a nuestras páginas de tarifas en sitios internacionales:
- Estados Unidos
- Reino Unido
- Canadá
- Alemania
- Francia
- Italia
- España
- Australia
- Austria
- Suiza
- Irlanda
- Países Bajos
- Bélgica (neerlandés)
- Bélgica (francés)
- Polonia
Cómo aceptar el reclamo
- Selecciona Respond to case (Responder al caso) en la notificación del reclamo.
- Selecciona Accept dispute and buyer receives refund (Aceptar reclamo y el comprador recibe el reembolso) y luego haz clic en Continue (Continuar).
- Selecciona Accept (Aceptar) para confirmar el reembolso.
Cómo aceptar el reclamo y solicitar una devolución
- Selecciona Respond to case (Responder al caso) en la notificación del reclamo.
- Selecciona Accept dispute and buyer receives refund (Aceptar reclamo y el comprador recibe el reembolso) y selecciona Continue (Continuar).
- Seleccionar Try to get my item returned (Intentar que me devuelvan el artículo).
- Verifica o modifica tu dirección de devolución, después selecciona Accept (Aceptar) para confirmar el reembolso.
Impugnar el reclamo
Si impugnas el reclamo, te pediremos evidencia de la transacción. Si el reclamo está abierto por un artículo que no coincide con el anuncio, intentaremos recuperar el artículo por ti. Sin embargo, ten en cuenta que no te podemos garantizar que el comprador devolverá el artículo.
Cómo impugnar el reclamo
- Selecciona Respond to case (Responder al caso) en la notificación del reclamo.
- Selecciona Challenge disputeand provide proof (Impugnar reclamo y facilitar pruebas) y haz clic en Continue (Continuar).
- Verifica o modifica la información, o carga evidencia nueva.
- Selecciona Submit (Enviar).
Cómo impugnar el reclamo y solicitar una devolución
- Selecciona Respond to case (Responder al caso) en la notificación del reclamo.
- Selecciona Challenge dispute and provide proof (Impugnar reclamo y facilitar pruebas) y haz clic en Continue (Continuar).
- Seleccionar Try to get my item returned (Intentar que me devuelvan el artículo).
- Verifica o modifica tu dirección de devolución.
- Verifica o modifica la información, o carga evidencia nueva.
- Selecciona Submit (Enviar).
Puedes explicar el motivo por el cual impugnas una disputa de pago con un texto que no supere los 1000 caracteres. Puedes cargar un máximo de 5 archivos que contengan documentación complementaria como, por ejemplo, la prueba de entrega/entrega bajo firma, etiquetas de envío, mensajes y fotos. Debido a que el tamaño de los archivos que pueden recibir los proveedores de pago es limitado, сomprimiremos automáticamente los archivos para que el tamaño se mantenga por debajo de esta cifra.
Compartiremos la información facilitada con el proveedor de pagos para impugnar la disputa de pago. La información enviada podría aumentar tus probabilidades de cumplir los requisitos de la protección del vendedor (сontenido en inglés).
La institución de pago decide el resultado final del reclamo Dependiendo de la situación, es posible que debas cubrir el costo del reembolso al comprador, o pagar una tarifa de reclamo.
Si no respondes, o si el reclamo da como resultado que se reembolse al comprador, y no eres elegible para la protección del vendedor, el monto se deducirá del total de tus fondos Disponibles, en Procesamiento y Suspendidos temporalmente, y te cobraremos una tarifa de reclamo. Para obtener más información, lee nuestro artículo sobre cómo Recibir pagos por los artículos que vendes.
Sin embargo, si eres elegible para protección del vendedor, eBay no te cobrará el mondo del reclamo y también puede renunciar a la tarifa de reclamo o reembolsártela, incluso si la institución de pago decide reembolsar al comprador. Para obtener los detalles de cómo funciona esta protección, qué transacciones son elegibles y cuáles están excluidas, y qué tienen que hacer los vendedores, lee la política de protección del vendedor completa
Evidencia recomendada para impugnar un reclamo de pago
El comprador no reconoce la transacción o el comprador no recibió el artículo
| Tipo de artículo | Evidencia recomendada |
|---|---|
| Un artículo físico que se ha enviado, excepto para vehículos |
|
| Un artículo físico obtenido con recolección en tienda (si está disponible), excepto para vehículos | Identificación válida del comprador para un recolección en tienda y comprobante de recolección que incluya:
|
| Artículos entregados digitalmente u otros intangibles, por ejemplo, tokens no fungibles (NFT), tarjetas de regalo digitales, servicios de viajes, eventos |
|
El artículo no coincide con el anuncio, estaba dañado cuando se recibió o le faltaban piezas
| Tipo de artículo | Evidencia recomendada |
|---|---|
| Cualquier artículo físico o entregado digitalmente |
|
El artículo no era auténtico
| Tipo de artículo | Evidencia recomendada |
|---|---|
| Cualquier artículo físico o entregado digitalmente |
|
El comprador no recibió un reembolso
| Tipo de artículo | Evidencia recomendada |
|---|---|
| Cualquier artículo físico o entregado digitalmente |
|
Cómo se procesan los reclamos de pago
eBay envía la evidencia relevante que proporcionas sobre el reclamo a la institución de pago. Puede haber casos en los que eBay ya tiene evidencia suficiente para impugnar un reclamo, y la compartirá en tu nombre.
Cuando hayas aceptado un reclamo, o si lo impugnaste y proporcionaste evidencia, eBay te mantendrá actualizado sobre el estado del reclamo por correo electrónico. Puedes verificar el estado de un reclamo buscando el pedido en My eBay Sold (Vendidos de Mi eBay) o en la pestaña Requests and disputes (Solicitudes y reclamos) en Seller hub (Centro de ventas).
En algunos casos, una institución de pago puede volver a abrir un reclamo cerrado. En este caso, podemos solicitar que proporciones evidencia adicional para impugnar el reclamo.
El reclamo de pago puede tomar más de 90 días en resolverse, dependiendo de la forma de pago o del proveedor de la tarjeta. eBay puede retener fondos de pagos hasta 30 días después de que surja el reclamo.
Los reembolsos que se emiten fuera de eBay no son elegibles para la protección del vendedor de los reclamos de pago
Cómo evitar los reclamos de pago
Para ayudar a evitar los reclamos de pagos:
- Crea anuncios detallados y precisos
- Incluye varias fotos de buena calidad de tus artículos
- Usa un servicio de envíos con seguimiento y comprobante de entrega a la dirección proporcionada por el comprador al completar la transacción
- Incluye confirmación de entrega con firma para los artículos que cuesten más de determinado monto. Obtén más información sobre los requisitos de confirmación de entrega con firma
- Responde a los compradores que se comuniquen a través de los Mensajes de eBay y resuelve los problemas
- Conserva los mensajes y la documentación de respaldo a través de las herramientas de eBay
- Al emitir un reembolso parcial, informa a tu comprador por qué no emitiste un reembolso completo. Por ejemplo, "como acordamos, deduje el 5 % del reembolso en vez de devolver el artículo"
Para responder un reclamo, busca el pedido en My eBay Sold (Vendidos de Mi eBay) o ve al Seller Hub (Centro de ventas) > Orders (Pedidos) > Requests and disputes (Solicitudes y reclamos).