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Política de métricas de serviço

Queremos que a experiência dos compradores ao comprar no eBay seja ótima. Por isso, procuramos ajudar os vendedores a prestar excelente serviço. Fornecemos métricas de serviço e benchmarks de outros vendedores, para que os vendedores possam ver como estão se saindo em relação a outros que trabalham com itens semelhantes.

Suas métricas de serviço personalizadas podem ser encontradas no seu painel de métricas de serviço (Service metrics) ou na guia do Portal do Vendedor (Seller Hub). Leia nossa política na íntegra, abaixo, para saber mais sobre as métricas de serviço e os benchmarks de vendedores.

Em 1º de junho de 2019, aumentamos a tarifa sobre o valor final para vendedores que não atendem às expectativas de desempenho. Saiba mais.

Perguntas frequentes

What are service metrics and peer benchmarks?

As métricas de serviço fornecem dados sobre a porcentagem de suas transações que resultou em solicitações de devolução devidas a "item diferente do descrito" e em solicitações de "item não recebido" dos compradores. Os benchmarks de outros vendedores são um indicador de como você está se saindo nessas áreas, em comparação a outros vendedores que trabalham com itens semelhantes.

Com que frequência o eBay calcula essas métricas?

As métricas de serviço são avaliadas no dia 20 de cada mês. Vendedores com 400 transações ou mais nos últimos três meses: são avaliados em função das transações realizadas durante esse período. Vendedores com menos de 400 transações nos últimos três meses: são avaliados em função das transações realizadas nos últimos 12 meses.

O que acontece se eu não estiver me saindo bem, em comparação aos outros vendedores?

Vendedores com desempenho avaliado como Muito alto (Very High) (uma porcentagem muito alta de transações que resultam em solicitações de devolução devidas a "item diferente do descrito" e solicitações de "item não recebido") podem estar sujeitos a um aumento na tarifa sobre o valor final ou ter o prazo adicionado automaticamente às estimativas de entrega.

Leia nossa política na íntegra

Resumo da política de métricas de serviço

Ao comprar no eBay, o comprador pressupõe que o item chegará dentro do prazo e da forma indicada na descrição no anúncio. Os vendedores devem criar anúncios com informações exatas e enviar os pedidos dentro do prazo e com segurança para que os compradores fiquem satisfeitos.

Solicitações de devolução devidas a "itens diferente do descrito" e casos de "item não recebido" pelos compradores podem custar tempo e dinheiro para os vendedores. Familiarize-se com as métricas de serviço, pois elas funcionam como uma ferramenta para acompanhar as suas métricas e benchmarks e lhe fornecer as informações necessárias para diminuir esses tipos de solicitações.

Leia nossos artigos sobre como ajudar os compradores com itens não recebidos ou itens que chegaram danificados ou diferentes do descrito.

Métricas de serviço (Service metrics)

As métricas de serviço incluem informações sobre o seguinte:

  • Frequência com que você recebe solicitações de devolução relacionadas a "itens diferentes do descrito"
  • Frequência com que você recebe solicitações de compradores relacionadas a "itens não recebidos"
  • Benchmarks de outros vendedores: comparações dessas frequências com a de vendedores semelhantes
  • Informações que possibilitam entender por que seus compradores estão fazendo essas solicitações
  • Dicas para ajudar a diminuir a frequência dessas solicitações

As métricas de serviço são fornecidas para anúncios nos seguintes sites do eBay:

  • eBay.com
  • eBay.ca
  • cafr.eBay.ca
  • eBay.co.uk
  • eBay.com.au
  • eBay.de
  • eBay.fr
  • eBay.it
  • eBay.es

Nós avaliamos as suas métricas e os benchmarks de outros vendedores no dia 20 de cada mês. Vendedores com 400 transações ou mais nos últimos três meses são avaliados em função das transações realizadas durante esse período. Vendedores com menos de 400 transações nos últimos três meses são avaliados em função das transações realizadas nos últimos 12 meses.

Item diferente do descrito (Item not as described)

A frequência de "item diferente do descrito" (Item not as described) corresponde à porcentagem de transações em que os compradores solicitaram devoluções pelos seguintes motivos:

  • Não funciona ou tem defeito (Doesn't work or defective)
  • Não corresponde à descrição ou às fotos (Doesn't match description or photos)
  • Item incorreto enviado (Wrong item sent)
  • Faltam peças ou partes (Missing parts or pieces)
  • Chegou danificado (Arrived damaged)
  • Não parece genuíno (Doesn't seem authentic)

Item não recebido (Item not received)

A frequência de "item não recebido" (Item not received) corresponde à porcentagem de transações em que os compradores solicitaram informações sobre um item que já deveria ter chegado ou em que o rastreamento indicou que o item foi entregue mas o comprador não o recebeu.

Benchmarks de outros vendedores (Peer benachmarks)

Os benchmarks de outros vendedores servem para comparar a frequência de solicitações de "item não recebido" e "item diferente do descrito" de outros vendedores que oferecem produtos semelhantes em circunstâncias semelhantes, inclusive preço de venda, condições de venda e destino da entrega.

O que as diferentes frequências significam?

Seu desempenho foi avaliado como "Baixo" (Low):

  • Item diferente do descrito (Item not as described): Você está se saindo melhor do que a maioria dos outros vendedores no que diz respeito aos compradores receberem os itens encomendados, ao prazo definido e às expectativas quanto ao estado do item, bem como quanto ao cuidado com a embalagem e exatidão dos pedidos antes de serem enviados.
  • Item não recebido (Item not received): Você está se saindo melhor do que a maioria dos outros vendedores no que diz respeito ao cumprimento do prazo de processamento prometido, do rastreamento e do envio rápido do item conforme descrito em seus anúncios ou ainda mais rápido do que o indicado.

Seu desempenho foi avaliado como "Médio" (Average):

  • Item diferente do descrito (Item not as described): Você está se saindo tão bem quanto os outros vendedores no que diz respeito aos compradores receberem os itens encomendados, ao prazo definido e à definição e atendimento das expectativas dos compradores. Algumas devoluções poderiam ter sido evitadas.
  • Item não recebido (Item not received): Você está se saindo tão bem quanto os outros vendedores no que diz respeito a cumprir seus compromissos de entrega.
  • Alguns vendedores podem ter avaliações acima da média, mas muito poucas devoluções para serem avaliados como Alto (High) ou Muito alto (Very High) nos benchmarks de outros vendedores. Nesses casos, o desempenho dos vendedores é avaliado como Médio (Average).

Seu desempenho foi avaliado como "Alto" (High) ou "Muito alto" (Very High):

  • Item diferente do descrito (Item not as described): Você não está se saindo tão bem quanto outros vendedores no que diz respeito a enviar aos compradores os itens que encomendaram, de acordo com a descrição dada no anúncio, nem na definição e atendimento das expectativas do comprador. Se seu desempenho for avaliado como Muito alto (Very High) em uma categoria, mas tiver menos de 10 solicitações de devolução devidas a "item diferente do descrito" de compradores distintos, ou sua classificação de "item diferente do descrito" for abaixo de 1% em uma categoria específica durante o período de avaliação, você não sofrerá consequências.
  • Item não recebido (Item not received): Você não está se saindo tão bem quanto outros vendedores no que diz respeito a cumprir seus compromissos de entrega. Se seu desempenho for avaliado como Muito alto (Very High) para uma categoria de entrega, mas teve menos de 10 solicitações de "item não recebido" de compradores distintos ou sua classificação de "item não recebido" for menor que 1% em uma categoria de frete específica durante o período de avaliação, você não sofrerá consequências.

Consequências da avaliação Muito alto

Se sua avaliação for Muito alto (Very High), as seguintes consequências podem ser aplicadas aos seus anúncios em sites do eBay e nas categorias ou categorias de frete em que a avaliação Muito alto (Very High) se aplica:

Item diferente do descrito (Item not as described): Uma tarifa sobre o valor final adicional de 5% para anúncios em categorias em que você atualmente é avaliado como Muito alto.

  • Observação: essa tarifa adicional de 5% é calculada como porcentagem do valor total da venda, incluindo frete. Descontos na tarifa sobre o valor final, incluindo descontos de Vendedor nível Top , não se aplicam a essa tarifa adicional. Veja nosso artigo sobre tarifas de venda para obter mais informações sobre como calcular as tarifas sobre o valor final.
  • Item não recebido (Item not received): Prazo adicionado automaticamente às estimativas de entrega visíveis aos compradores para categorias de frete em que você está atualmente sendo avaliado como Muito alto (Very High)

Não haverá consequências quando sua avaliação melhorar e você não for mais avaliado como Muito alto (Very High).

Observação: sua avaliação quanto aos padrões de desempenho de vendedores não é afetada pela sua porcentagem de avaliação de "Item diferente do descrito" ou "Item não recebido". Para saber mais sobre os padrões de desempenho de vendedores, consulte nossa Política de desempenho do vendedor.