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Devoluções automáticas
O eBay automatiza os processos de devolução e reembolso para ajudar os vendedores a poupar tempo e para agilizar o processo de devolução. As devoluções automatizadas também melhoram a experiência de devolução dos compradores. Na maioria dos casos, o eBay aceita automaticamente as solicitações de devolução.
Depois de receber o item, os vendedores terão dois dias úteis para conferir o item devolvido e emitir um reembolso ou solicitar a intervenção do eBay. Se nenhuma medida for tomada, o eBay emitirá automaticamente o reembolso dois dias úteis após o número de rastreamento mostrar um status de entrega confirmado. Em seguida, o eBay encerrará o processo de devolução sem afetar o desempenho do vendedor.
Isso diminui o tempo de processamento da devolução, ajuda os vendedores a gerenciar as devoluções de modo mais eficiente e reduz a probabilidade de problemas caso o comprador peça a intervenção do eBay para resolver o caso.
Se o motivo da devolução for um dos citados abaixo, o vendedor poderá conferir e aprovar a devolução, e resolver o problema diretamente com o comprador:
- Devoluções por arrependimento realizadas fora do prazo de devolução do vendedor.
- O item chegou danificado ou com partes/peças faltando.
Se a devolução tiver qualquer outro motivo, este será o processo automático de aceitação e reembolso:
- O comprador solicita a devolução e envia o item de volta para o vendedor.
- O vendedor tem dois dias para conferir o item devolvido e emitir um reembolso para o comprador.
- O eBay rastreia a entrega do item devolvido. Se o rastreamento mostrar que o item devolvido foi entregue ao vendedor mas o vendedor ainda não emitiu um reembolso para o comprador, após dois dias úteis, o eBay emitirá um reembolso automaticamente para o comprador em nome do vendedor.
- Os vendedores nível Top e os vendedores que oferecem devolução grátis agora podem oferecer reembolso parcial de até 50% caso o estado do item devolvido seja diferente do estado do item originalmente enviado.
Para continuar controlando a eficiência do processo de devolução, os vendedores podem criar regras na página Preferências de devolução (Return Preferences) para aprovar as devoluções automaticamente ou enviar reembolsos imediatos sem exigir que o comprador devolva o item.
Créditos pela tarifa sobre o valor final proporcionais para reembolsos parciais
Desde maio de 2022, sempre que você emite um reembolso parcial para um comprador, o eBay credita automaticamente uma parte proporcional da tarifa sobre o valor final com base no valor total ajustado da venda. Além disso, o eBay credita automaticamente partes proporcionais de outras tarifas aplicáveis, inclusive a tarifa de Anúncios promovidos Standard e tarifas internacionais. Algumas tarifas, como a tarifa de US$ 0,30 por pedido, a tarifa de Anúncios promovidos Express e a tarifa de Anúncios promovidos Avançados, não são reembolsadas.
Política de devolução
O eBay se esforça para atender às expectativas dos compradores e, ao mesmo tempo, levar em conta o que é possível para os vendedores. Estas opções da política de devolução ajudam a melhorar a experiência de devolução dos compradores. Você pode optar por:
- Não aceitar devoluções
- Aceitar devoluções no prazo de 30 dias com frete pago pelo comprador
- Aceitar devoluções no prazo de 30 dias, grátis para o comprador
- Aceitar devoluções no prazo de 60 dias com frete pago pelo comprador
- Aceitar devoluções no prazo de 60 dias, grátis para o comprador
Atraia compradores com devoluções grátis
É recomendável oferecer devolução grátis aos compradores. Veja como uma política de devolução flexível e amigável pode ajudar a aumentar suas vendas. Você pode aumentar a taxa de conversão dos seus anúncios entre 5% e 25%*.
| Se você atualmente oferece: | E passar a: | Suas vendas aumentarão em*: |
|---|---|---|
| Não são aceitas devoluções | Devoluções grátis no prazo de 30 dias | 15% |
| Não são aceitas devoluções | Devoluções grátis aceitas no prazo de 60 dias | 25% |
| Devoluções aceitas no prazo de 14 dias (o comprador paga pelo frete de devolução) | Devoluções grátis no prazo de 30 dias | 10% |
| Devoluções aceitas no prazo de 14 dias (o comprador paga pelo frete de devolução) | Devoluções grátis aceitas no prazo de 60 dias | 20% |
| Devoluções aceitas no prazo de 30 dias (o comprador paga pelo frete de devolução) | Devoluções grátis no prazo de 30 dias | 5% |
| Devoluções aceitas no prazo de 30 dias (o comprador paga pelo frete de devolução) | Devoluções grátis no prazo de 60 dias | 13% |
Opções da política de devolução
O eBay automatiza algumas das etapas de devolução. Isso pode simplificar o processo todo para você e seus compradores.
Saiba mais sobre como personalizar e otimizar devoluções:
Defina quando pretende emitir reembolsos imediatos
Por exemplo, talvez você queira sempre dar reembolso imediato no caso de roupas que não servem. Crie regras de devolução para permitir que isso aconteça e que qualquer comprador que queira devolver um item nessas circunstâncias receba aprovação automática da devolução.
Opção de reembolso parcial
Você pode oferecer um reembolso parcial caso o item devolvido tenha sido danificado, tenha peças faltando ou não esteja no mesmo estado de quando foi enviado.
Aproveite o recurso de aceitação automática
A aceitação automática de devoluções simplifica o processo. Pedidos de reembolso por arrependimento do comprador serão recusados automaticamente, se assim definido na sua política.
Se você não se importar em deixar o comprador devolver itens que não quer mais, se pagar o frete de devolução, os pedidos de devolução serão aceitos automaticamente.
Ofereça trocas e substituições
Oferecer substituições (para item idêntico ao original) e trocas (para item diferente) pode ajudar o comprador a ficar mais tranquilo em relação à compra. Lembre-se de ter estoque suficiente para oferecer essas opções.
Você pode até permitir que o comprador fique com o item original, caso não queira o item de volta.
Mantenha as devoluções em um nível mínimo
Há muitos motivos para uma devolução: o tamanho não serviu, o item foi danificado durante o transporte ou o comprador mudou de ideia sobre a compra. A maioria dos vendedores do eBay oferece devoluções, mas prefere mantê-las em um nível mínimo.
Tenha em mente que as Métricas de serviço do eBay (eBay Service Metrics) se concentram mais na quantidade de devoluções devido a "Item diferente do descrito".
- Verifique se os produtos correspondem exatamente à descrição do item e se as fotos são nítidas.
- Confira se está enviando os itens certos.
- Faça uma lista e use-a para conferir itens com muitas peças ou vários itens combinados em uma mesma entrega, para assegurar que não falte nada.
- Embale os itens muito bem para evitar danos no transporte.
- Examine os itens devolvidos com cuidado antes de enviar um reembolso.
- Envie reembolsos rapidamente, de preferência no prazo de dois dias após receber a devolução.
- Peça ajuda do eBay para resolver um problema.
- Assegure-se de ter um endereço de devolução válido cadastrado. Se tiver vários endereços, gerencie-os na seção de Preferências.
A partir de 24 de julho de 2023, o eBay lançará a Política de Desempenho de Envio — Taxa de Item Não Recebido.
Os vendedores com uma taxa de "Item não recebido" superior à média do mercado podem estar sujeitos a uma série de ações, como o término ou a remoção dos seus anúncios por parte do eBay, a aplicação de restrições de compra ou venda, o ajuste dos limites de venda e/ou a suspensão de todas as contas relevantes. Para obter mais informações, leia o artigo: Shipping Performance Policy — Item Not Received Rate (em inglês).
Perguntas frequentes
Oferecer devoluções é opcional para os vendedores?
Sim, oferecer uma política de devolução é uma opção para todos os vendedores. Você pode oferecer devoluções para itens individuais ou todos os itens e distinguir entre políticas de devolução doméstica e internacional.
Os anúncios de vendedores nível Top devem oferecer uma política de devolução grátis de 30 dias para estarem qualificados para o desconto e selo de Top Rated Plus. Observe que há mais um requisito para esse desconto: o prazo de processamento deve ser reduzido para 1 dia.
O comprador pode solicitar uma devolução mesmo que eu não ofereça devoluções?
O comprador pode solicitar devoluções por qualquer motivo.
Posso usar números de autorização de devolução de mercadoria (RMA)?
Sim.
Como faço para adicionar números de autorização de devolução de mercadorias (RMA)?
Selecione a opção "Número de autorização de devolução de mercadoria (RMA)" (RMA number) na página Preferências de devolução (Return Preferences).
O comprador pode iniciar uma única devolução para mais de um item?
Não. A menos que a compra tenha sido feita como parte de um pedido de várias unidades de um mesmo item, o comprador precisa processar uma devolução separada para cada item.
Como são processadas devoluções de pedidos de várias unidades de um mesmo item?
O comprador pode devolver várias unidades de um mesmo item numa única devolução, mas só pode processar uma devolução para cada pedido de várias unidades de um mesmo item. Por exemplo, se o comprador processar uma devolução de 3 de 10 camisetas compradas como um item de várias quantidades, ele não poderá processar uma devolução das outras 7 camisetas mais tarde.
Quando as solicitações de devolução estão qualificadas para aceitação automática?
Para que as solicitações estejam qualificadas à aceitação automática, as seguintes declarações precisam ser verdadeiras:
- As solicitações cumprem a política de devolução do anúncio.
- A devolução não é uma solicitação de troca ou substituição.
Quando o eBay emitirá automaticamente um reembolso em meu nome?
Recomendamos que você emita o reembolso do comprador assim que receber o item devolvido. No entanto, se as informações de rastreamento mostrarem que a entrega foi confirmada, e o prazo de dois dias úteis já tiver decorrido sem que o reembolso tenha sido emitido para o comprador, o eBay emitirá o reembolso automaticamente em seu nome. O eBay também levará em conta o risco do comprador e do vendedor, além dos dados de desempenho, ao decidir se deve enviar o reembolso automático.
Como faço para emitir um reembolso imediato para uma solicitação de devolução, em vez de pedir que o item seja enviado de volta para mim?
Se quiser emitir o reembolso imediatamente para o comprador e deixá-lo ficar com o item, configure regras de automatização nas Preferências de devolução (Return Preferences).
Posso oferecer uma substituição ou uma troca para o comprador mesmo assim?
Sim. Se estiver indicado na sua política de devolução que você aceita que os compradores solicitem substituição ou troca, essa opção ainda estará disponível. Além disso, as solicitações de substituição e troca não serão automatizadas.
Meu endereço de devolução é diferente do endereço do qual o item foi originalmente enviado. Como posso ter certeza de que o item será devolvido para o local correto?
Nos casos em que o comprador precisa devolver o item para um local que não corresponde ao local de onde o item foi enviado, você tem a oportunidade de especificar o local ao definir as regras nas Preferências de devolução (Return Preferences).
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