As disputas de pagamento ocorrem quando um comprador inicia um processo de estorno ou outro tipo de disputa junto a uma instituição de pagamento (por exemplo, a administradora do cartão de crédito ou o PayPal). A decisão final sobre o reembolso do comprador é tomada pela instituição de pagamento.
Isso é diferente para o programa eBay Entrega Garantida, que permite que o comprador contate você diretamente no eBay para obter reembolso por uma transação, como quando o comprador abre uma solicitação de devolução ou informa que o item não foi recebido. Nesses casos, a decisão final sobre o reembolso do comprador é tomada pelo eBay.
Quando um comprador abre uma disputa, é com ele que a instituição de pagamento conversa. Um comprador pode abrir uma disputa quando:
- Não recebe o item
- O item não corresponde à descrição dada no anúncio
- Não reconhece a transação
- Recebe mais de uma cobrança por um item
- Recebe mais de uma cobrança pela transação
- Muda de ideia
- Cancele a transação
- Não recebe um crédito ou um reembolso
Se a instituição de pagamento decidir que o comprador deve receber um reembolso, ela reverterá o pagamento e fará o reembolso na forma de pagamento original do comprador.
O comprador não pode usar mais de um método de resolução para receber reembolso. Se o comprador abrir uma disputa, todos os cancelamentos de pedidos em aberto, as denúncias de não recebimento de itens, as solicitações de devolução ou os casos do programa eBay Entrega Garantida para a mesma transação serão imediatamente encerrados.
Como responder a uma disputa de pagamento
Quando uma disputa é aberta, você recebe uma notificação do eBay. Você deve responder à disputa no máximo 5 dias após receber a notificação.
Para responder a uma disputa, selecione Ver detalhes (View details) ao lado do pedido em Meu eBay: Vendidos (My eBay Sold) ou acesse a guia Solicitações e disputas (Requests and disputes) no Portal do Vendedor (Seller Hub).
Ao responder a uma disputa, você poderá optar por:
- Aceitar a disputa.
- Contestar a disputa.
Aceitar a disputa
Se você aceitar a disputa, o comprador receberá um reembolso. Se o eBay emitir um reembolso ao comprador em seu nome, o valor será deduzido do total dos seus fundos disponíveis, sendo processados ou retidos. Para obter mais informações, leia nosso artigo sobre Receber pagamento por itens vendidos.
Se a disputa tiver sido aberta porque um item não corresponde ao anúncio, o eBay tentará recuperar o item para você quando você aceitar a disputa. No entanto, tenha em mente que o eBay não poderá garantir que o comprador devolva o item.
Mesmo assim, o eBay poderá contestar a disputa em seu nome e, nesse caso, você não precisará pagar a tarifa referente à disputa.
Tarifas de disputas
Se um comprador registrar uma disputa de pagamento, e você for considerado responsável pelo valor em questão, o eBay cobrará de você a tarifa referente à disputa. Se você aceitar a disputa de pagamento e emitir um reembolso, o eBay renunciará à tarifa referente à disputa, e você será responsável por reembolsar o comprador.
O valor dessa tarifa depende do site do eBay no qual o anúncio foi criado. Abaixo, você encontrará os links para nossas páginas de tarifas em sites internacionais:
- Estados Unidos
- Reino Unido
- Canadá
- Alemanha
- França
- Itália
- Espanha
- Austrália
- Áustria
- Suíça
- Irlanda
- Países Baixos
- Bélgica (holandês)
- Bélgica (francês)
- Polônia
Como aceitar a disputa
- Selecione Responder ao caso (Respond to case) na notificação da disputa.
- Selecione Aceitar disputa para que o comprador receba o reembolso (Accept dispute and buyer receives refund) e, em seguida, selecione Continuar (Continue).
- Selecione Aceitar (Accept) para confirmar o reembolso.
Como aceitar a disputa e solicitar uma devolução
- Selecione Responder ao caso (Respond to case) na notificação da disputa.
- Selecione Aceitar disputa para que o comprador receba o reembolso (Accept dispute and buyer receives refund) e, em seguida, selecione Continuar (Continue).
- Selecione Tentar a devolução do item (Try to get my item returned).
- Confirme ou edite seu endereço de devolução e selecione Aceitar (Accept) para confirmar o reembolso.
Contestar a disputa
Se você contestar a disputa, solicitaremos uma comprovação que confirme a transação. Se a disputa tiver sido aberta porque um item não corresponde ao anúncio, tentaremos recuperar o item para você. No entanto, tenha em mente que não poderemos garantir que o comprador devolverá o item.
Como contestar a disputa
- Selecione Responder ao caso (Respond to case) na notificação da disputa.
- Selecione Contestar disputa e fornecer provas (Challenge dispute and provide proof) e, em seguida, selecione Continuar (Continue).
- Confirme ou edite as informações ou carregue uma nova comprovação.
- Selecione Enviar (Submit).
Como contestar a disputa e solicitar uma devolução
- Selecione Responder ao caso (Respond to case) na notificação da disputa.
- Selecione Contestar disputa e fornecer provas (Challenge dispute and provide proof) e, em seguida, selecione Continuar (Continue).
- Selecione Tentar a devolução do item (Try to get my item returned).
- Confirme ou edite seu endereço de devolução.
- Confirme ou edite as informações ou carregue uma nova comprovação.
- Selecione Enviar (Submit).
O resultado final da disputa é decidido pela instituição de pagamento. Dependendo da situação, talvez você precise pagar o custo do reembolso ao comprador e/ou pagar uma tarifa referente à disputa.
Se você não responder, ou a disputa resultar em reembolso ao comprador, e você não tiver direito a proteções ao vendedor, o valor será deduzido do total dos seus fundos disponíveis, sendo processados e retidos, e será cobrada uma tarifa referente à disputa. Para obter mais informações, leia nosso artigo sobre Receber pagamento por itens vendidos.
No entanto, se você tiver direito a proteções ao vendedor, o eBay não cobrará o valor da disputa e também poderá renunciar ou reembolsar a tarifa referente à disputa, mesmo se a instituição de pagamento decidir reembolsar o comprador. Para obter mais detalhes sobre como essas proteções funcionam (quais transações estão qualificadas e quais estão excluídos, e o que o vendedor precisa fazer) leia a política sobre proteção ao vendedor completa.
Comprovações recomendadas para contestar uma disputa de pagamento
O comprador não reconhece a transação ou não recebeu o item
| Tipo de item | Comprovações recomendadas |
|---|---|
| O item físico que foi enviado, exceto veículos |
|
| Um item físico coletado por retirada na loja (se disponível), exceto veículos | Identificação válida do comprador para retirada na loja e comprovante de retirada, que inclua:
|
| Itens entregues digitalmente ou outros itens intangíveis, como tokens não fungíveis (NFTs), cartões-presente digitais, serviços de viagens e eventos |
|
O item não correspondia ao anúncio, estava danificado quando foi recebido ou havia peças faltando
| Tipo de item | Comprovações recomendadas |
|---|---|
| Qualquer item físico ou entregue digitalmente |
|
O item não era autêntico
| Tipo de item | Comprovações recomendadas |
|---|---|
| Qualquer item físico ou entregue digitalmente |
|
O comprador não recebeu o reembolso
| Tipo de item | Comprovações recomendadas |
|---|---|
| Qualquer item físico ou entregue digitalmente |
|
Como as disputas de pagamento são processadas
O eBay envia à instituição de pagamento todas as comprovações relevantes que você fornece sobre a disputa. Pode haver situações em que o eBay já tenha comprovação suficiente para contestar a disputa. Nesse caso, o eBay compartilhará essas informações em seu nome.
Depois que você aceitar a disputa, ou depois que você contestar a disputa e fornecer comprovações, o eBay lhe enviará e-mails com atualizações de status. Para verificar o status das disputas, procure o pedido em Meu eBay: Vendidos (My eBay Sold) ou acesse a guia Solicitações e disputas (Requests and disputes) no Portal do Vendedor (Seller Hub).
Em alguns casos, a instituição de pagamento pode reabrir uma disputa encerrada. Quando isso acontece, podemos solicitar que você forneça comprovações adicionais para contestar a disputa.
A disputa de pagamento pode demorar 90 dias ou mais para ser resolvida, dependendo da forma de pagamento ou da operadora do cartão. O eBay pode reter os fundos de pagamento por até 30 dias a partir do início de disputa.
Reembolsos emitidos fora do eBay não estão qualificados a receber proteções ao vendedor em disputas de pagamento.
Como evitar disputas de pagamento
Para evitar disputas de pagamento, você deve sempre:
- Criar anúncios detalhados e precisos.
- Incluir várias fotos de alta qualidade dos itens.
- Usar um serviço de entrega com rastreamento e comprovante de entrega para o endereço fornecido pelo comprador na finalização da compra.
- Incluir confirmação por assinatura para itens que custam acima de um determinado valor. Saiba mais sobre requisitos de confirmação por assinatura.
- Responder prontamente aos compradores que contatarem você por meio das mensagens do eBay e tentar resolver os problemas com eles.
- Armazenar todas as mensagens e documentações de suporte usando as ferramentas do eBay.
- Ao emitir um reembolso parcial, informar ao comprador por que você não emitiu o reembolso integral. Por exemplo, "conforme acordado, descontei 5% do reembolso em vez de devolver o item''.
Para responder a uma disputa, procure o pedido em Meu eBay: Vendidos (My eBay Sold) ou acesse Portal do Vendedor (Seller Hub) > Pedidos (Orders) > Solicitações e disputas (Requests and disputes).