en

מדיניות ביצועי המוכרים

אנו רוצים להבטיח שלקונים תמיד תהיה חוויה נהדרת ב-eBay. לשם כך, קבענו סטנדרטים מינימליים לביצועים בתחומים שנמצאים בשליטת המוכרים, כגון זמן הטיפול ופתרון בעיות ללא עיכובים.

תוכלו לעקוב אחר הביצועים שלכם ביחס לסטנדרטים אלה דרך לוח ניהול הסטנדרטים למוכר (Seller Standards Dashboard)שלכם, והנחיות המדיניות המלאות שלנו, המפורטות להלן, מספקות פרטים נוספים בנוגע לאופן החישוב של הביצועים שלכם.

שאלות נפוצות

What's eBay's performance evaluation period?

אנו מבצעים הערכה של הביצועים שלכם מדי חודש. פרק הזמן שאנו בוחנים במסגרת של כל הערכה תלוי במספר העסקאות שביצעתם בזמן האחרון. אם ביצעתם 400 עסקאות או יותר בשלושת החודשים האחרונים, הערכת הביצועים שלכם מבוססת על התקופה של שלושה חודשים אלה. אם ביצעתם פחות מ-400 עסקאות בשלושת החודשים האחרונים, הערכת הביצועים שלכם מבוססת על 12 החודשים האחרונים. צירי זמן אלה עוזרים לנו להבטיח שאנו מעריכים אתכם באופן ההוגן ביותר האפשרי.

מה יקרה אם לא אעמוד בסטנדרטים המינימליים?

אם לא תעמדו בסטנדרטים המינימליים שלנו לביצועים, ייתכן שנטיל מגבלות קנייה ומכירה על החשבון שלכם. קיימות השלכות נוספות המפורטות במדיניות המלאה שלנו, להלן.

אנו רוצים שתהיו מוכרים בעלי ביצועים גבוהים, לכן אנא עיינו בלוח הניהול למוכר לקבלת טיפים שיעזרו להבטיח שאתם מספקים את השירות הטוב ביותר האפשרי ללקוחותיכם.

קראו את המדיניות המלאה שלנו

סקירת מדיניות ביצועי המוכרים

eBay מצפה מהמוכרים לספק באופן עקבי שירות היוצר רמה גבוהה של שביעות רצון בקרב הקונים. הדבר כולל הגדרה של ציפיות הקונה ועמידה בהן על-ידי אספקה של שירות לקוחות מעולה, לכל אורך הדרך.

תוכלו לראות את הביצועים שלכם, הן ברמה המקומית והן בשווקים בינלאומיים שונים, בלוח ניהול הסטנדרטים למוכר. באופן ספציפי, תוכלו לראות באיזו מידה אתם עומדים בציפיות של קונים מארצות הברית, הממלכה המאוחדת, גרמניה ושווקים גלובליים. למידע נוסף על הסטנדרטים הגלובליים שלנו לביצועי מוכרים.

כמוכרים, אנו מצפים מכם:

  • לפתור בעיות של לקוחות ללא עיכובים
  • לשלוח פריטים בזמן, במסגרת זמן הטיפול (handling time) שציינתם
  • לנהל מלאי ולהחזיק כמות מספקת של פריטים
  • לגבות דמי משלוח וטיפול (shipping and handling) סבירים
  • לציין את עלויות המשלוח (shipping costs) וזמן הטיפול ביחד עם הפריט
  • לעמוד במדיניות ההחזרות (return policy) שלכם
  • להשיב ללא עיכובים לשאלות של קונים
  • להיות מועילים, ידידותיים ומקצועיים בכל שלבי העסקה
  • לוודא שהפריט יגיע לידי הקונה כפי שהוא מתואר בפריט

בנוסף, חשוב לזכור שאם לא תעמדו בציפיות הקונים, הדבר עלול להוביל ל:

  • אי-עמידה בדרישות של שיעור המשלוחים באיחור (late shipment rate)
  • חריגה מדרישות המינימום עבור שיעור הפגמים (defect rate)
  • חוויה שלילית עבורכם ועבור הקונה
  • ירידה בדירוג המוכר המפורט (detailed seller ratings)
  • משוב שלילי או ניטרלי מהקונה
  • בקשת החזרה או דיווח של קונה על פריט שלא התקבל
  • קונה שיבקש מאתנו להתערב ולסייע עם בעיה בעסקה

הדרישות בנוגע לשיעור הפגמים בעסקאות

שיעור הפגמים בעסקאות הוא אחוז העסקאות שלכם שכוללות אחד או יותר מהפגמים הבאים:

  • מקרים במסגרת האחריות של eBay להחזרת הכסף (eBay Money Back Guarantee) והגנת הקנייה של PayPal ‏(PayPal Purchase Protection) שנסגרו ללא יישוב המחלוקת על-ידי המוכר
  • ביטול העסקה ביוזמת המוכר

כדי לעמוד בסטנדרט המינימלי שלנו, לא יותר מ-2% מהעסקאות שלכם יכולות לכלול פגם אחד או יותר במהלך תקופת ההערכה האחרונה. כדי לעמוד בדרישות הזכאות למעמד של מוכרים בדירוג גבוה (Top Rated Seller), לא יותר מ-0.5% מהעסקאות שלכם יכולות לכלול פגם אחד או יותר במהלך תקופת ההערכה האחרונה. רק העסקאות שלכם עם קונים בארה"ב נחשבות לצורך דירוג המוכר שלכם באתר ebay.com.

שיעור הפגמים לא ישפיע על מעמד ביצועי המוכר שלכם עד שיהיו לכם עסקאות עם לפחות חמישה קונים, או לפחות ארבעה קונים שונים עבור מעמד 'מוכר בדירוג גבוה', במהלך תקופת ההערכה שלכם.

יכולים להיות לכם עד 0.3% מקרים במסגרת האחריות של eBay להחזרת הכסף (eBay Money Back Guarantee) והגנת הקנייה של PayPal ‏(PayPal Purchase Protection) שנסגרו ללא יישוב המחלוקת על-ידי המוכר במהלך תקופת ההערכה האחרונה. המשמעות של מקרים אלה היא שהקונה דיווח שהוא לא קיבל פריט, ביקש להחזיר פריט או פתח מקרה במסגרת הגנת הקנייה של PayPal, אתם לא הצלחתם ליישב את המחלוקת, הקונה ביקש מאתנו להתערב ולעזור, ואנו קבענו שאתם נושאים באחריות.

מוכרים עם 400 עסקאות או יותר במהלך שלושת החודשים האחרונים מוערכים על בסיס שלושת החודשים האחרונים, ומוכרים עם פחות מ-400 עסקאות מוערכים על בסיס 12 החודשים האחרונים.

הקונים לא יראו את שיעור הפגמים שלכם. חשוב לציין שהקונים יראו את דירוג המשוב ואת כל ארבעת דירוגי המשוב המפורטים שלכם.

תקבלו הכרה עבור משלוח בזמן עם המעקב יציג שהפריט שלכם נשלח במסגרת זמן הטיפול שצוין או נמסר עד תאריך המסירה המשוער (estimated delivery date). אם אין מעקב זמין, אנו נבדוק מול הקונה. אם הקונה יאשר שהפריט נמסר בזמן - תקבלו הכרה עבור משלוח בזמן.

משלוח נחשב לכזה שבוצע באיחור רק אם:

  • המעקב מציג שהפריט נמסר אחרי מועד המסירה המשוער, אלא אם המשלוח נסרק במסגרת זמן הטיפול שלכם או שהקונה אישר שהפריט התקבל בזמן
  • הקונה מאשר שהפריט התקבל אחרי מועד המסירה, אלא אם המשלוח נסרק במסגרת זמן הטיפול שלכם או שהתקבל אישור קבלה עד לתאריך המסירה המשוער

מקרים שנסגרו ללא יישוב המחלוקת על-ידי המוכר

במסגרת האחריות של eBay להחזרת הכסף, כאשר קונה יוזם החזרה משום שהפריט לא תואם את התיאור או מדווח שהוא לא קיבל פריט, הבעיה בעסקה נקראת "בקשה" (request). אם הקונה והמוכר לא מצליחים ליישב את המחלוקת, והקונה או המוכר מבקשים מאתנו להתערב ולסייע עם העסקה, הבקשה הופכת ל"מקרה" (case). במסגרת הגנת הקנייה של PayPal, הבעיה בעסקה היא "מקרה" לכל אורך התהליך.

מספר המקרים שנסגרו ללא יישוב המחלוקת הוא מדד חשוב למידה שבה המוכר עומד בציפיות הקונים ב-eBay, וכן מדד לביצועיו הכוללים של המוכר.

מקרה שנסגר ללא יישוב המחלוקת על-ידי המוכר הוא כל מקרה שבו המוכר לא הצליח להגיע לפתרון עם הקונה לפני שהקונה פנה אלינו בבקשה להתערב ולסייע עם בקשה, או הסלים מקרה ל-PayPal לצורך בחינה, ו-eBay או PayPal קבעו שהמוכר נושא באחריות.

להלן דרישות המינימום למקרים, שאנו מצפים מכל המוכרים לעמוד בהן. הדרישה באחוזים נכנסת לתוקף אחרי שהחשבון חרג ממספר הפעמים המרבי.

2019-09-24_16-24-59.png

הערות:

  • מוכרים שביצעו 400 עסקאות או יותר במהלך שלושת החודשים האחרונים מוערכים על בסיס העסקאות שלהם עם קונים בארה"ב במהלך שלושת החודשים הקלנדריים האחרונים. עבור כל שאר המוכרים, השיעור מחושב על בסיס עסקאות עם קונים בארה"ב במהלך 12 החודשים הקלנדריים האחרונים.
  • כל מקרה או החזרה שיועברו אל eBay או PayPal לצורך בחינה ויוכרעו לטובתכם - או שייקבע שאינם באשמת הקונה או המוכר - לא יפגעו בדירוג הביצועים שלכם.
  • כדי להפוך למוכרים בדירוג גבוה (Top Rated Seller), עליכם לעמוד בדרישות מחמירות יותר מאלה האמורות לעיל.

למידע נוסף על ביצועי המוכר שמשפיעים על המעמד של מוכרי eBay, קראו את הנושאים הבאים:

רמות מוכר (Seller Levels) ב-eBay

מוכרים בדירוג גבוה (Top Rated Seller)

הערכת ביצועים הוגנת

כדי למדוד את רמת הביצועים הכוללת שלכם באופן מדויק, אנו בוחנים את הביצועים שלכם כמכלול. בנוסף, אנו מביאים בחשבון את דפוס ההתנהגות של הקונה בנוגע לפתיחת בקשות ומקרים והשארה של דירוגי מוכר מפורטים נמוכים - ומגנים עליכם בעת הצורך.

מה יקרה אם לא תעמדו בסטנדרטים?

אם לא תעמדו בסטנדרטים המינימליים לביצועים, אנו עשויים להטיל מגבלות על פעילות המכירה שלכם או להוריד את מיקומכם בתוצאות החיפוש עד שהביצועים שלכם ישתפרו. אם הביצועים שלכם יהיו נמוכים במידה משמעותית מדרישות המינימום, ייתכן שגם נגביל את מכירת הפריטים שלכם ב-eBay. אם יש לכם חנות eBay ברמת פרימיום (Premium)‏, עוגן (Anchor) או ארגון (Enterprise) והוערכתם 'מתחת לסטנדרט' (below standard) במשך 60 יום, ייתכן שנוריד את החנות שלכם לרמה הבסיסית (Basic).

אם החשבון שלכם לא עומד בסטנדרטים:

  • תצטרכו לפתור את כל הבעיות בחשבון לפני שתוכלו לקנות ולמכור באמצעות חשבונות אחרים
  • לא תוכלו להירשם לפתיחת חשבון חדש
  • לא תוכלו להשתמש בחשבון eBay כדי להימנע ממגבלות הקנייה והמכירה או מהשלכות אחרות של המדיניות
  • תשלמו אחוז גבוה יותר עבור עמלת המכירה (Final Value Fee)

הערה: אנו מנטרים את אתר ebay.com במטרה לזהות מוכרים שעלולים ליצור חוויות קנייה גרועות בשיעורים גבוהים יותר, במסגרות זמן קצרות יותר או באזורים שונים ממוכרים אחרים, על בסיס סטנדרטים אלה. אנו עשויים להטיל על חשבונות אלה מגבלות, הגבלות, השעיות או לשנות את רמת המוכר שלהם ל'מתחת לסטנדרט'.