he

כיצד המשוב של הקונים משפיע על מדדי המשוב שלכם

eBay מבטיחה שהמוכרים יספקו שירות ברמה גבוהה בעזרת שתי מערכות להערכת המוכרים. נבחן את התפקיד שמשוב הקונים ממלא בכל אחת מהן.

כיצד מתבצעת הערכת ביצועי המוכר שלכם?

המערכת הראשונה, הערכת ביצועי המוכרים , כוללת מדדים כגון שיעור הפגמים בעסקאות, מקרים שנסגרו ללא פתרון מצד המוכר ושיעור המשלוחים באיחור. ככל שהביצועים שלכם בקריטריונים אלה יהיו טובים יותר, כך דירוג המוכר שלכם יהיה גבוה יותר: הדירוגים האפשריים הם 'מתחת לסטנדרט' (Below Standard), 'מעל הסטנדרט' (Above Standard) ו'מוכר בדירוג גבוה' (Top Rated Seller) / 'מוכר בדירוג גבוה פלוס' (Top Rated Seller Plus). משום שהמדדים נאספים באופן אוטומטי על בסיס היסטוריית המכירות שלכם, למשוב של הלקוחות אין כאן השפעה ישירה.

המערכת השנייה מבוססת במלואה על משוב של הלקוחות, המתבטא בציונים ובהערות.

היכן הקונים יכולים לבדוק את משוב המוכר?

בדף של תצוגת הפריט, בנוסף לתיאור הפריט (Item Description), יש סעיף עם מידע על המוכר (Seller Information), שבו הקונים יכולים לראות את ציון המשוב שלכם, את דירוג המשוב שלכם באמצעות כוכב בצבע מסוים (בסוגריים לצד שם המוכר שלכם) ואת אחוז המשוב החיובי שקיבלתם.

דוגמה: כוכב המשוב אדום, ציון המשוב עבור דירוג הכוכב הוא 2,260 ואחוז המושב החיובי הוא 99.6%.

Seller-performance_01_EN1.jpg

מה המשמעות של מדדי המשוב שלכם?

ציון משוב (Feedback Score)

ציון המשוב מחושב באופן הבא: 1+ לכל משוב חיובי, ללא שינוי עבור משוב ניטרלי, 1- לכל משוב שלילי. בלחיצה על שם החשבון שלכם ניתן לקבל תיאור מפורט יותר של דירוג המשוב.

הקונים יכולים להשאיר משוב לגבי כל עסקה שהם ביצעו אתכם במהלך 60 הימים האחרונים. המשוב מורכב מסעיף הערה ומסעיף דירוג, המחולק לפריטי דירוג כוללים ומפורטים. לכן, ציון המשוב שלכם מבוסס על דירוג המשוב הכולל עבור התקופה המלאה שבה אתה פועלים ב-eBay.

Seller-performance_02_EN.jpg

דירוג כוכב (Star Rating)

הצבע של כוכב המשוב מקביל לקוד ציון מסוים.

דוגמה:

אם ציון המשוב שלכם הוא 2,260, דירוג הכוכב שלכם הוא אדום.

01.jpg

מדוע ציון המשוב נמוך מהכמות הכוללת של המשוב?אם ציון המשוב שלכם נמוך באופן משמעותי מכמות המשוב הכוללת שקיבלתם, הדבר נובע משיטת החישוב. הדבר קורה כאשר מקבלים מספר פריטי משוב מאותו קונה על רכישות שבוצעו באותו שבוע, משום שהם מסוכמים כפריט אחד. זהו מצב נפוץ מאד, ולכן ציון המשוב של רוב המוכרים נמוך יותר מסה"כ המשוב החיובי פחות סה"כ המשוב השלילי שהם קיבלו. בדף פרופיל המשוב שלכם, תוכלו ללחוץ על ציון המשוב כדי לעיין בפרטים.

בדוגמה הבאה, ציון המשוב הוא 54,878 והכמות הכוללת של פריטי המשוב שהתקבלו היא 58,691.

אחוז המשוב החיובי (Positive Feedback Percentage)

אחוז המשוב החיובי מחושב על בסיס המספר הכולל של פריטי משוב חיוביים ושליליים שהתקבלו בנוגע לעסקאות שהסתיימו במהלך 12 החודשים האחרונים, לא כולל משוב חוזר מאותו קונה על רכישות שבוצעו באותו שבוע קלנדרי.

Seller-performance_04_EN.jpg


אחוז המשוב החיובי (Positive Feedback Percentage)

אחוז המשוב החיובי מחושב על בסיס המספר הכולל של פריטי משוב חיוביים ושליליים שהתקבלו בנוגע לעסקאות שהסתיימו במהלך 12 החודשים האחרונים, לא כולל משוב חוזר מאותו קונה על רכישות שבוצעו באותו שבוע קלנדרי.

אחוז המשוב החיובי מחושב באופן הבא:

אחוז משוב חיובי = חיובי ב-12 חודשים לחלק ל-(חיובי + שלילי ב-12 חודשים)

דוגמה: 8,007‎ / (8,007 + 19) = 99.8%.

בנוסף, יש טבלה עם דירוגי משוב מפורטים, בחלוקה לקבוצות.

Seller-performance_05_EN1.jpg

משום שהחישוב של אחוז המשוב החיובי לא כולל משום שהתקבל מאותו לקוח באותו שבוע, הנתונים הקבוצתיים בטבלה לעיל יכולים להיות שונים במעט מהנתונים המשמשים לחישוב האחוז.

מהם דירוגי מוכר מפורטים (Detailed Seller Ratings)?

דירוגי המוכר המפורטים הם תיאור מפורט של הדירוג שקיבלתם מקונים בתחומים הבאים: תיאור מפורט של הפריט, עלות המשלוח, מהירות המשלוח ותקשורת. דף פרופיל המשוב כולל ארבעה אזורים המוערכים בסולם של חמישה כוכבים, כאשר הדירוג הנמוך ביותר הוא כוכב אחד והגבוה ביותר הוא חמישה. בסוגריים מופיע מספר הפעמים שקיבלתם הערכה בכל סולם דירוג.

דוגמה:

המוכר קיבל דירוג ממוצע של 5 מתוך 5 עבור תיאור מדויק של הפריט, על בסיס 7,343 דירוגים.כיצד לטפל בדירוג שלילי שהתקבל מקונה? עבור תיאור מדויק של הפריט, על בסיס 7,343 דירוגים.

Seller-performance_06_EN.jpg

אתם עשויים לבצע עסקה ולקבל עבורה דירוג שלילי או ניטרלי. זכרו שלקונה יש אפשרות לתקן את המשוב, לבקשתכם. כך תוכלו להביא לתיקון המשוב של קונה.

אם אתם סבורים שהמשוב הוגן

  1. השיבו לקונה דרך פורום המשוב. התגובה שלכם תופיע ישירות מתחת להערת המשוב של הקונה. הגיבו בנימוס, בצורה ידידותית והביעו נכונות להציע תיקונים.
  2. נסו לפתור את הבעיה של הקונה במהירות וביעילות.
  3. לאחר פתרון הבעיה, בקשו מהקונה לתקן את המשוב. ניתן לשלוח חמש בקשות לתיקון משוב בכל שנה קלנדרית. בנוסף, לכל 1,000 דירוגי משוב שתקבלו במהלך השנה, תוכל לשלוח חמש בקשות נוספות לתיקון משוב.

יש לציין שתוכלו גם לשלוח בקשה לתיקון אם קונה ישאיר משוב שלילי בטעות.

מגבלת הזמן לתיקון משוב היא 30 יום לאחר העסקה.

היכן אפשר לשלוח בקשה לתיקון משוב?

  1. עברו אל Request Feedback Revision (דף הבקשה לתיקון משוב)
  2. , אליו ניתן לגשת דרך Feedback Forum (פורום המשוב) או Feedback Profile (פרופיל המשוב) שלכם.בחרו את המשוב שאתם רוצים לתקן. בפינה הימנית של הדף תוכלו לבדוק כמה בקשות לתיקון משוב נותרו לכם עד לסוף השנה הנוכחית.ציינו את הסיבה לבקשתכם בסעיף הרלוונטי והוסיפו הערה לקונה בתיבת הטקסט (עד 500 תווים), בה תסבירו מה עשיתם כדי לפתור את הבעיות שלו.
  3. שלחו את בקשתם בלחיצה על Send (שליחה).

אם אתה סבורים שהמשוב לא הוגן

אם אתם סבורים שמשוב שלילי או ניטרלי של קונה אינו הוגן ו/או אם הקונה לא משיב לבקשתכם לתיקון המשוב, תוכלו לבקש מ-eBay להתערב.

מדובר על מקרים שבהם, לדוגמה, קונה גורם נזק לפריט ואז מחזיר אותו בטענה שהוא לא תואם לתיאור שפרסמתם, או כאשר הפריטים ששלחתם הגיעו באיחור כתוצאה מנסיבות שאינן בשליטתכם, אך המשלוח יצא בזמן וניתן להוכיח זאת בעזרת פרטי המעקב שלכם.

הנה מה שיקרה, לאחר שתשלחו בקשה לתיקון אל הקונה

  1. eBay תשלח לו דוא"ל עם כל הפרטים.
  2. לקונה יהיו עשרה ימים לשקול את הבקשה. לאחר מכן יפוג תוקף הבקשה;
  3. הקונה יקבל מ-eBay תזכורת אם הוא לא ישיב תוך שבעה ימים ממועד שליחת הבקשה.
  4. אם הקונה יאשר את הבקשה, הוא יקבל מ-eBay הנחיות כיצד לשנות את הדירוגים וההערות שלו. לאחר שהוא ישנה את המשוב, ההערות המקוריות לא יוצגו יותר ב-eBay.
  5. אם הקונה ידחה את הבקשה, תהיה לו אפשרות להחליט אם לספק לכם את הסיבה.

אם אתם מצייתים למדיניות של eBay ושואפים לספק ללקוחות שלכם חוויה איכותית, eBay תתמוך בכם בכל מצב מאתגר שבו נדרשת התערבות מצדנו. מומלץ לפנות אל eBay ישירות ולבקש בדיקה ידנית. מגבלת הזמן של דוח משוב היא 90 יום לאחר העסקה.

ייתכן שגם תתעניינו בנושאים הבאים:

ביטול עסקה

קבלו מידע בנושא ביטול עסקה; מתי ייתכן שתצטרכו לעשות זאת וכיצד הדבר עשוי להשפיע על רמת המוכר (Seller Level) שלכם.

מדיניות מדדי השירות

האם אתם מספקים ללקוחות מידע מדויק על הפריט ושולחים אותו בזמן? יש לכך השפעה חיובית על הביצועים שלכם ב-eBay. ראו כיצד אנו מעריכים את ביצועי המוכר שלכם וכיצד מדדי המוכר משפיעים על העסק שלכם.

פתרון מקרים

לפעמים מתעוררות מחלוקות בין קונים ומוכרים. ראו מה ניתן לעשות כשיש בעיה בעסקה, מה לעשות אם הקונה פותח בקשה וכיצד לפתוח את המקרה.