Диспуты “Товар не получен”

• Что делать, если покупатель открыл запрос "Товар не получен"
• Как получить помощь от eBay
• Как оспорить решение eBay
• Как избежать проблем с покупателями

Что делать, если покупатель открыл запрос "Товар не получен"

Если покупатель не получил товар, а расчетная дата доставки (Estimated delivery date, EDD) уже прошла, он сообщит вам о проблеме, открыв запрос "Товар не получен" (“Item not received”, INR request).

Если покупатель открывает запрос, eBay отправляет письмо с подробной информацией об этом на адрес электронной почты, указанный вами при регистрации. Подобное сообщение также будет доступно в ваших Сообщениях eBay (eBay Messages).

После открытия запроса вам будет предоставлено 3 рабочих дня на решение проблемы. По истечении этого срока вы или покупатель можете попросить eBay вмешаться в ситуацию и помочь.

В полученном вами электронном письме с описанием проблемы покупателя выберите пункт Посмотреть детали запроса (See request details). Там вы найдете информацию о том, просит ли покупатель вернуть деньги или предпочитает получить товар. Вы также увидите следующие варианты ответа:

Как получить помощь от eBay

Если вы не можете решить проблему покупателя или не согласны с причинами, по которым он открыл запрос, вы можете попросить eBay о помощи. 

Инструкции ниже помогут вам это сделать.

В Центре продавца (Seller Hub):

1. Перейдите в Центр продавца (Seller Hub) и откройте вкладку Запросы и диспуты (Requests and disputes).
2. Выберите Посмотреть детали (See details) рядом с запросом.
3. Выберите Сообщить о проблеме (Report problem) или Попросить eBay вмешаться и помочь (Ask eBay to step in and help) и следуйте дальнейшим инструкциям.

В разделе Проданное в Мой eBay (My eBay Sold):

1. Найдите заказ в разделе Проданное в Мой eBay и выберите Просмотреть детали запроса (View request details).
2. Выберите Попросить eBay вмешаться и помочь (Ask eBay to step in and help) и следуйте дальнейшим инструкциям.

Как только покупатель сообщит вам о своей проблеме, у вас будет 3 рабочих дня, чтобы исправить ситуацию. После этого, если проблема не решена, любой из вас может попросить eBay вмешаться и помочь.

Однако вам не обязательно просить eBay вмешаться сразу после истечения 3 рабочих дней — если вы все еще решаете вопрос с покупателем, как правило, после открытия запроса у вас есть 21 рабочий день, чтобы попросить нас о помощи.

Что произойдет после того, как вы попросите eBay вмешаться?

eBay рассматривает обстоятельства транзакции и сообщает вам и покупателю о принятом решении в течение 48 часов:

• Если eBay решит спорную ситуацию в вашу пользу, диспут будет закрыт немедленно, и больше вам ничего не нужно делать
• Если eBay решит спорную ситуацию в пользу покупателя, он производит полный возврат средств, а затем запросит возмещение у вас. В этом случае вы не получите компенсацию сбора с окончательной стоимости товара, а ваша транзакция может быть признана проблемной (дефект), что может повлиять на вашу оценку показателей продавца

Если вы не согласны с решением, вы можете подать апелляцию, предоставив новую информацию в течение 30 дней после закрытия диспута.

Как оспорить решение eBay

Если вы не согласны с решением, принятым eBay по спорной ситуации между вами и покупателем, вы можете подать апелляцию, предоставив новую информацию в течение 30 дней с момента закрытия диспута.

После того, как вы подадите апелляцию, eBay пересмотрит диспут, а также предоставленную вами информацию, и вернется с окончательным решением. Как правило, eBay связывается с подателем апелляции в течение 48 часов, но иногда это может занять немного больше времени.

При подаче апелляции вам необходимо предоставить дополнительную информацию по диспуту, чтобы подкрепить вашу позицию. Она может включать:

• Информацию об отслеживании почтового отправления, подтверждающая, что покупатель получил товар до закрытия диспута. Для заказов с высокой общей стоимостью (от 750 USD/CAD/AUD или 450 GBP, или 550 EUR, или более, в зависимости от того, на каком международном сайте вы выставляете товар) необходимо письменное подтверждение получения товара. Помните, что общая стоимость заказа включает совокупную стоимость товара/товаров, стоимость доставки и налог
• Доказательство того, что покупатель получил возврат денежных средств до того, как диспут был закрыт

Чтобы подать апелляцию:

• Зайдите в Панель продавца (Seller Dashboard)
• Раскройте пункт меню Закрыты без урегулирования конфликтной ситуации продавцом (Closed without seller resolution)
• Выберите Смотреть диспуты (See cases) и найдите нужный товар в списке
• Выберите Посмотреть детали (See details), а затем отправьте апелляцию (appeal) eBay

Как избежать проблем с покупателями

Если покупатель сталкивается с проблемой при получении заказа, это может привести не только к разочарованию клиента, но и создает дополнительную нагрузку для вас. Вот несколько рекомендаций, которые стоит учесть при размещении объявления и отправке товара, чтобы избежать проблем в будущем.

• Указывая Время обработки заказа (handling time), убедитесь, что вы сможете его соблюсти. Несвоевременная отправка может привести к тому, что ваш товар будет доставлен позже Расчетной даты доставки (Estimated delivery date, EDD)
• Сверяйте при отправке адрес, указанный при оформлении заказа
• Пользуйтесь услугами служб доставки, интегрированных с eBay, или услугами любых почтовых служб, которые предоставляют информацию для отслеживания почтового отправления (tracking number)
• Отправляйте товар до истечения Времени обработки заказа (Handling time), указанного в вашем объявлении
• Загружайте номер для отслеживания почтового отправления сразу же, как только вы отправите товар
• Если покупатель дает вам знать, что у него возникли проблемы с заказом, вы должны ответить ему как можно быстрее Помните, что у вас есть 3 рабочих дня на решение проблемы, прежде чем покупатель обратится в eBay с просьбой о помощи.
• Своевременно отвечайте на все сообщения покупателей. При общении с покупателем старайтесь быть вежливым и профессиональным, даже если он расстроен или рассержен. Это поможет создать более благоприятное впечатление у покупателя и, возможно,  прийти к соглашению по его проблеме
• Рассмотрите возможность застраховать отправление, чтобы компенсировать убытки в случае потери или повреждения посылки
• Для отправки заказов с высокой общей стоимостью (от 750 USD/CAD/AUD или 450 GBP, или 550 EUR, или более, в зависимости от того, на каком международном сайте вы выставляете товар) пользуйтесь почтовыми службами, предоставляющими услугу письменное подтверждение получения товара. Помните, что общая стоимость заказа включает совокупную стоимость товара/товаров, стоимость доставки и налог
• Сообщайте о любых пропавших отправлениях почтовому сервису — возможно, его сотрудники смогут вам помочь