en

Диспуты “Товар не получен”

Что такое диспуты на eBay

Диспут (Case) — это способ обсуждения и разрешения спорной ситуации между покупателем и продавцом, в случае если с транзакцией возникла какая-либо проблема. К ним относятся, например, ситуации, когда покупатель не заплатил за товар или не получил его.

СОВЕТ

Поддерживайте общение с покупателем до того, как он попросит eBay открыть диспут. Это оптимальный способ решить возникшую проблему. Именно поэтому важно следить за сообщениями от покупателей и оперативно на них реагировать.

Необходимо различать запросы (request) и диспуты. Запрос открывается, когда покупатель (или продавец) через Центр разрешения конфликтов уведомляет второго участника транзакции о наличии проблемы. Запрос становится диспутом, когда один из участников (продавец или покупатель) просит eBay вмешаться в ситуацию и помочь.

Существуют ситуации, когда открыть запрос может как продавец, так и покупатель. Покупатель может открыть запрос, если:

  • он не получил товар;
  • он получил товар, который не соответствует описанию продавца.

Продавец может открыть запрос, если:

Для открытия запроса и диалога как продавцам, так и покупателям рекомендуется использовать Центр разрешения конфликтов.

Как рассматриваются диспуты "Товар не получен"

Диспут "Товар не получен" (Item not received) открывается, если выполняются три условия:

  • покупатель заплатил за товар,
  • товар не был доставлен покупателю до наступления Расчетной даты доставки (Estimated Delivery Date),
  • продавец не смог предоставить убедительных доказательств доставки.

СОВЕТ

Обязательно загружайте информацию для отслеживания почтового отправления (tracking). Указывайте ее в деталях заказа, а еще лучше — дублируйте в сообщении покупателю. Так клиент сам сможет следить за этапами доставки. Кроме того, если вы не предоставили информацию об отслеживании с подтверждением доставки в рамках расчетного срока, то диспут может быть решен не в вашу пользу. После закрытия запроса, диспута или апелляции информацию для отслеживания почтового отправления уже не примут, даже если она существует.

Как рассматриваются диспуты "Товар не получен":

1. Покупатель открывает запрос — он уведомляет продавца о том, что не получил приобретенный товар.

2. Продавец должен решить эту проблему в течение трех рабочих дней. Есть несколько способов ответить на запрос покупателя. Вы можете:

  • предоставить информацию для отслеживания почтового отправления (диспут "Товар не получен" автоматически закроется через 24 часа после того, как отслеживание покажет, что доставка состоялась);
  • предоставить полный возврат денежных средств;
  • отправить сообщение;
  • предложить отправить замену товара.

3. Если покупателя не устраивают варианты, предложенные продавцом, он имеет право попросить о помощи eBay. Запрос становится диспутом.

4. eBay рассматривает обстоятельства транзакции и принимает решение. Существует 3 возможных решения по диспутам "Товар не получен":

  • признается вина покупателя (Buyer fault);
  • признается вина продавца (Seller fault);
  • eBay исправляет ситуацию (eBay Makes it Right): покупатель выигрывает, вина продавца не признана, диспут не подлежит обжалованию, покупатель получает и возврат денег, и товар. Это решение, как правило, принимается в ситуациях, когда покупатель не получил товар, но вины продавца в этом нет. В этом случае eBay решает вопрос самостоятельно, возвращая деньги покупателю.

5. Если участник транзакции, проигравший диспут "Товар не получен", не согласен с результатом, он может обжаловать решение. eBay рассматривает апелляцию и определяет, было ли правильным первоначальное решение по диспуту.

Получение покупателем товара или возврата денег обеспечивает программа Гарантия возврата денег eBay (eBay Money Back Guarantee).

СОВЕТ

Помните, что вы должны ответить на вопросы покупателя в течение трех рабочих дней.

Как избежать диспутов "Товар не получен"

  • Убедитесь в том, что вы верно указали Расчетную дату доставки при создании объявления.
  • Сверяйте при отправке адрес, указанный при оформлении заказа.
  • Пользуйтесь услугами служб доставки, которые предоставляют информацию для отслеживания отправлений.
  • Отправляйте товар до истечения Времени обработки заказа (Handling time), указанного в вашем объявлении.
  • Загружайте номер для отслеживания почтового отправления сразу же, как только вы отправите товар.
  • Незамедлительно связывайтесь с покупателем, если возникают какие-либо проблемы.
  • Своевременно отвечайте на любые сообщения покупателя.
  • Рассмотрите возможность застраховать отправление, чтобы компенсировать убытки в случае потери или повреждения посылки.
  • Для товаров высокой стоимости (более 750 USD/CAD/GBP/AUD или 1000 EUR — в зависимости площадки, на которой вы торгуете) пользуйтесь услугами почтового сервиса, который предоставляет документы, заверенные подписью.
  • Сообщайте о любых пропавших отправлениях почтовому сервису — возможно, его сотрудники смогут вам помочь.

СОВЕТ

Используйте почтовые сервисы и службы доставки, которые предоставляют информацию для отслеживания почтового отправления. Эта информация поможет защитить вас, если покупатель сообщит, что купленный им товар не получен.

Как подать апелляцию на решение eBay

Если вы не согласны с решением, принятым eBay по спорной ситуации между вами и покупателем, вы можете подать апелляцию, предоставив новую информацию в течение 30 дней с момента закрытия диспута.

После того, как вы подадите апелляцию, eBay пересмотрит диспут, а также предоставленную вами информацию, и вернется с окончательным решением. Как правило, eBay связывается с подателем апелляции в течение 48 часов, но иногда это может занять немного больше времени.

При подаче апелляции вам необходимо предоставить дополнительную информацию по диспуту, чтобы подкрепить вашу позицию. Она может включать:

  • Данные об отслеживании почтового отправления, которые показывают, что покупатель получил товар. Если товар был продан за сумму, превышающую 750 долларов США, эти документы должны быть заверены подписью.
  • Доказательство того, что покупатель получил возврат денежных средств до того, как диспут был закрыт.

Чтобы подать апелляцию:

  • Зайдите в панель продавца (Seller Dashboard).
  • Раскройте пункт меню "Закрыты без урегулирования конфликтной ситуации продавцом" (Closed without seller resolution).
  • Выберите "Смотреть диспуты" (See cases) и найдите нужный товар в списке.
  • Выберите “Смотреть в деталях” (See details), а затем отправьте апелляцию (appeal) eBay.

Диспуты и Статус продавца

Проблемные транзакции, или дефекты (defects), могут повлиять на оценку показателей работы продавца.

Диспут считается дефектом при соблюдении трех условий:

  • вы не можете самостоятельно урегулировать конфликтную ситуацию с вашим покупателем,
  • кто-то из вас просит eBay вмешаться,
  • eBay решает вопрос в пользу покупателя.

Вам также может быть интересно:

Отмена транзакции

Узнайте, как отменить транзакцию, в каких случаях это необходимо и как может повлиять на Статус продавца.

Узнайте больше

Обновления в обработке возвратов, решении диспутов и защите продавцов. Весенний релиз для продавцов eBay — 2020

Узнайте об изменениях в обработке возвратов, решении диспутов и защите продавцов

Узнайте больше