Как обжаловать проблемную транзакцию (дефект)

Если проблемная транзакция, или дефект (Defect), соответствует определенным критериям, eBay автоматически удалит ее в течение 72 часов. Если дефект не был удален автоматически, то в зависимости от обстоятельств транзакции вы можете подать апелляцию.

Автоматическое удаление дефекта

eBay автоматически удаляет дефекты в определенных случаях. В частности, это касается ситуаций, когда установлена вина покупателя, проблема вызвана сбоями в работе сайта eBay или возникла по независящим от вас причинам, например, из-за задержек в работе службы доставки или опоздания доставки товара ввиду экстремальных погодных условий.

✅ eBay автоматически удаляет проблемные транзакции (дефекты), корректирует показатель “Частота просроченных отправок” (Late shipment rate) и удаляет отзывы, если:

• Покупатель не оплатил заказ, и вы отменили его, указав в качестве причины "Покупатель не оплатил" (Buyer hasn't paid)
• Дефект, отзыв или просроченная доставка (Late shipment) были прямым следствием сбоя в работе сайта eBay или ошибки программы
• В объявлении указан сокращенный срок доставки, но данные отслеживания почтового отправления показывают, что товар доставлен в соответствии с максимальным сроком доставки, который указал перевозчик
• eBay принимает меры против покупателя за нарушение политики в отношении недобросовестных покупателей
• eBay закрывает диспут (case) в рамках Гарантии возврата денег eBay (eBay Money Back Guarantee) или апелляции в пользу продавца
• eBay информирует вас о необходимости задержать отправку или принять меры по отмене транзакции
• Благодаря подтвержденному отслеживанию почтового отправления eBay может установить, что дефект, отзыв или просроченная доставка являются прямым следствием системных сбоев в работе службы доставки или связи. В качестве примера можно привести масштабные транспортные коллизии, задержки товара на таможне или отключение электричества из-за экстремальных погодных условий. Информацию о таких событиях, актуальных для текущего времени, можно найти на Панели объявлений

❌ eBay не удаляет проблемные транзакции (дефекты), не корректирует показатель “Частота просроченных отправок” (Late shipment rate) и не удаляет отзывы в следующих ситуациях:

• eBay может удалить комментарий к отзыву, нарушающий политику eBay, например, содержащий ненормативную лексику или ссылки на сторонние ресурсы, но это не означает, что рейтинг отзыва или дефекты будут удалены в обязательном порядке
• Если апелляция подается в отношении несоблюдения сроков доставки без предоставления данных отслеживания почтового отправления для проверки своевременности выполнения заказа или доставки

Узнайте, как eBay обеспечивает защитой продавцов в специальной статье.

⚠️ Manual review

Проверка вручную

В некоторых ситуациях дефект, отзыв или несвоевременная доставка могут быть рассмотрены вручную. В этих случаях продавцы могут подать апелляцию, но запрос должен быть подан в течение 90 дней с момента совершения сделки.

Примеры подобных ситуаций:

• До возникновения дефекта вы загрузили данные отслеживания почтового отправления, подтверждающие, что товар был отправлен в течение времени обработки заказа (Handling time) или товар был доставлен не позднее крайней предполагаемой даты доставки (Estimated delivery date), однако показатель “Частота просроченных отправок” (Late shipment rate) не был автоматически обновлен, так как отслеживание почтовых отправлений не интегрировано с eBay
• В случае попытки доставки eBay считает отправление "доставленным", чтобы скорректировать показатель “Частота просроченных отправок” (Late shipment rate) или удалить отзывы

Отзыв содержит неприемлемый контент (например, ненормативную лексику), как указано в политике eBay, регулирующей контакты между участниками. При этом неуместные комментарии будут удалены, но рейтинг останется

Как обжаловать дефект

Если у вас есть проблемная транзакция (дефект), которая не может быть удалена автоматически, вы можете посетить раздел “Помощь продавцу” (Seller Help). Это инструмент для продавцов, который позволяет решить вопросы, связанные с возвратами, диспутами, дефектами и отзывами покупателей.

В разделе “Помощь продавцу” вы можете отправить онлайн-запрос, чтобы дефекты транзакции были рассмотрены и удалены. 

Вот как это можно сделать:

1. Перейдите в раздел Помощь продавцу и выберите Запросить помощь (Request assistance).
2. Выберите Обжаловать дефект (Appeal a defect).
3. Выберите товар, который нужно рассмотреть.
4. Опишите проблему, а затем выберите Отправить запрос (Send request).

eBay рассмотрит дефекты и отзывы на предмет их удаления в следующих ситуациях:

• Покупатель подал запрос по ошибке
• Отслеживание почтового отправления загружено и показывает, что товар был принят перевозчиком без превышения времени обработки заказа (Handling time)
• Отслеживание почтового отправления загружено и показывает, что товар был доставлен по адресу покупателя в течение указанного предполагаемого срока доставки (Estimated delivery date). Если общая стоимость заказа (стоимость товара, доставки и налогов) составляет 750 USD (750 CAD/AUD или 450 GBP или 550 EUR или более, в зависимости от международного сайта, на котором вы продаете товар), требуется подпись на уведомлении о вручении заказа
• Товар, отправленный по программе eBay International Shipping вовремя прибыл в центр обработки, но был задержан во время международной доставки, или покупатель так и не получил его
• Сделка была отменена eBay или eBay International Shipping
• У вас имеются подтверждения того, что возвращенный товар был доставлен по неправильному адресу