Cuando vendes en eBay, la plataforma de comercio electrónico te protege de las conductas de compra abusivas, así como de eventos que están fuera de tu control.
Preguntas frecuentes
¿Cómo me protegen de los compradores abusivos?
Si eBay confirma que la conducta de un comprador es abusiva, tomará medidas en su contra y eliminará los comentarios negativos y neutrales, así como los problemas, incluidos los casos abiertos en los parámetros de servicio.
¿Qué pasa si ocurre algo que está fuera de mi control?
Cuando ocurran situaciones fuera de tu control, como demoras provocadas por condiciones climáticas o por la empresa de transporte, o cuando el artículo llegue tarde, pero la información de seguimiento indique que lo enviaste a tiempo, eBay eliminará los comentarios negativos y neutrales, así como los problemas para protegerte.
Si eBay determina que un comprador no cumplió con la política sobre conductas abusivas de los compradores, eliminará los comentarios negativos y neutrales y los problemas, incluido cualquier caso abierto en los parámetros de servicios. eBay también puede limitar la opción de solicitar devoluciones en la plataforma de comercio electrónico para los compradores abusivos. En casos graves o reiterados de conducta abusiva, eBay puede suspender la cuenta del comprador.
Una forma de ayudarnos es denunciar al comprador y describir claramente lo que está haciendo Esto ayudará a eBay a investigar los posibles incumplimientos de la política y a tomar medidas para protegerte.
Consulta la política sobre conductas abusivas de los compradores para ver ejemplos de las conductas no permitidas.
Devolución de un artículo después de que el comprador lo usó o lo dañó
Los vendedores que no tengan un nivel Regular son elegibles para recibir esta protección en los anuncios que ofrecen devoluciones gratis.
Si aceptaste la solicitud de devolución de un comprador, pero al recibir el artículo este no se encuentra en su estado original:
- Puedes deducir hasta un 50 % del reembolso para recuperar el valor perdido del artículo
- eBay eliminará automáticamente cualquier comentario negativo o neutral relacionado
- Si el comprador solicitó la devolución porque el artículo no coincidía con el anuncio, eBay no tendrá en cuenta la devolución en tu porcentaje de "Artículo distinto de su descripción" en los parámetros de servicio
Asegúrate de denunciar al comprador y envía el reembolso en un plazo de dos días hábiles una vez que recibas el artículo devuelto. Puedes hacerlo desde la solicitud de devolución. Si eBay interviene en cualquiera de las etapas de la devolución, ya no podrás deducir un monto del reembolso del comprador.
Si eBay tiene que intervenir después de que hayas emitido el reembolso, no se contará como caso cerrado sin resolución del vendedor. eBay mantendrá la devolución abierta por 10 días como máximo para resolver las inquietudes del comprador. Tú ya no tendrás que realizar ninguna acción.
Obtén más información sobre los reembolsos a los compradores.
Un comprador retira tu oferta de subasta o no paga
- Si un comprador retira su oferta y entorpece tu subasta, puedes optar por cancelar el pedido e eBay eliminará los comentarios negativos o neutrales relacionados y cancelará los problemas con el pedido
- Si el comprador no paga dentro del plazo permitido y cancelas el pedido, eBay eliminará los comentarios y los problemas relacionados por el pedido cancelado
- Para evitar los artículos no pagados, puedes exigir el pago inmediato a los compradores
Un comprador exige algo que no se ofreció en el anuncio original
Nunca aceptes cambios a los términos de tu anuncio (por ejemplo, agregar otros artículos o descuentos). Si un comprador exige un cambio a lo que ofreciste originalmente, puedes decidir cancelar el pedido o completar la transacción con los términos originales. eBay eliminará los comentarios negativos o neutrales y los problemas relacionados por pedido cancelado cuando pueda ver las exigencias del comprador en los mensajes de eBay.
Un artículo ha llegado tarde pero el seguimiento indica que lo enviaste a tiempo
eBay ajusta automáticamente el porcentaje de envíos con retraso y elimina los comentarios negativos y neutrales cuando:
- El escaneo de la empresa de transporte muestra que lo enviaste dentro de tu plazo de manejo, incluso si llega tarde
- El escaneo de la empresa de transporte muestra que el artículo llegó en el plazo de entrega estimado, incluso si tú lo enviaste tarde
- Si no hay un seguimiento o si la empresa de transporte no escaneó el envío, no contará como un envío con retraso si el comprador no indica que el envío tuvo un retraso
Envío internacional de eBay
Cuando utilizas la opción Envío internacional de eBay (en inglés), es tu responsabilidad enviar de forma segura el artículo que el usuario compró al centro de envíos de EE. UU. Si un artículo se daña en el centro de envíos o si el comprador informa que un artículo se perdió o se dañó durante el envío internacional, eBay colaborará con el comprador para resolver el problema. Tienes protección para:
Casos de Devolución de tu dinero de eBay y reclamos de pago si:
- Un comprador informa que un artículo no ha llegado
- Un comprador informa que un artículo se dañó durante el envío
Los comentarios negativos y neutrales, así como los problemas, cuando:
- Un comprador informa la pérdida o daño de un pedido e eBay determina que no eres responsable
- El comentario de seguimiento o el problema se refieren a un inconveniente con el envío, pero la información de seguimiento indica que enviaste el paquete al centro de envíos de EE. UU. a tiempo
Para obtener más información, consulta el artículo sobre los Envíos internacionales de eBay (en inglés).
Problemas con la aduana y la empresa de transporte internacional
eBay ajusta tu porcentaje de envíos con retraso y elimina los comentarios cuando haces envíos internacionales y una empresa de transporte nacional escanea el envío dentro de tu plazo de manejo.
Las inclemencias climáticas o las interrupciones de servicio de las empresas de transporte han hecho que el artículo llegue con retraso
eBay ajusta automáticamente el porcentaje de envíos con retraso, elimina los problemas por transacciones canceladas y elimina los comentarios cuando:
- Tu envío estuvo afectado por retrasos en la entrega, causadas por inclemencias climáticas u otro evento por parte de la empresa de transporte indicado en el panel de mensajes
- El envío tiene un escaneo de la empresa de transporte dentro del plazo de manejo, incluso si el artículo llega con un retraso
- eBay te indica que retengas un envío o cancela la transacción
Estándares de rendimiento para vendedores
Evaluación objetiva del desempeño
Las evaluaciones mensuales de desempeño del vendedor de eBay tienen como objetivo analizar tu desempeño de la manera más justa y precisa posible. Por ejemplo:
- eBay ajusta el período de evaluación de acuerdo con tu volumen de ventas para asegurarse de recibir una muestra justa
- eBay tiene en cuenta la cantidad de compradores diferentes involucrados a la hora de determinar si los problemas con las transacciones afectarán la reputación de tu cuenta
- No habrá consecuencias en cuanto a los parámetros de servicio si tu porcentaje es inferior al 1 % en una categoría específica o si tuviste menos de 10 solicitudes del tipo "el artículo no coincide con la descripción" o "artículo no recibido" por parte de compradores únicos
- Si tu nivel de vendedor es Excelente, lo mostraremos en tu perfil de comentarios. De lo contrario, otros usuarios de eBay no podrán ver tu nivel de vendedor
Para obtener información detallada y completa sobre cómo se evalúa el desempeño, consulta nuestra Política de estándares para vendedores y la Política sobre parámetros de servicio.
Período de gracia para vendedores Excelentes de eBay
Si eres un vendedor Excelente y en cierto momento tus ventas o los requisitos de seguimiento para obtener este nivel no son suficientes, podrías calificar para el período de gracia para vendedores Excelentes. Durante el periodo de gracia para vendedores Excelentes, conservas el nivel y los beneficios y, además, tienes dos ciclos de evaluación para lograr que la cantidad de transacciones, el volumen de ventas o los requisitos de seguimiento necesarios para volver a cumplir con las condiciones mínimas del programa.
Puedes obtener el periodo de gracia si no puedes cumplir con las normas de Vendedor excelente debido a las siguientes razones:
- Cuentas con menos de 100 transacciones con compradores estadounidenses durante la mayor parte del último periodo de doce meses
- Obtuviste menos de $1000 en ventas con compradores estadounidenses durante la mayor parte del último periodo de doce meses
- Has cargado la información de seguimiento dentro del plazo de manejo prometido para menos del 95 % (no menos del 90 %) de las transacciones con compradores estadounidenses durante los últimos tres meses
Puedes obtener el periodo de gracia para Vendedores excelentes solo cuando ocurra lo siguiente:
- En todo lo demás, tienes un desempeño de vendedor Excelente
- Fuiste vendedor Excelente durante los últimos tres meses consecutivos (o más) inmediatamente antes de la evaluación
Si no cumples con el volumen de ventas o con los requisitos de seguimiento ni con los estándares de desempeño al finalizar el periodo de gracia, perderás el nivel de vendedor Excelente y los beneficios relacionados.
Más información sobre los vendedores Excelentes.
Si eBay cierra un caso o una apelación del programa Devolución de tu dinero de eBay después de haber determinado que cumpliste con tus obligaciones hacia el comprador, se eliminarán los comentarios negativos o neutrales y los problemas relacionados.
Solicitudes de Devolución de tu dinero de eBay
Si un comprador informa que un artículo no ha llegado
Si envías un artículo dentro del plazo de manejo establecido y cargas la información de seguimiento antes de la fecha de entrega prevista de una de las empresas de transporte integradas de eBay que muestre evidencia de entrega exitosa, no serás responsable de reembolsar al comprador.
Si un comprador informa que un artículo no coincide con su descripción
Si un comprador solicita una devolución porque un artículo no es como se describía en el anuncio, eBay eliminará cualquier comentario negativo o neutral, si aceptas devoluciones o si estas son gratis, y si das reembolsos.
Si un comprador no envía una devolución
En los casos en que eBay no reciba la documentación de confirmación del envío por parte del comprador mientras la solicitud de devolución esté abierta, se eliminará cualquier comentario negativo o neutral que este haya dejado sobre esa transacción una vez que el caso se cierre automáticamente.
Reclamos duplicados
Los compradores no pueden usar más de una forma de resolución para obtener un reembolso. Si un comprador presenta un reclamo por reintegro de cargo o por protección del comprador con su proveedor de pagos:
- eBay cerrará las solicitudes abiertas por "Artículo no recibido", por devolución o cancelación de pedido para esa transacción
- El comprador no podrá abrir una solicitud por "Artículo no recibido" de eBay ni por devolución para esa transacción
Garantía de compatibilidad de eBay
Cuando un comprador abre un caso de devolución de un repuesto o accesorio para un vehículo cubierto por la Garantía de compatibilidad de eBay (en inglés) y selecciona el motivo "No es compatible con mi vehículo", eBay cubrirá el costo de una etiqueta de devolución de eBay. Si el artículo no califica para una etiqueta de devolución de eBay, deberás proporcionar al comprador una solución para que el comprador devuelva el artículo.
Protecciones en caso de reclamos de pago
Si un comprador presenta una disputa de pago y la transacción cumple los requisitos de cobertura de las Protecciones del vendedor por reclamos de pago de eBay, eBay cubrirá el importe de la disputa, renunciará a la tarifa de disputa y eliminará los comentarios negativos y neutrales relacionados con la transacción.
Más información acerca de las protecciones del vendedor por reclamos de pago.
Elegibilidad para la protección
La mayoría de las transacciones en eBay están cubiertas por la protección del vendedor. No obstante, no se cubren los siguientes tipos de artículos y anuncios:
- Los artículos que infringen cualquiera de las políticas de artículos prohibidos y restringidos de eBay
- Artículos excluidos del programa Devolución de tu dinero de eBay. Algunos ejemplos incluyen vehículos [consulta Protección de vehículos de eBay (en inglés)], bienes raíces, sitios web y negocios en venta, anuncios clasificados, servicios, contenido digital, bienes intangibles y algunas categorías de equipos industriales [consulta Protección para compra de equipos industriales de eBay]
Pérdida de protecciones
Puedes perder la elegibilidad para la protección del vendedor en cualquiera de estos casos:
- Operas con una identidad falsa
- No cumples con las promesas de tu servicio (por ejemplo, no respetas la política de devoluciones)
- Tienes antecedentes de incumplimientos graves de las políticas, como vender objetos falsificados, usar formularios prohibidos de envíos directos o realizar ventas fuera de eBay
- Abusar de las protecciones del vendedor o usarlas de manera fraudulenta, por ejemplo, tener un historial de:
- Denunciar a compradores por solicitudes falsas de "Artículo distinto de su descripción" cuando no se describió correctamente el artículo
- Aplicar deducciones excesivas a los reembolsos del comprador cuando un artículo se devuelve en un estado diferente del original. En estos casos, las deducciones solo deben usarse para recuperar el valor real perdido del artículo
- Usar indebidamente o manipular el programa Garantía de compatibilidad de eBay
Consulta la Política sobre abuso de las protecciones del vendedor de eBay para obtener más información.
Si eBay interviene para ayudarte con una solicitud de devolución o por artículo no recibido:
Ya no podrás deducir un monto del reembolso del comprador cuando este devuelva un artículo usado o dañado.
Si eBay determina que eres responsable de reembolsar al comprador, no se eliminarán los comentarios negativos o neutrales y este contará como un "caso cerrado sin resolución por parte del vendedor".
Más información sobre la Política sobre el desempeño del vendedor y los comentarios.