Продавая товары на нашей торговой площадке, продавцы защищены eBay от злоупотреблений со стороны покупателей и от событий, находящихся вне их контроля.
Вопросы и ответы
Каким образом я защищен(-а) от покупателей, злоупотребляющих своими правами?
Если компания eBay установит, что покупатель злоупотребляет предоставленными ему правами, то в отношении такого покупателя будут приняты меры и будут удалены отрицательные и нейтральные отзывы, а также ошибки, включая открытые диспуты в показателях обслуживания.
Что делать, если произойдет что-то, от меня не зависящее?
Компания eBay защитит вас, удалив отрицательные и нейтральные отзывы и ошибки в случае обстоятельств, не зависящих от вас, таких как задержки в доставке по причине погодных условий или по вине службы доставки, или если товар будет доставлен с опозданием, но информация для отслеживания будет свидетельствовать о том, что он был отправлен вовремя.
Если eBay установит, что покупатель нарушил Правила в отношении злоупотреблений правами покупателя, eBay удалит все соответствующие отрицательные и нейтральные отзывы и ошибки, включая открытые диспуты в показателях обслуживания. eBay также может ограничить покупателям, злоупотребляющим своими правами, возможность запрашивать возврат товаров. В случаях серьезного или многократного злоупотребления правами eBay может приостановить действие учетной записи покупателя.
Вы можете помочь нам, сообщив о покупателе с четким описанием совершаемых им действий. Это поможет eBay провести расследование возможных нарушений правил и принять меры, чтобы защитить вас.
Примеры недопустимого поведения покупателей см. в Правилах в отношении злоупотреблений правами покупателя.
Товар возвращен после того, как он был использован или поврежден покупателем
Действие данной программы защиты распространяется на продавцов, имеющих статус не ниже стандартного, и объявления, предлагающие бесплатный возврат товаров.
Если вы приняли запрос покупателя на возврат товара, но товар был возвращен не в том состоянии, в каком был изначально отправлен:
- Вы можете удержать до 50% от суммы возмещения в качестве компенсации за утерянную потребительскую ценность товара
- eBay автоматически удалит все соответствующие отрицательные или нейтральные отзывы
- Если покупатель запросил возврат товара, потому что товар не соответствовал описанию, eBay не будет учитывать этот возврат при расчете доли возвратов "Товар не соответствует описанию" в показателях обслуживания
Обязательно пожалуйтесь на покупателя и отправьте возмещение в течение 2 рабочих дней после получения возвращенного товара. Это можно сделать в меню запроса на возврат товара. Если eBay вмешается и окажет вам помощь с возвратом (на любом этапе), вы уже не сможете удержать какую-либо сумму из средств, возмещаемых покупателю.
Если вы обратитесь к eBay за помощью после отправки возмещения, то этот диспут не будет считаться закрытым без устранения конфликта продавцом. Возврат будет оставаться открытым в течение 10 дней, пока eBay будет работать с покупателем над решением вопроса. От вас не потребуется никаких дополнительных действий.
Подробнее о возмещении средств покупателю.
Покупатель отозвал свою ставку или не заплатил
- Если покупатель отзовет свою ставку и это приведет к срыву аукциона, вы можете отменить этот заказ и eBay удалит соответствующие отрицательные или нейтральные отзывы и ошибки в связи с этой отменой
- Если покупатель не оплатит товар в положенный срок и вы отмените заказ, eBay удалит соответствующие отзывы и ошибки в связи с этой отменой
- Чтобы не сталкиваться с неоплаченными товарами, вы можете просить покупателей произвести платеж незамедлительно (immediate payment)
Покупатель требует то, чего не было в исходном объявлении
Вы не обязаны соглашаться на изменения условий вашего объявления (например, добавление дополнительных товаров или скидок). Если покупатель требует изменить то, что вы изначально предлагали, вы можете отменить заказ либо завершить транзакцию на исходных условиях. eBay удалит любые отрицательные или нейтральные отзывы и ошибки, связанные с отменой заказа, если вы предоставите сообщения с требованиями покупателя, полученные на eBay.
Товар прибыл с опозданием, но отслеживание показывает, что вы отправили его вовремя
eBay автоматически корректирует показатель Частота просроченных отправок (Late shipment rate) и удаляет негативные или нейтральные отзывы в следующих случаях:
- Штрихкод отправления был отсканирован при приемке перевозчиком в рамках установленного времени обработки заказа, несмотря на то что посылка была доставлена с опозданием
- Штрихкод отправления был отсканирован при получении покупателем в рамках расчетного срока доставки, несмотря на то что посылка была отправлена с опозданием
- Покупатель не заявил о просроченной доставке заказа, даже если для этой отправки невозможно отслеживание или подтверждение с помощью сканирования штрихкода
Международная доставка eBay
При использовании Международной доставки eBay (на английском языке), вы несете ответственность за безопасную отправку товара, приобретенного покупателем, в Центр доставки в США. Если товар будет поврежден в Центре доставки или если покупатель сообщит, что товар был потерян либо поврежден в процессе международной доставки, eBay постарается решить проблему совместно с покупателем. Вы защищены от:
Диспутов по гарантии возврата денег eBay (на английском языке) и диспутов о платежах, если:
- Покупатель сообщает, что товар не был доставлен, или
- Покупатель сообщает, что товар был поврежден во время доставки
Отрицательных и нейтральных отзывов и/или ошибок в случаях, когда:
- Покупатель сообщает о потере или повреждении товара, и eBay определит, что это произошло не по вашей вине.
- Комментарий к отзыву или ошибка связаны с проблемой при доставке, а информация для отслеживания свидетельствует о том, что вы отправили посылку в Центр доставки США вовремя
Дополнительные сведения см. в статье Международная доставка eBay (на английском языке).
Проблемы, связанные с таможней и международной доставкой
Компания eBay скорректирует долю просроченных отправок и удалит отрицательные и нейтральные отзывы в случае отправки товара в другую страну при условии, что посылка будет отсканирована как полученная местной службой доставки в течение указанного вами времени обработки заказа.
Товар прибыл с опозданием из-за плохой погоды или перебоев в доставке
eBay автоматически корректирует показатель Частота просроченных отправок, удаляет дефекты и негативные или нейтральные отзывы в следующих случаях:
- На доставку повлияли погодные условия или другие события на стороне перевозчика, указанные в Разделе объявлений (announcement board)
- Штрихкод отправления был отсканирован при приемке перевозчиком в рамках установленного времени обработки заказа, несмотря на то что посылка была доставлена с опозданием
- eBay или PayPal просит вас задержать отправку или отменяет транзакцию
Показатели работы продавца eBay
Справедливая оценка показателей работы продавца
Ежемесячная оценка показателей работы продавца eBay предназначена для максимально объективного и точного отражения результатов вашей работы Например:
- eBay изменяет период оценки в соответствии с объемом ваших продаж, чтобы обеспечить получение объективной выборки
- Принимая решение, повлияют ли какие-либо трудности с транзакцией на статус вашей учетной записи, eBay учитывает, какое количество уникальных покупателей затрагивает транзакция
- К вам не будут применяться меры по улучшению показателей обслуживания, если ваша доля ошибок в конкретной категории составляет менее 1% или если вы получите менее 10 запросов "товар не соответствует описанию" или "товар не получен" от уникальных покупателей
- Если вы получите статус Лучший продавец, он будет отображаться в вашем профиле отзывов. В ином случае другие участники eBay не могут видеть ваш статус продавца
Подробнее о том, как оценивается работа продавца, см. Правила стандартов для продавцов и Политику в отношении показателей обслуживания.
Период отсрочки для Лучших продавцов eBay
Если вы являетесь Лучшим продавцом и перестаете соответствовать предъявляемым к Лучшим продавцам требованиям по продажам и отслеживанию доставки, вам может быть предоставлена отсрочка в пересмотре статуса. В период такой отсрочки вы сохраните преимущества и статус Лучшего продавца. Вам будут предоставлены два оценочных периода, чтобы довести количество транзакций, суммы продаж и/или выполнение требований по отслеживанию доставки до минимально необходимого уровня.
Вы получите право на отсрочку, если перестанете соответствовать требованиям, применяемым к Лучшим продавцам, по любой из следующих причин:
- Вы совершили менее 100 транзакций с покупателями из США за последние 12 месяцев
- Объем ваших продаж покупателям из США составил менее $ 1 000 за последние 12 месяцев
- Вы загрузили информацию для отслеживания в течение обещанного времени обработки заказа для менее чем 95% транзакций (но минимум для 90% транзакций) от общего количества транзакций с покупателями из США в последние 3 месяца
Вы имеете право на получение отсрочки для Лучшего продавца только при выполнении следующих условий:
- Все остальные показатели соответствуют требованиям к Лучшему продавцу и
- Вы сохраняли статус Лучшего продавца на протяжении 3 (или более) месяцев непосредственно перед выполнением оценки
Если по окончании периода отсрочки требования по объему продаж и загрузке информации для отслеживания, а также показатели работы не будут выполняться, вы потеряете статус Лучший продавец и все связанные с ним преимущества.
Подробнее о том, как заработать статус Лучший продавец.
Если eBay закроет диспут или апелляцию по Гарантии возврата денег eBay, установив, что вы выполнили свои обязательства перед покупателем, то соответствующие отрицательные или нейтральные отзывы и ошибки будут удалены.
Запросы по Гарантии возврата денег eBay
Покупатель сообщает, что товар не был доставлен
Если вы отправите товар в течение указанного времени обработки заказа и до расчетного срока доставки загрузите информацию для отслеживания от одной из интегрированных служб доставки eBay, которая подтверждает успешную доставку (на английском языке), то вы не будете нести ответственность за возмещение средств покупателю.
Покупатель сообщает, что товар не соответствует описанию
Если покупатель отправит запрос на возврат товара, потому что товар не соответствует описанию, мы удалим отрицательные или нейтральные отзывы в том случае, если вы предлагаете бесплатный возврат товаров, примете возврат и выполните возмещение средств.
Покупатель не отправил возвращаемый товар
Если eBay не получит от покупателя документ, подтверждающий отправку товара, в период действия запроса на возврат, все отрицательные или нейтральные отзывы, оставленные по этой транзакции, будут удалены после автоматического закрытия диспута.
Повторные претензии
Покупателям запрещается использовать более чем один метод разрешения спора для того, чтобы получить возмещение средств. Если покупатель отправит запрос на возврат платежа или претензию в рамках программы защиты покупателей в свой платежный сервис:
- eBay закроет все открытые запросы о неполучении товара, запросы на возврат товара и запросы на отмену заказа по данной транзакции
- Покупатель не сможет открыть запрос о неполучении товара или запрос на возврат товара по данной транзакции
Гарантия пригодности eBay
Если покупатель открывает запрос на возврат запчастей или аксессуаров для автотранспортного средства, на которые распространяется действие Гарантии пригодности eBay (на английском языке) и выбирает причину "Не подходит к моему автотранспортному средству", eBay оплатит стоимость этикетки возврата eBay. Если товар не соответствует условиям оформления этикетки возврата eBay, вы несете ответственность за обратную доставку товара от покупателя.
Инструменты защиты в диспутах о платеже
Если покупатель откроет диспут о платеже и при этом транзакция соответствует условиям защиты в рамках программы eBay Защита продавцов в диспутах о платеже (на английском языке), eBay выплатит оспариваемую сумму и не будет взимать сбор по диспуту, а также удалит отрицательный или нейтральный отзыв, связанный с этой транзакцией.
Подробнее о Программе защиты продавцов в диспутах о платеже (на английском языке).
Право на защиту
Действие программы защиты продавцов распространяется на большинство транзакций на eBay. Тем не менее, для следующих видов товаров и объявлений действуют исключения:
- Товары, которые нарушают Правила eBay в отношении запрещенных товаров и товаров, на которые действуют ограничения
- Товары, исключенные из Гарантии возврата денег eBay (на английском языке). Некоторые примеры: автотранспортные средства (см. Программа защиты от мошенничества при покупке транспортных средств на eBay (на английском языке)), недвижимость, веб-сайты и компании на продажу, тематические объявления, услуги, цифровой контент, нематериальные товары и отдельные категории производственного оборудования (см. Программа защиты от мошенничества при покупке производственного оборудования на eBay)
Потеря права на защиту
Совершив любое из нижеуказанных действий, вы можете потерять право на защиту продавца:
- Работа под чужим именем
- Невыполнение обязательств по обслуживанию (например, несоблюдения условий возврата товаров)
- История серьезных нарушений правил eBay (например, продажа контрафактных товаров, использование запрещенных форм прямых поставок или завершение сделок за пределами eBay)
- Злоупотребление механизмами защиты продавца или мошенничество при их использовании – например, при наличии следующих нарушений:
- Жалобы на покупателей в связи с получением вами ложных запросов "Товар не соответствует описанию" в тех случаях, когда товар был описан вами неверно
- Удержание слишком большой суммы из возмещаемых покупателю средств в тех случаях, когда товар был возвращен в другом состоянии (на английском языке). В таких случаях удержание средств должно использоваться только для компенсации фактической потери ценности товара
- Злоупотребления или махинации с Гарантией пригодности eBay
Дополнительные сведения см. в Правила eBay в отношении злоупотреблений Программой защиты продавцов (на английском языке).
В случае, если запрос покупателя о возврате или неполучении товара был решен при участии eBay:
Если товар был возвращен использованным или поврежденным покупателем, вы уже не сможете удержать часть суммы из возмещения, выплачиваемого покупателю.
Если eBay определит, что вы несете ответственность за возмещение средств покупателю, eBay не удалит отрицательный и нейтральный отзыв, а диспут будет считаться "закрытым без устранения проблемы продавцом".
Подробнее о Политике в отношении показателей работы продавца и отзывов.