A partir del 24 de julio de 2023, eBay lanzará la Política de Rendimiento de Envío — Tasa de Artículo No Recibido.
Los vendedores con una tasa de "Artículo No Recibido" superior a la media del mercado pueden estar sujetos a una serie de acciones, como la finalización o eliminación de sus anuncios en eBay, la aplicación de restricciones de compra o venta, el ajuste de sus límites de venta y/o la suspensión de todas las cuentas relevantes. Para obtener más información, lee el artículo: Política de Rendimiento de Envío — Tasa de Artículos No Recibidos (en inglés).
¿Qué hacer cuando un comprador abre una solicitud de artículo no recibido?
Si tu comprador no ha recibido el artículo y ya pasó la fecha de entrega prevista, te avisará que hay un problema mediante la apertura de un caso de "artículo no recibido".
Consejo. La mejor forma de tratar de resolver el problema es comunicarse con el comprador antes de que le pida a eBay que abra una solicitud. Por lo tanto, permanece atento a los mensajes de tus compradores y responde a la brevedad.
Si un comprador abre una solicitud, eBay enviará un mensaje con todos los detalles de tu dirección de correo electrónico registrado, también estará disponible en tus eBay Messages (Mensajes de eBay).
Una vez que se haya abierto una solicitud, tendrás 3 días hábiles para resolver el problema. Después de ese momento, tú o el comprador pueden pedirle a eBay que los ayude a resolver el problema.
Cuando un comprador abre una solicitud, los fondos relacionados con la venta pueden quedar suspendidos temporalmente. Cuando se haya resuelto el problema, se levantará la suspensión y recibirás tus fondos en el siguiente pago programado.
En el correo electrónico que recibiste donde se informa del problema del comprador, selecciona See request details (Ver detalles de la solicitud). Aquí se te informará si el comprador está solicitando un reembolso o si aún prefiere recibir el artículo. También verás las opciones de respuestas:
Tendrás que brindar la información de seguimiento en un plazo de 3 días hábiles después de abierta la solicitud, si aún no lo has hecho. Para estar protegido, la información de seguimiento debe ser de una de las empresas de transporte integradas de eBay y debe incluir la fecha en la que enviaste el artículo, así como la fecha y la dirección en la que se entregó. Si el pedido tiene un costo total (total de artículo(s), envío e impuestos) de artículos de valor alto (750 USD/CAD/AUD o 450 GBP o 550 EUR o más, dependiendo del sitio internacional en el que vendes), también debería mostrar la confirmación de entrega con firma del destinatario.
Para agregar información de seguimiento:
- Selecciona Add tracking details (Agregar información de seguimiento) y después Continue (Continuar).
- Ingresa el número de seguimiento, o si no lo tienes, la fecha en que enviaste el artículo.
- Selecciona la empresa de transporte que usaste de la lista del menú desplegable.
- Tienes la opción de agregar una nota al comprador.
- Selecciona Add tracking details (Agregar información de seguimiento).
Si tú y el comprador no han logrado resolver el problema en 3 días hábiles, puedes pedirle a eBay que te ayude. Si interviene eBay, ya no podrás emitir un reembolso.
¿Cómo obtener ayuda de eBay?
Si no puedes resolver el problema del comprador, o si no estás de acuerdo con sus motivos para abrir una solicitud, puedes pedirle ayuda a eBay. Consulta las instrucciones a continuación para descubrir cómo hacerlo.
En Seller Hub (Centro de ventas):
- Entra a Seller Hub (Centro de ventas) y abre la pestaña Requests and disputes (Solicitudes y reclamos).
- Selecciona See details (Ver detalles) junto a la solicitud.
- Selecciona Report problem (Informar sobre un problema) o Ask eBay to step in and help (Pídele a eBay que te ayude), y sigue las instrucciones.
En My eBay Sold (Vendidos de Mi eBay):
- Busca el pedido en My eBay Sold (Vendidos de Mi eBay) y selecciona View request details (Ver detalles de la solicitud).
- Selecciona Ask eBay to step in and help (Pídele a eBay que te ayude) y sigue las instrucciones.
Siempre que sea posible, recomendamos resolver el problema con tu comprador directamente y no pedirle a eBay que intervenga. Si eBay cierra el caso a favor del comprador, podrías tener un problema que puede afectar tus estándares de vendedor.
Cuando el comprador te informe que tiene un problema, tienes 3 días hábiles para arreglar las cosas. Después de eso, si el problema no se ha resuelto, puedes pedirnos ayuda.
No tienes que pedirle ayuda a eBay inmediatamente después de que transcurran los 3 días hábiles. Si sigues tratando de arreglar las cosas con el comprador, por lo general tienes hasta 21 días hábiles días después de abrir el caso para pedirnos ayuda.
¿Qué sucede después de que le pides a eBay que intervenga?
eBay revisará los detalles y les responderá a ti y al comprador con una resolución en menos de 48 horas:
- Si eBay cierra el caso a tu favor, se cerrará inmediatamente y no tendrás que hacer nada más.
- Si eBay cierra el caso a favor del comprador, eBay le hará un reembolso total y después te pedirá el reembolso a ti. Si esto sucede no recibirás un crédito de tarifa por venta realizada y es posible que también tengas un problema, que puede afectar tus estándares de vendedor.
Si no estás de acuerdo con la decisión, puedes apelar brindando información nueva hasta 30 días después de cerrado el caso.
¿Cómo apelar una decisión de eBay?
Si no estás de acuerdo con la decisión tomada por eBay tras haber intervenido para ayudar a resolver un problema entre tú y el comprador, puedes presentar nueva información en un plazo de 30 días a partir de la fecha en que se cerró el caso para apelar.
Si presentas una apelación, eBay revisará el caso y la información nueva que presentes y te informará la decisión final. Por lo general, nos pondremos en contacto en un plazo máximo de 48 horas, aunque en ocasiones puede tardar un poco más.
Consejo. Si recibiste comentarios de un comprador que crees que no son acertados o justos, consulta este artículo.
Tendrás que proporcionar información nueva y adicional para justificar tu apelación, como por ejemplo:
- La información de seguimiento que muestra que el comprador recibió el artículo antes de que se cerrara el caso. Si el pedido tiene un costo total (total de artículo(s), envío e impuestos) alto (750 USD/CAD/AUD o 450 GBP o 550 EUR o más, dependiendo del sitio internacional en el que vendes), la confirmación de entrega con firma es obligatoria.
- Prueba que confirme que el comprador recibió un reembolso antes de que se cerrara el caso.
Para iniciar una apelación, sigue estos pasos:
- Ve a tu Seller Dashboard (Panel de vendedor).
- Expande Closed without seller resolution (Cerrado sin resolución del vendedor) para ver tus opciones.
- Selecciona See cases (Ver casos) y busca el artículo en la lista.
- Selecciona See details (Ver detalles) y envía una apelación.
En algunas situaciones, un comprador puede pedirle a su banco u otra institución financiera que abra un reclamo de pago si cree que hubo un problema con su pedido. Los reclamos de pagos pueden dar como resultado un reintegro de cargo u otro tipo de disputa. Para obtener más información sobre cómo manejar estas solicitudes, y saber cómo puede ayudarte eBay, consulta cómo manejar los reclamos de pagos.
Procedimientos recomendados para evitar problemas con los compradores
Cuando un comprador tiene un problema con un pedido, no solo se crea un cliente insatisfecho, si no también más trabajo para ti. A continuación hay algunos consejos a considerar mientras creas un anuncio y envías tu artículo.
- Al momento de indicar el plazo de manejo, asegúrate de que sea realista. Si no puedes hacer el envío a tiempo, esto puede provocar que el artículo llegue después de la fecha de entrega prevista.
- Asegúrate de realizar el envío a la dirección que se indica al momento de completar la transacción.
- Usa las empresas de envío integradas en eBay o un servicio que brinde un número de seguimiento.
- Envía el artículo en el plazo de manejo estimado en tu anuncio.
- Carga un número de seguimiento en cuanto envíes el artículo.
- Si un comprador te dice que tiene un problema con la compra, deberías responderle lo antes posible. Ten en cuenta que tienes 3 días hábiles para resolver su problema antes de que pueda pedirle ayuda a eBay.
- Responde los mensajes de los compradores rápidamente. Cuando te comuniques con el comprador, esfuérzate por ser amable y profesional, incluso si ellos están molestos o enojados. Esto ayuda a brindar una mejor experiencia al cliente, y será más fácil llegar a un acuerdo con su problema.
- Considera agregar un seguro para estar cubierto si el artículo se pierde durante el tránsito.
- Para artículos de gran valor (750 USD/CAD/GBP/AUD o 450 GBB o 550 EUR o más, dependiendo del sitio internacional donde estés vendiendo), utiliza un servicio de envío que incluya confirmación de entrega con firma.
- Informa sobre cualquier paquete faltante a la empresa de envíos que usaste; es posible que te puedan ayudar.
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Resolver reclamos de pago
El comprador puede abrir un reclamo ante su proveedor de pagos si cree que hay un problema con su pedido. Aprende a manejar un reclamo de pago cómo vendedor de eBay.
Política de Rendimiento de Envío – Tasa de Artículo No Recibido
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