Неправомірні дії покупців
Якщо eBay визначить, що покупець порушив політику щодо неправомірних дій покупців, буде видалено всі пов'язані з ним негативні або нейтральні відгуки та дефекти, включно з усіма відкритими випадками в показниках обслуговування. eBay також може обмежити порушникам можливість вимагати відшкодування на ринковому майданчику. У серйозних випадках або в разі повторення неправомірних дій eBay може призупинити дію облікового запису покупця.
Ви можете допомогти eBay, подавши скаргу на покупця та чітко описавши його дії. Це допоможе eBay розслідувати потенційні порушення політики та вжити заходів для вашого захисту.
Будь-які продавці, рівень яких не Нижче стандарту мають право на цей захист для оголошень, де пропонується безкоштовне повернення.
Якщо ви прийняли запит покупця на повернення, але товар повернуто в іншому стані, ніж його було відправлено:
- Ви можете вирахувати до 50 % від суми повернення на відшкодування втраченої вартості товару
- eBay автоматично видалить усі негативні або нейтральні відгуки про цей товар
- Якщо покупець замовив повернення через те, що товар не відповідав оголошенню, eBay не буде враховувати повернення у вашому показнику обслуговування «Товар не відповідає опису»
Обов'язково подайте скаргу на покупця та надішліть відшкодування протягом 2 робочих днів після отримання повернутого товару. Це можна зробити в запиті на повернення. Якщо eBay втрутиться, щоб допомогти вам з поверненням на будь-якому етапі, ви вже не зможете вирахувати частину з суми повернення покупцеві.
Якщо eBay попросять втрутитися після того, як ви повернули кошти, цю операцію не буде зараховано як випадок, закритий без рішення продавця. eBay залишить повернення відкритим на строк до 10 днів, поки працюватиме з покупцем для вирішення його проблем, а вам більше не потрібно буде нічого робити.
Abusive buyer policy
eBay abusive buyer policy lays out unacceptable buying behavior.
Buyers may not misuse feedback, returns, buyer protection programs, or payment dispute processes. eBay full policy below outlines eBay's expectations for buyer behavior.
Abusive buyer policy overview
This policy outlines eBay’s expectations for buyer behavior. When buyers don't meet these standards, sellers can report abusive behavior.
Engaging in activity as described in this policy may result in a range of actions, including the loss of eBay Money Back Guarantee coverage, issuing warnings to buyers, blocking buyers from requesting returns or refunds on eBay, blocking buyers from opening claims, and account suspension.
When eBay reviews a report of a member violating our policies, we look at the circumstances, including the members' history. eBay makes decisions based on the evidence in the individual situation, as well as by evaluating patterns of behavior that create a negative value in the marketplace. If eBay isn't sure about something, eBay may not take any action. Also, because eBay respects it’s members' privacy, eBay can't discuss the results of any investigations.
Behaviors eBay doesn't allow
Demanding something not offered in the original listing
❌ Not allowed
- Requesting a shipping service not offered by the seller
- Requesting the seller ship to an address other than what you included in checkout
- Requesting to use a payment method not offered during checkout
- Requesting the seller hold your item so you can pay later
- Requesting a partial refund without returning the item
- Request additional items or services not included in the original listing or asking for a discount
- Finding an item on eBay and taking the sale off eBay
✔️ Allowed
- Select one of the shipping services offered by the seller when you checkout
- Updating your address in your eBay account before you checkout
- Pay for your item through a payment option offered at checkout
- Pay for your item within two days
- Returning an item in accordance with the seller's returns policy
- Purchase items according to the terms included in the original listing
- Finding an item on eBay and completing the sale on eBay
Making false claims
❌ Not allowed
- Claiming an item was not received when there is proof of delivery to the address on the Order details page
- Falsely claiming an item was not as described
✔️ Allowed
- Claiming an item was not received when it has not been delivered by the latest estimated delivery date
- Claiming an item was not as described when the item you received did not match the description in the original listing
Misusing returns
❌ Not allowed
- Returning an item other than the original item received
- Using or damaging an item and then returning it
- Returning an item with the reason that it was not as described when it was described accurately
✔️ Allowed
- Returning the original item that was received in its original condition
- Returning an item with the reason that it was not as described when it was described inaccurately
Misusing eBay messaging or bidding
❌ Not allowed
- Sending messages to force or intimidate the other member into something outside of the original agreement
- Bidding on and winning an auction, but failing to pay for the item
✔️ Allowed
- You can only retract a bid under exceptional circumstances
- Using messages to ask questions to clarify listing descriptions or terms
Abusing eBay's buyer protection programs or your payment service provider's dispute processes
❌ Not allowed
- Opening duplicate requests using other buyer protection programs
- Harassing sellers about an item not received before the latest estimated delivery date has passed
- Opening an eBay Money Back Guarantee request or other buyer protection case:
- When you have already received a refund from the seller
- When you haven't paid for an item
- As retaliation against a seller following a previous dispute
- Initiating a payment dispute when you have already received a refund for the item from the seller, or a reimbursement for the transaction from your payment service provider
- Filing duplicate or excessive payment disputes
✔️ Allowed
- Opening an eBay Money Back Guarantee case, or opening a case with another buyer protection program after the item you received didn't match the description in the listing
- Opening an eBay Money Back Guarantee case, or opening a case with another buyer protection program when you didn't receive the item and you haven't been able to resolve the issue with the seller
Not paying for items
Buyers must pay for items within 4 calendar days or the seller can cancel the order.
Buyers who have excessive unpaid items or canceled orders may have limits imposed on their account, or lose their buying privileges.
Additional information
Acceptable buying practices include adherence to the following policies.
- Communications: Your communications with sellers via email, My eBay Messages or Community discussion boards should comply with our member-to-member contact policy.
- Customs declarations: Asking a seller to falsely declare an item as a gift on a customs form is considered to be encouraging illegal activity.
- Contact information: All eBay members must keep their account details up to date. We take action when we know that a member has false or missing contact information.
- Using multiple accounts: Registering new accounts or using other existing accounts to avoid buying restrictions or limits or other policy consequences is not allowed. See our Multiple accounts policy for more information.
Activity on eBay is required to follow this policy, the eBay User Agreement and all applicable laws, as well as respect the rights of third parties. If it doesn’t, eBay may take action consistent with applicable laws and the eBay User Agreement, and may even be legally required to do so. Such actions may include, as an example only: Removing the listing or other content, issuing a warning, restricting activity or account suspension.
Події поза контролем продавця
eBay автоматично коригує рівень доставок із запізненням, якщо:
- Квитанція перевізника показує, що ви надіслали товар у межах часу обробки, хоча він і прибув із запізненням, або
- Квитанція перевізника показує, що товар прибув до найпізнішої приблизної дати доставки, навіть якщо ви відвантажили його пізно
Якщо відстеження відсутнє або перевізник не видав квитанцію про відвантаження, цей випадок не вважатиметься доставкою із запізненням, якщо покупець не вкаже, що відвантаження було запізно.
Також ви можете подати запит на видалення нейтрального або негативного відгуку, якщо покупець посилається на проблему з доставкою, але відстеження показує, що ви виконали свої зобов'язання щодо часу доставки або обробки.
Міжнародна доставка eBay
Коли ви користуєтеся Міжнародною доставкою eBay, ви несете відповідальність за безпечне надсилання товару, який придбав ваш покупець, до центру доставки в США. Якщо товар пошкоджено в центрі або якщо покупець повідомляє, що товар було втрачено чи пошкоджено під час міжнародної доставки, ми допоможемо вирішити проблему разом із покупцем.
Ви отримуєте захист від:
- випадків гарантованого повернення коштів eBay та спорів про платежі, якщо:
- Покупець повідомляє, що товар не прибув, або
- Покупець повідомляє, що товар пошкоджено під час доставки
- Негативні та нейтральні відгуки зв'язок та/або дефекти, коли:
- Покупець повідомляє про втрату або пошкодження, і ми визначаємо, що ви не несете відповідальності
- Коментар у або дефект відгуку стосуються проблеми з доставкою, а відстеження показує, що ви вчасно надіслали пакет до центру доставки в США
Див статтю про міжнародну доставку eBay
Проблеми міжнародних перевізників
eBay коригує ваш рівень доставок із запізненням і видаляє негативні або нейтральні відгуки, якщо ви відвантажуєте товар за кордон, а відвантаження отримує квитанцію внутрішнього перевізника протягом вашого часу обробки.
Спори про платежі
Якщо покупець почне спір про платіж, а транзакція має право на захист нашими засобами захисту продавців у спорах про платіж, ми покриємо суму спору, скасуємо збір за спори та видалимо негативні та нейтральні відгуки, пов'язані з транзакцією.
Стандарти успішності продавців
Справедливе оцінювання роботи
Щомісячне оцінювання успішності продавців на eBay спрямоване на те, щоб отримати якомога більш правдиве та точне уявлення про ефективність вашої роботи. Приклад:
- Щоб ми завжди мали достовірну вибірку даних, eBay коригує період оцінювання відповідно до обсягу ваших продажів
- Визначаючи, чи вплинуть будь-які проблеми з транзакціями на стан вашого облікового запису, eBay бере до уваги кількість різних задіяних покупців
- До вас не буде вжито жодних заходів через показники обслуговування якщо ваш рівень становить менше 1 % у певній категорії або якщо ви отримали менше 10 запитів «товар не відповідає опису» або «товар не отримано» від унікальних покупців
- Якщо ви маєте статус найкращого продавця, це буде показано у вашому профілі відгуків. Якщо ні, інші учасники eBay не бачитимуть ваш рівень продавця
Вичерпну інформацію про те, як оцінюється ефективність, можна знайти в Політиці стандартів продавців і Політиці показників обслуговування.
Запити на гарантоване повернення коштів eBay
Якщо eBay закриває випадок гарантованого повернення коштів eBay або оскарження після того, як визначить, що ви виконали свої зобов'язання перед покупцем, усі пов'язані з цим випадком негативні або нейтральні відгуки та дефекти видаляються.
Якщо ви відвантажуєте товар протягом зазначеного часу обробки та до приблизної дати доставки передаєте документ про відстеження від одного з інтегрованих із eBay перевізників, який містить доказ успішної доставки, ви не зобов'язані повертати кошти покупцеві.
eBay Guaranteed Fit
Якщо покупець відкриває процедуру повернення автомобільної запчастини або аксесуара, на які поширюється програма eBay Guarantee Fit і вибирає причину «Не підходить для мого транспортного засобу», eBay покриває вартість етикетки для повернення на eBay. Якщо товар не відповідає вимогам етикетки eBay для повернення, ви маєте самостійно надати покупцеві можливість повернути товар.
Найкращі продавці
Найкращі продавці мають право на цей захист, якщо виконуються всі наведені нижче умови.
- Ваш рівень успішності продавця на момент захисту – найкращий продавець
- Ви проживаєте в США (включно з територіями США) або в Канаді
- Ви не маєте рівня «Дуже високий» за жодним показником обслуговування
- Товар виставлено на eBay.com
- В оголошенні пропонувалося повернення протягом 30 днів або довшого строку
Якщо ви скаржитеся на покупця та eBay визначає, що покупець зробив неправдиву претензію:
- eBay може субсидувати вартість етикетки для повернення на суму до 6,00 $ за кожне повернення. Переказ цієї суми на ваш рахунок може забрати до 60 днів
- eBay автоматично видалить усі негативні або нейтральні відгуки про цей товар
- Повернення не впливатиме на рівень «Не відповідає опису» в показниках обслуговування
Обов'язково завершіть повернення та виконайте відшкодування покупцеві.
Також ви можете скористатися опцією Report buyer (Поскаржитися на покупця) в запиті на повернення.
Право на отримання захисту
На більшість транзакцій на eBay поширюються засоби захисту продавців. Проте вони не охоплюють такі типи товарів і оголошень:
- Товари, які порушують будь-яку з політик eBay щодо заборонених і обмежених товарів
- Товари, які виключено з гарантованого повернення коштів на eBay. До них належать, наприклад, транспортні засоби (див. Захист транспортних засобів на eBay), нерухоме майно, вебсайти та підприємства на продаж, тематичні оголошення, послуги, цифровий вміст, нематеріальні товари та деякі категорії бізнес-устаткування (див. Захист покупок бізнес-устаткування на eBay)
Втрата захисту
- Робота під чужим іменем
- Недотримання власних обіцянок щодо обслуговування (наприклад, недотримання політики повернення)
- Наявність серйозних порушень політики, таких як продаж підробок, використання заборонених форм прямої поставки або виведення продажів з eBay
- Неправомірне або шахрайське використання засобів захисту продавця, наприклад:
- Неправдиві скарги на покупців за запити «Товар не відповідає опису», якщо ви неправильно описали товар
- Несправедливе вирахування занадто великої суми з відшкодування покупцеві, якщо товар повернуто в іншому стані. У цих випадках вирахування слід використовувати тільки для компенсації фактично втраченої вартості товару
- Неправильне використання або маніпулювання програмою eBay Guaranteed Fit
Додаткові відомості див. у політиці щодо зловживань засобами захисту продавців на eBay
Як установити вимоги до покупців або заблокувати покупця
Щоб визначати, хто може купувати у вас товари, ви можете скористатися нашими функціями вимог до покупців.
Зазвичай ви бажаєте, щоб потенційних покупців було якомога більше, і тоді ваші шанси на продаж будуть більшими. Однак eBay розуміє, що можуть існувати певні типи покупців, з якими ви не хочете мати справу, або певні регіони чи країни, куди ви не хочете відправляти товари.
Ви можете встановити такі обмеження:
- Виключити певні місця доставки щоб покупці не могли оплатити покупку з адресою доставки, на яку ви не хочете відправляти товар.
- Установити вимоги до покупців, які заборонятимуть покупцям брати участь в аукціонах або давати згоду на купівлю ваших товарів на основі певних критеріїв.
- Дозволити винятки для окремих покупців, яким ваші вимоги не дають дозволу.
Як установити вимоги до покупців
Ви можете встановити вимоги, які заборонятимуть покупцям робити заявки або купувати ваші товари, якщо:
- їхня адреса доставки міститься в одному з виключених розташувань;
- у них були скасовані через несплату замовлення;
- вони за останні 10 днів купили вказану кількість ваших товарів.
Як установити вимоги до покупців, показано далі.
- Перейдіть на сторінку Buyer Management (Керування покупцями).
- Вирішіть, які вимоги ви хочете застосувати до своїх оголошень, і введіть необхідні дані.
- Щоб налаштування застосовувалися до всіх активних і майбутніх оголошень, виберіть Update block settings for active listings (Оновити налаштування блокування для активних оголошень). Інакше ваші налаштування застосовуватимуться лише до майбутніх оголошень.
- За замовчуванням заблокованим покупцям дозволено зв'язуватися з вами з приводу ваших оголошень. Якщо ви не хочете, щоб покупці, заблоковані вашими вимогами, зв'язувалися з вами, поставте позначку Don't allow blocked buyers to contact me (Не дозволяти заблокованим покупцям зв'язуватися зі мною) в розділі Buyer rules (Правила покупця) (вони все одно можуть зв'язатися з вами через випадок неотримання товару або повернення, якщо йдеться про наявну транзакцію).
- Потім натисніть Save changes (Зберегти зміни).
Як переглянути журнал вимог до покупців
У журналі вимог до покупців записано заблокованих покупців, дати їхнього блокування та вимоги, які спричинили блокування.
Переглянути журнал вимог до покупців
Якщо в журналі вимог до покупців замість імені користувача стоїть зірочка, це означає, що ми не маємо права поширювати цю інформацію згідно зі Сповіщенням про конфіденційність користувача та Користувацькою угодою.
Як дозволити винятки для покупців
Щоб звільнити конкретних покупців від ваших вимог, ви можете додати ім'я відповідного користувача до списку винятків для покупців.
Як заблокувати покупця
Ось як додати покупця до списку заблокованих:
- Перейдіть на сторінку Block bidders or buyers from your listings (Заблокувати заявників або покупців у ваших оголошеннях).
- Введіть у текстовому полі ім'я користувача (можна додати до 5000 імен користувачів).
- Натисніть кнопку Submit (Надіслати).
Можна відновити попередній список заблокованих заявників/покупців, натиснувши Restore list (Відновити список).
Як розблокувати покупця
Покупця можна вилучити зі списку в будь-який час. Ось як це зробити:
- Перейдіть на сторінку Block bidders or buyers from your listings (Заблокувати заявників або покупців у ваших оголошеннях).
- Видаліть ім'я користувача з текстового поля.
- Натисніть кнопку Submit (Надіслати).
Запитання та відповіді
Який захист я маю від недобросовісних покупців?
Якщо eBay визнає поведінку покупця образливою, буде вжито заходів щодо покупця та видалено негативні й нейтральні відгуки та дефекти, включно з відкритими випадками в показниках обслуговування.
Що робити, якщо трапиться щось, що я не можу контролювати?
eBay захистить вас, видаливши негативні та нейтральні відгуки та дефекти, коли трапляються речі, які перебувають поза вашим контролем, такі як стихійні лиха або затримки перевізника, або коли товар прибуває із запізненням, але відстеження показує, що ви відправили його вчасно.
How do I report abusive behavior?
You can report a buyer to us by selecting the button below:
What should I do if I think a buyer is making an unreasonable demand?
You're not required to agree to any extras or changes from the terms of your listing. If a buyer is making demands that are not a part of your original listing, you will be protected from negative feedback and defects when you either deliver the item purchased by the buyer according to the original terms of your listing, or cancel the transaction.
To help eBay identify buyers who are engaging in unacceptable buying behaviors, please report the abusive behavior.
eBay encourages you to communicate politely and professionally with the buyer.
What is a payment dispute?
A payment dispute occurs when a buyer initiates a chargeback for a purchase transaction with their credit card issuer or payment service provider.
For more information, see Handling payment disputes.