vn
Bắt Đầu Bán

Chính sách bảo vệ người bán (Seller protections)

Hành vi mua hàng lạm dụng (Abusive buying activity)

Khi eBay xác định rằng một người mua đã vi phạm chính sách người mua lạm dụng, eBay sẽ xóa bất kỳ đánh giá tiêu cực hoặc trung lập và các lỗi (defects) liên quan, bao gồm cả những khiếu nại đang mở trong phần service metrics. Đối với người mua lạm dụng, eBay cũng có thể hạn chế quyền yêu cầu trả hàng của họ trên sàn. Trong những trường hợp nghiêm trọng hoặc hành vi lặp lại, eBay có thể đình chỉ tài khoản người mua.

Bạn có thể hỗ trợ eBay bằng cách báo cáo người mua và mô tả rõ ràng hành vi của họ. Điều này sẽ giúp eBay điều tra các vi phạm chính sách tiềm ẩn và có hành động bảo vệ bạn.

Người bán không bị xếp hạng “Below Standard” sẽ được hưởng bảo vệ này cho các listing có chính sách trả hàng miễn phí.

Nếu bạn đã chấp nhận yêu cầu trả hàng của người mua nhưng sản phẩm được trả lại trong tình trạng khác với ban đầu:

  • Bạn có thể khấu trừ đến 50% từ khoản hoàn tiền để bù cho giá trị sản phẩm bị mất.
  • eBay sẽ tự động xóa mọi phản hồi tiêu cực hoặc trung lập liên quan.
  • Nếu người mua yêu cầu trả hàng vì lý do “sản phẩm không giống mô tả”, eBay sẽ không tính trường hợp này vào tỷ lệ “Item not as described” trong service metrics.

Hãy chắc chắn bạn báo cáo người mua và xử lý hoàn tiền trong vòng 2 ngày làm việc kể từ khi nhận lại sản phẩm. Bạn có thể thực hiện từ yêu cầu trả hàng. Nếu eBay can thiệp để hỗ trợ quy trình trả hàng ở bất kỳ giai đoạn nào, bạn sẽ không còn quyền khấu trừ tiền từ khoản hoàn cho người mua.

Nếu eBay được yêu cầu can thiệp sau khi bạn đã hoàn tiền, thì trường hợp này sẽ không bị tính là “case closed without seller resolution”. eBay sẽ giữ yêu cầu trả hàng tối đa 10 ngày để làm việc với người mua và bạn không cần làm gì thêm.

Tìm hiểu thêm về hoàn tiền cho người mua.

Abusive buyer policy

eBay abusive buyer policy lays out unacceptable buying behavior.

Buyers may not misuse feedback, returns, buyer protection programs, or payment dispute processes. eBay full policy below outlines eBay's expectations for buyer behavior.

Abusive buyer policy overview

This policy outlines eBay’s expectations for buyer behavior. When buyers don't meet these standards, sellers can report abusive behavior.

Engaging in activity as described in this policy may result in a range of actions, including the loss of eBay Money Back Guarantee coverage, issuing warnings to buyers, blocking buyers from requesting returns or refunds on eBay, blocking buyers from opening claims, and account suspension.

When eBay reviews a report of a member violating our policies, we look at the circumstances, including the members' history. eBay makes decisions based on the evidence in the individual situation, as well as by evaluating patterns of behavior that create a negative value in the marketplace. If eBay isn't sure about something, eBay may not take any action. Also, because eBay respects it’s members' privacy, eBay can't discuss the results of any investigations.

Behaviors eBay doesn't allow

Demanding something not offered in the original listing

❌ Not allowed

  • Requesting a shipping service not offered by the seller
  • Requesting the seller ship to an address other than what you included in checkout
  • Requesting to use a payment method not offered during checkout
  • Requesting the seller hold your item so you can pay later
  • Requesting a partial refund without returning the item
  • Request additional items or services not included in the original listing or asking for a discount
  • Finding an item on eBay and taking the sale off eBay

✔️ Allowed

  • Select one of the shipping services offered by the seller when you checkout
  • Updating your address in your eBay account before you checkout
  • Pay for your item through a payment option offered at checkout
  • Pay for your item within two days
  • Returning an item in accordance with the seller's returns policy
  • Purchase items according to the terms included in the original listing
  • Finding an item on eBay and completing the sale on eBay

Making false claims

❌ Not allowed 

  • Claiming an item was not received when there is proof of delivery to the address on the Order details page
  • Falsely claiming an item was not as described

✔️ Allowed

  • Claiming an item was not received when it has not been delivered by the latest estimated delivery date
  • Claiming an item was not as described when the item you received did not match the description in the original listing

Misusing returns

❌ Not allowed

  • Returning an item other than the original item received
  • Using or damaging an item and then returning it
  • Returning an item with the reason that it was not as described when it was described accurately

✔️ Allowed

  • Returning the original item that was received in its original condition
  • Returning an item with the reason that it was not as described when it was described inaccurately

Misusing eBay messaging or bidding

❌ Not allowed

  • Sending messages to force or intimidate the other member into something outside of the original agreement
  • Bidding on and winning an auction, but failing to pay for the item

✔️ Allowed

  • You can only retract a bid under exceptional circumstances
  • Using messages to ask questions to clarify listing descriptions or terms

Abusing eBay's buyer protection programs or your payment service provider's dispute processes

❌ Not allowed

  • Opening duplicate requests using other buyer protection programs
  • Harassing sellers about an item not received before the latest estimated delivery date has passed
  • Opening an eBay Money Back Guarantee request or other buyer protection case:
  • When you have already received a refund from the seller
  • When you haven't paid for an item
  • As retaliation against a seller following a previous dispute
  • Initiating a payment dispute when you have already received a refund for the item from the seller, or a reimbursement for the transaction from your payment service provider
  • Filing duplicate or excessive payment disputes

✔️ Allowed

  • Opening an eBay Money Back Guarantee case, or opening a case with another buyer protection program after the item you received didn't match the description in the listing
  • Opening an eBay Money Back Guarantee case, or opening a case with another buyer protection program when you didn't receive the item and you haven't been able to resolve the issue with the seller

Not paying for items

Buyers must pay for items within 4 calendar days or the seller can cancel the order.

Buyers who have excessive unpaid items or canceled orders may have limits imposed on their account, or lose their buying privileges.

Additional information

Acceptable buying practices include adherence to the following policies.

  • Communications: Your communications with sellers via email, My eBay Messages or Community discussion boards should comply with our member-to-member contact policy.
  • Customs declarations: Asking a seller to falsely declare an item as a gift on a customs form is considered to be encouraging illegal activity.
  • Contact information: All eBay members must keep their account details up to date. We take action when we know that a member has false or missing contact information.
  • Using multiple accounts: Registering new accounts or using other existing accounts to avoid buying restrictions or limits or other policy consequences is not allowed. See our Multiple accounts policy for more information.

Activity on eBay is required to follow this policy, the eBay User Agreement and all applicable laws, as well as respect the rights of third parties. If it doesn’t, eBay may take action consistent with applicable laws and the eBay User Agreement, and may even be legally required to do so. Such actions may include, as an example only: Removing the listing or other content, issuing a warning, restricting activity or account suspension.

Các vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát của người bán

eBay sẽ tự động điều chỉnh tỷ lệ giao hàng trễ của bạn khi:

  • Bản scan của đơn vị vận chuyển cho thấy bạn đã gửi hàng trong thời gian xử lý mà bạn đã cam kết, ngay cả khi hàng đến muộn, hoặc
  • Bản scan của đơn vị vận chuyển cho thấy hàng đã đến nơi vào ngày giao hàng dự kiến cuối cùng, ngay cả khi bạn gửi muộn.

Nếu không có mã theo dõi hoặc đơn vị vận chuyển không quét gói hàng, thì giao dịch sẽ không bị tính là giao hàng trễ nếu người mua không báo cáo việc giao hàng bị trễ.

Bạn cũng có thể yêu cầu gỡ bỏ phản hồi trung lập hoặc tiêu cực trong trường hợp người mua đề cập đến vấn đề giao hàng, nhưng theo dõi cho thấy bạn đã đáp ứng kỳ vọng về giao hàng hoặc thời gian xử lý.

Vận chuyển quốc tế của eBay

Khi bạn sử dụng dịch vụ Vận chuyển quốc tế của eBay, bạn có trách nhiệm gửi món hàng mà người mua đã đặt đến trung tâm vận chuyển tại Mỹ một cách cẩn trọng. Nếu một món hàng bị hỏng tại trung tâm, hoặc nếu người mua báo cáo rằng hàng bị mất hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển quốc tế, eBay sẽ làm việc trực tiếp với người mua để giải quyết vấn đề.

Bạn sẽ được bảo vệ khỏi:

  • Các vụ việc liên quan đến eBay Money Back Guarantee và tranh chấp thanh toán nếu:
    • Người mua báo cáo rằng hàng chưa đến, hoặc
    • Người mua báo cáo rằng hàng bị hỏng trong khi vận chuyển.
  • Phản hồi tiêu cực, trung lập và/hoặc lỗi khi:
    • Người mua báo cáo mất mát hoặc hư hỏng và eBay xác định rằng bạn không chịu trách nhiệm.
    • Nội dung phản hồi hoặc lỗi liên quan đến sự cố vận chuyển, và theo dõi cho thấy bạn đã gửi gói hàng đến trung tâm vận chuyển tại Mỹ đúng hạn.

Xem thêm bài viết về Vận chuyển quốc tế của eBay

Sự cố do đơn vị vận chuyển quốc tế

eBay sẽ điều chỉnh tỷ lệ giao hàng trễ của bạn và gỡ bỏ phản hồi tiêu cực hoặc trung lập khi bạn gửi hàng quốc tế và gói hàng nhận được bản scan nội địa từ đơn vị vận chuyển trong thời gian xử lý của bạn.

Tranh chấp thanh toán

Nếu người mua khiếu nại một tranh chấp thanh toán và giao dịch đó đủ điều kiện để được bảo vệ theo chính sách Bảo vệ người bán trong tranh chấp thanh toán, eBay sẽ chi trả số tiền trong tranh chấp, miễn phí tranh chấp, và gỡ bỏ phản hồi tiêu cực hoặc trung lập liên quan đến giao dịch đó.

Tìm hiểu thêm về chính sách bảo vệ người bán trong tranh chấp thanh toán

Tiêu chuẩn hiệu suất của người bán

Đánh giá hiệu suất công bằng

Các đánh giá hiệu suất hàng tháng của người bán trên eBay được thiết kế để phản ánh kết quả một cách công bằng và chính xác nhất có thể. Ví dụ:

  • eBay sẽ điều chỉnh thời gian đánh giá dựa trên số lượng bạn bán để đảm bảo có một mẫu dữ liệu công bằng.
  • eBay sẽ tính đến số lượng người mua khác nhau khi xác định việc một vấn đề giao dịch nào đó có ảnh hưởng đến tình trạng tài khoản của bạn hay không.
  • Bạn sẽ không bị áp dụng hình phạt cho các chỉ số dịch vụ nếu tỷ lệ lỗi của bạn dưới 1% trong một danh mục cụ thể, hoặc nếu bạn có ít hơn 10 yêu cầu từ người mua duy nhất về “hàng không đúng mô tả” hoặc “chưa nhận được hàng”.
  • Nếu bạn đạt cấp Người bán Hàng đầu (Top Rated), điều này sẽ hiển thị trong hồ sơ phản hồi của bạn. Nếu không, các thành viên eBay khác sẽ không thấy cấp độ người bán của bạn.

Để biết chi tiết đầy đủ về cách hiệu suất được đánh giá, vui lòng đọc Chính sách tiêu chuẩn người bán và Chính sách chỉ số dịch vụ.

Gửi đề nghị hoàn tiền từ “eBay Money Back Guarantee”

Nếu eBay đóng một vụ việc hoặc khiếu nại theo chương trình eBay Money Back Guarantee sau khi xác định rằng bạn đã thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với người mua, eBay sẽ xóa mọi đánh giá tiêu cực hoặc trung lập và các lỗi liên quan.

Nếu bạn gửi hàng trong thời gian xử lý đã cam kết, và bạn tải lên mã theo dõi trước ngày giao hàng dự kiến từ một trong các đơn vị vận chuyển tích hợp của eBay cho thấy bằng chứng giao hàng thành công, bạn sẽ không phải chịu trách nhiệm hoàn tiền cho người mua.

Chính sách đảm bảo sản phẩm phù hợp của eBay

Khi người mua mở yêu cầu trả hàng cho một bộ phận hoặc phụ kiện xe nằm trong chương trình chính sách đảm bảo sản phẩm phù hợp của eBay (eBay Guaranteed Fit) và chọn lý do “Không vừa với xe của tôi”, eBay sẽ chi trả chi phí cho nhãn trả hàng đó. Nếu sản phẩm không đủ điều kiện để sử dụng nhãn trả hàng của eBay, bạn sẽ phải chịu trách nhiệm cung cấp cho người mua một phương thức để trả lại hàng.

Người bán Hàng Đầu (Top Rated Sellers)

Người bán Hàng Đầu đủ điều kiện nhận các biện pháp bảo vệ sau khi đáp ứng tất cả các tiêu chí:

  • Mức hiệu suất bán hàng của bạn ở trạng thái “Top Rated Seller” tại thời điểm áp dụng biện pháp bảo vệ
  • Bạn cư trú tại Mỹ (bao gồm cả các lãnh thổ của Mỹ) hoặc Canada
  • Bạn không có chỉ số dịch vụ nào ở mức “Rất Cao”
  • Sản phẩm được đăng trên eBay.com
  • Tin đăng có chính sách trả hàng từ 30 ngày trở lên

Khi bạn báo cáo người mua và eBay xác định rằng người mua đã đưa ra khiếu nại sai:

  • eBay có thể hỗ trợ chi phí nhãn trả hàng lên đến 6 USD cho mỗi đơn trả hàng. Có thể mất đến 60 ngày để số tiền này được ghi có vào tài khoản của bạn
  • eBay sẽ tự động xóa mọi đánh giá tiêu cực hoặc trung lập liên quan
  • Việc trả hàng sẽ không bị tính vào tỷ lệ “Không đúng mô tả” trong chỉ số dịch vụ của bạn

Hãy đảm bảo rằng bạn đã hoàn tất việc trả hàng và hoàn tiền cho người mua.
Bạn cũng có thể sử dụng tùy chọn Report buyer (Báo cáo người mua) trong yêu cầu trả hàng.

Điều kiện đủ để được bảo vệ

Hầu hết các giao dịch trên eBay đều được áp dụng chính sách bảo vệ người bán. Tuy nhiên, các loại sản phẩm và tin đăng sau không được bảo vệ:

Mất quyền được bảo vệ

  • Sử dụng danh tính giả
  • Không thực hiện đúng các cam kết dịch vụ (ví dụ: không tuân thủ chính sách trả hàng đã đưa ra)
  • Có tiền sử vi phạm nghiêm trọng chính sách, chẳng hạn như: Bán hàng giả, Sử dụng hình thức drop shipping bị cấm, Thực hiện giao dịch ngoài eBay
  • Lạm dụng hoặc gian lận khi sử dụng chính sách bảo vệ người bán, ví dụ:
    • Báo cáo sai rằng người mua đưa yêu cầu “Sản phẩm không đúng mô tả” trong khi bạn mô tả sai ngay từ đầu
    • Khấu trừ quá mức khi hoàn tiền cho người mua trong trường hợp sản phẩm trả về ở tình trạng khác. Việc khấu trừ chỉ nên áp dụng để bù đắp giá trị thực tế bị mất
    • Lạm dụng hoặc thao túng chương trình eBay đảm bảo sản phẩm phù hợp (Guaranteed Fit)

Xem thêm chính sách lạm dụng bảo vệ người bán eBay để biết chi tiết.

Cách thiết lập yêu cầu đối với người mua hoặc chặn người mua

Để quản lý ai có thể mua hàng của bạn, bạn có thể sử dụng tính năng Buyer Requirements (yêu cầu với người mua).

Thông thường, để tăng cơ hội bán hàng, bạn sẽ muốn có càng nhiều người mua tiềm năng càng tốt. Tuy nhiên, eBay hiểu rằng có một số loại người mua bạn không muốn giao dịch, hoặc có những khu vực/quốc gia bạn không muốn giao hàng đến.

Bạn có thể chọn:

  1. Loại trừ địa điểm giao hàng để người mua không thể thanh toán bằng địa chỉ mà bạn không giao hàng đến.
  2. Thiết lập yêu cầu đối với người mua để chặn người mua đặt giá hoặc mua sản phẩm theo các tiêu chí nhất định.
  3. Cho phép ngoại lệ cho những người mua cụ thể đang bị chặn bởi các yêu cầu trên.
attention

Hãy chọn yêu cầu một cách cẩn trọng, vì việc hạn chế có thể làm giảm số lượt đấu giá hoặc doanh số, ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng.

Cách thiết lập yêu cầu đối với người mua

Bạn có thể ngăn người mua đặt giá/mua sản phẩm của mình nếu họ:

  • Có địa chỉ giao hàng nằm trong danh sách bạn đã loại trừ
  • Có lịch sử hủy đơn do không thanh toán
  • Đang thắng hoặc đã mua số lượng sản phẩm vượt quá mức bạn cho phép trong 10 ngày gần nhất

Cách thực hiện:

  1. Vào Buyer Management (Quản lý người mua)
  2. Chọn các yêu cầu muốn áp dụng và nhập chi tiết cần thiết
  3. Nếu muốn áp dụng cho tất cả tin đăng hiện tại và tương lai, chọn Update block settings for active listings. Nếu không, cài đặt chỉ áp dụng cho các tin đăng tương lai
  4. Theo mặc định, người mua bị chặn vẫn có thể liên hệ với bạn về các tin đăng của bạn. Nếu bạn không muốn những người mua này liên hệ, hãy chọn tùy chọn Don't allow blocked buyers to contact me trong phần Buyer rules.
    (Lưu ý: Người mua bị chặn vẫn có thể liên hệ với bạn thông qua một trường hợp “Chưa nhận được hàng” (Item Not Received) hoặc yêu cầu Trả hàng nếu đó là về một giao dịch đã phát sinh.)
  5. Nhấn Save changes (Lưu thay đổi)

Cách xem Buyer Requirements Activity Log

Nhật ký sẽ hiển thị những người mua đã bị chặn, ngày bị chặn và lý do bị chặn.

Xem Buyer requirements activity log

Nếu thấy ký hiệu “ * ” thay cho tên người mua, đó là do eBay không thể chia sẻ thông tin theo User Privacy Notice và User Agreement.

Cách cho phép ngoại lệ (Buyer exemptions)

Để miễn trừ cho một số người mua, hãy thêm tên tài khoản của họ vào Buyer requirements exemption list.

Cập nhật danh sách người mua ngoại

Cách chặn một người mua

Here's how to add a member to your blocked buyer list:

  1. Vào trang Block bidders or buyers from your listings
  2. Nhập username người mua vào ô (tối đa 5.000 username)
  3. Chọn Submit

Bạn cũng có thể khôi phục danh sách người mua bị chặn trước đó bằng cách chọn Restore list.

Cách bỏ chặn người mua

  1. Vào trang Block bidders or buyers from your listings
  2. Xóa username của người mua khỏi ô nhập
  3. Chọn Submit

Câu hỏi thường gặp

Làm sao tôi được bảo vệ khỏi bị người mua lạm dụng?

Nếu eBay xác định hành vi người mua là lạm dụng, eBay sẽ xử lý người mua và xóa đánh giá tiêu cực, trung lập và các lỗi liên quan, bao gồm cả các tranh chấp bị mở trong các chỉ số dịch vụ.

Nếu xảy ra sự cố ngoài tầm kiểm soát của tôi thì sao?

eBay sẽ bảo vệ bạn bằng cách xóa đánh giá tiêu cực, trung lập và các lỗi nếu sự cố ngoài tầm kiểm soát, chẳng hạn như: thời tiết, chậm trễ của hãng vận chuyển, hoặc khi hàng đến muộn nhưng tracking cho thấy bạn đã giao đúng hạn.

Làm cách nào để báo cáo hành vi lạm dụng/vi phạm?

Bạn có thể báo cáo người mua với chúng tôi bằng cách chọn nút bên dưới:

Tôi nên làm gì nếu cho rằng người mua đang đưa ra yêu cầu vô lý?

Bạn không bắt buộc phải đồng ý với bất kỳ sự bổ sung hoặc thay đổi nào so với các điều khoản trong listing của bạn. Nếu người mua đưa ra các yêu cầu không nằm trong mô tả ban đầu, bạn sẽ được bảo vệ khỏi các đánh giá tiêu cực và lỗi giao dịch (defects) khi bạn: Giao mặt hàng đã bán theo đúng các điều khoản ban đầu trong tin đăng, hoặc hủy giao dịch.

Để giúp eBay phát hiện những người mua có hành vi mua hàng không thể chấp nhận được, vui lòng báo cáo các hành vi vi phạm này.

eBay khuyến khích bạn luôn giao tiếp một cách lịch sự và chuyên nghiệp với người mua.

Tranh chấp thanh toán (Payment dispute) là gì?

Tranh chấp thanh toán xảy ra khi người mua yêu cầu bồi hoàn/hoàn tiền (chargeback) cho một giao dịch mua hàng thông qua đơn vị phát hành thẻ tín dụng hoặc nhà cung cấp dịch vụ thanh toán của họ.

Để biết thêm thông tin, hãy xem phần Xử lý tranh chấp thanh toán.