Создать учетную запись

Как работает функция Возврат товара

1

Получите уведомление

eBay сообщит вам, если покупатель запросит возврат.

2

Отслеживайте возврат

Следите за передвижением товара, который возвращается от покупателя, в личном кабинете Мой eBay (My eBay) или Центре продаж (Seller Hub)

3

Завершите возврат

Возместите деньги (Refund), замените товар на идентичный (Replacement) или обменяйте на другой товар (Exchange).

Видео скоро появится

На самом деле, мы тестируем его необходимость.
Ваш голос учтен!
А подробная текстовая версия доступна уже сейчас.

Условия возврата

eBay стремится соответствовать ожиданиям покупателей и одновременно учитывать возможности продавцов. Вы можете использовать на eBay один из пяти вариантов условий возврата:

  • Возврат не предусмотрен (No Returns Accepted);
  • Возврат в течение 30 дней, оплачивает покупатель (30-day Buyer-Paid Returns);
  • Бесплатный возврат в течение 30 дней (30-day Free Returns);
  • Возврат в течение 60 дней, оплачивает покупатель (60-day Buyer-Paid Returns);
  • Бесплатный возврат в течение 60 дней (60-day Free Returns).

Привлекайте покупателей, предлагая им бесплатный возврат товара

Мы рекомендуем вам предоставлять покупателям возможность бесплатно вернуть товар. Посмотрите, как гибкие и выгодные для покупателя правила возврата могут повлиять на рост продаж. Вы можете увеличить конверсию своих объявлений на 5%–25%*.

Текущие условия возврата: Замените текущие условия на: И ваши продажи увеличатся на*:
Возврат не предусмотрен Бесплатный возврат в течение 30 дней 15%
Возврат не предусмотрен Бесплатный возврат в течение 60 дней 25%
Возврат в течение 14 дней (покупатель оплачивает обратную доставку) Бесплатный возврат в течение 30 дней 10%
Возврат в течение 14 дней (покупатель оплачивает обратную доставку) Бесплатный возврат в течение 60 дней 20%
Возврат в течение 30 дней (покупатель оплачивает обратную доставку) Бесплатный возврат в течение 30 дней 5%
Возврат в течение 30 дней (покупатель оплачивает обратную доставку) Бесплатный возврат в течение 60 дней 13%
* Расчеты основаны на показателях за третий квартал 2017 года. В отдельных случаях результаты могут отличаться. eBay не гарантирует, что продажи увеличатся на указанный процент у всех продавцов. Термин Бесплатный возврат относится к случаям, когда независимо от причины возврата обратную доставку оплачивает продавец.

Видео скоро появится

На самом деле, мы тестируем его необходимость.
Ваш голос учтен!
А подробная текстовая версия доступна уже сейчас.

Варианты настройки правил возвратов 

eBay автоматизирует некоторые этапы возврата, что значительно упрощает вашу работу по обслуживанию покупателей. 

Узнайте больше о вариантах настройки возвратов:

Немедленное возмещение средств

Определите ситуации, в которых вы будете немедленно возмещать средства. Например, это может быть возврат одежды, которая не подошла по размеру. Создайте правило для этих случаев, и любой покупатель, желающий вернуть такой товар, будет получать автоматическое одобрение возврата.

Частичное возмещение средств

Возместите покупателям средства частично, если товар был поврежден во время доставки, в нем отсутствуют детали или имеются какие-то другие отличия от его состояния при оформлении заказа.

Автоматическое подтверждение возврата товара

Автоматическое подтверждение упрощает процесс возврата. Запросы на возврат (Requests for Returns) по причине того, что покупатель передумал приобретать товар, будут приниматься автоматически, если это определено вашими условиями возврата.

Замена и обмен товара

Возможность получить замену на идентичный товар (Replacement) или обмен на другой товар (Exchange) помогают покупателям чувствовать себя увереннее во время заказа. Однако вы должны убедиться в том, что ваши складские запасы позволяют предлагать подобные операции.

Кроме того, вы можете оставить товар покупателю, если не хотите получить его обратно.

Видео скоро появится

На самом деле, мы тестируем его необходимость.
Ваш голос учтен!
А подробная текстовая версия доступна уже сейчас.

Сведите возвраты к минимуму

Причин для возврата много: не подошел размер, товар был поврежден во время доставки или покупатель просто передумал приобретать его. Возвраты предлагают большинство продавцов eBay, и в то же время каждый стремится свести их число к минимуму. 
Помните, что количество возвратов по причине “Товар не соответствует описанию” (Item not as Described) входит в Показатели работы продавца eBay (Service Metrics).

Основные правила работы с возвратами

Предупреждение запросов на возврат по причине “Товар не соответствует описанию”

Предупреждение запросов на возврат по причине “Товар не получен”

  • Убедитесь в том, что ваши товары в полной мере соответствуют описанию (Item Description) и фотографиям в объявлении. 
  • Каждый раз перепроверяйте, что вы высылаете именно тот товар, который покупатель заказал. 
  • Используйте чек-листы для сбора почтового отправления, в который входят несколько товаров или товар, состоящий из нескольких частей, — чтобы избежать потери части заказа. 
  • Упаковывайте отправление тщательно, чтобы избежать повреждения товара при пересылке.
  • Внимательно осматривайте и проверяйте возвращенный товар перед тем, как возместить деньги покупателю.
  • Возмещайте деньги оперативно, желательно в срок не более 2 дней с момента получения возврата. 
  • Попросите о помощи eBay, если не можете сами разрешить спор с покупателем. 
  • Указывайте в своем профиле актуальный адрес для возвратов, настройте разные адреса для разных случаев возврата, если это необходимо.
  1. Убедитесь, что ваши товары соответствуют описанию и фотографиям в объявлении
    1.1. Четко и подробно описывайте в объявлениях ваши товары и условия возврата.


1.2. Добавляйте в объявления большое количество фотографий высокого качества, а также указывайте Характеристики товара (Item Specifics). Они помогают покупателям лучше понять, что они получат, заказав ваш товар. 

1.3. Фотографии особенно важны при продаже бывших в употреблении товаров. Они позволяют покупателю увидеть фактическое состояние товара.

1.4. Указывайте Состояние товара (Item's Сondition), используя соответствующие поля в Карточке создания объявления

Returns_Eng_08.jpg

2. Убедитесь в том, что ваш товар подлинный
2.1. Продажа контрафактной продукции, подделок или реплик зарегистрированных торговых марок запрещена на eBay. Пожалуйста, ознакомьтесь с политикой eBay в отношении подделок и реплик.

2.2. Злоупотребление торговыми марками и связанными с ними ключевыми словами для манипулирования результатами поиска также может привести к ложным ожиданиям покупателей. Не делайте сравнений и не ссылайтесь на бренды, если вы не продаете оригинальные товары.

3. Сократите число некачественных (поврежденных или неработающих) товаров в своем ассортименте
3.1. Если вы продаете новый товар, убедитесь в том, что он подробно и точно описан, находится в оригинальной упаковке и запечатан. 

3.2. Исключите из своего ассортимента товары, у которых часто встречаются производственные дефекты или на качество которых жалуются покупатели.

4. Убедитесь в том, что высылаете тот товар, который был заказан
4.1. Тщательно проверьте отправление и удостоверьтесь, что все детали товара (или все товары, если заказ состоит из нескольких единиц) вложены в посылку и соответствуют заказу.

4.2. Если вы продаете распакованные товары (Open Box Items), убедитесь в том, что все их детали в наличии и все функционирует надлежащим образом. 

4.3. Используйте чек-листы, чтобы проверить почтовое отправление, в который входят несколько товаров или товар, состоящий из нескольких частей, — чтобы избежать потери части заказа.

5. Сократите число товаров, которые доставляются с повреждениями
5.1. Уделите особое внимание упаковке товара, чтобы предупредить повреждения при пересылке.

5.2. Тщательно проверяйте восстановленные и бывшие в употреблении товары, чтобы обнаружить скрытые дефекты или повреждения еще до отправки. Указывайте все особенности товара в его описании, размещайте фотографии повреждений или дефектов в объявлении.

  • Заполняйте информацию для отслеживания аккуратно и тщательно, заносите ее в правильные поля. Так вы уменьшите число запросов на возврат по причине “Товар не получен”, причем разница может составить до 60%**.
  • Используйте ту службу доставки, которую выбрал покупатель. Так вы сможете уменьшить число запросов на возврат по причине “Товар не получен”, и разница может составить до 20%**.
  • Отправляйте заказ в течение указанного вами времени обработки. Так вы сможете уменьшить число запросов на возврат по причине “Товар не получен”, и разница может составить до 65%**.
** По результатам собственного анализа объявлений за период с 1 января 2017 года по 30 сентября 2017 года.

Видео скоро появится

На самом деле, мы тестируем его необходимость.
Ваш голос учтен!
А подробная текстовая версия доступна уже сейчас.

Часто задаваемые вопросы

Обязаны ли продавцы предоставлять возвраты?

Нет. Каждый продавец сам может решить, предлагать ли ему условия возврата и какими они будут. Вы можете предложить покупателям возврат отдельных или всех товаров, а также настроить разные условия для разных ситуаций. 

Объявления продавцов, обладающих статусом Лучший продавец (Top Rated) должны обязательно содержать предложение бесплатного возврата в течение 30 дней, чтобы вы могли получить право на скидку как Лучший продавец плюс (Top Rated Plus) и специальный значок на своих объявлениях. Помните, что еще одним условием для получения этой скидки служит снижение времени обработки заказа (Handling Time) до 1 дня.

Могут ли покупатели запрашивать возврат, если я его не предлагаю?

Да. У покупателей всегда есть возможность запросить возврат по любой причине.

Могу ли я использовать номера RMA (номер разрешения на возврат товара, Return Merchandise Authorization)?

Да.

Как я могу добавить учетные номера RMA?

В настройках Возврата товара поставьте галочку напротив надписи “Предоставить мне возможность указать номер RMA (номер разрешения на возврат товара) на каждой этикетке возврата”.

Returns_Ru_09.jpg

Может ли покупатель подать один запрос на возврат нескольких товаров?

Нет. Если товаров несколько и они не являются частью одного заказа, покупатель должен подать запрос на возврат каждого товара в отдельности. 

Как правильно должен быть оформлен возврат заказа, состоящего из нескольких одинаковых предметов?

Покупатели могут оформить в одном запросе возврат заказа, состоящего из нескольких одинаковых предметов, но подобный запрос они могут подать для одного заказа только один раз. Например, если покупатель хочет вернуть 3 из 10 рубашек, приобретенных в одном заказе, позже он не будет иметь права подать еще один запрос на возврат оставшихся 7 рубашек.

Вам также может быть интересно

Показатели работы продавца eBay (Service Metrics)

Предоставляете покупателям точную информацию о товаре и отправляете его в срок? Это положительно влияет на ваши показатели на eBay. Узнайте, как мы оцениваем вашу эффективность как продавца и на что влияют Показатели работы продавца.

Узнать больше

Статус продавца (Seller Levels)

Мы оцениваем качество вашей работы и на основании показателей присваиваем вам определенный статус. Узнайте, какие преимущества вы можете получить на eBay благодаря этому.

Узнать больше