Злоупотребления со стороны покупателей
Если eBay выявит, что покупатель нарушил правила в отношении злоупотреблений своими правами, все связанные с этим нарушением отрицательные и нейтральные отзывы, а также ошибки и открытые споры в показателях обслуживания будут удалены. Покупателям, злоупотребляющих своими правами, eBay может ограничить возможность запрашивать возврат товаров. При серьезных или многократных нарушениях eBay может приостановить действие учетной записи покупателя.
Вы можете оказать содействие eBay — сообщайте о недобросовестных покупателях с подробным описанием их действий. Это поможет eBay провести расследование возможных нарушений правил и принять меры для вашей защиты
Механизм защиты распространяется на продавцов со статусом не Ниже стандартного при условии, что в объявлении указан бесплатный возврат.
Если вы приняли запрос на возврат, но получили товар не в том же состоянии, в котором он был изначально отправлен:
- Вы можете удержать до 50% от суммы возмещения в качестве компенсации за утерянную потребительскую стоимость товара
- eBay автоматически удалит все соответствующие отрицательные или нейтральные отзывы
- Если покупатель запросил возврат товара, потому что товар не соответствовал описанию, eBay не будет учитывать этот возврат при расчете доли возвратов Товар не соответствует описанию в показателях обслуживания.
Обязательно пожалуйтесь на покупателя и отправьте возмещение средств в течение 2 рабочих дней после получения возвращенного товара. Это можно сделать в меню запроса на возврат товара. Если eBay вмешается и окажет вам помощь с возвратом (на любом этапе), вы уже не сможете удержать какую-либо сумму из средств, возмещаемых покупателю.
Если вы обратитесь к eBay за помощью после отправки возмещения, то этот диспут не будет считаться закрытым без устранения конфликта продавцом. Возврат будет оставаться открытым в течение 10 дней, пока eBay будет работать с покупателем над решением вопроса. От вас не потребуется никаких дополнительных действий.
Abusive buyer policy
eBay abusive buyer policy lays out unacceptable buying behavior.
Buyers may not misuse feedback, returns, buyer protection programs, or payment dispute processes. eBay full policy below outlines eBay's expectations for buyer behavior.
Abusive buyer policy overview
This policy outlines eBay’s expectations for buyer behavior. When buyers don't meet these standards, sellers can report abusive behavior.
Engaging in activity as described in this policy may result in a range of actions, including the loss of eBay Money Back Guarantee coverage, issuing warnings to buyers, blocking buyers from requesting returns or refunds on eBay, blocking buyers from opening claims, and account suspension.
When eBay reviews a report of a member violating our policies, we look at the circumstances, including the members' history. eBay makes decisions based on the evidence in the individual situation, as well as by evaluating patterns of behavior that create a negative value in the marketplace. If eBay isn't sure about something, eBay may not take any action. Also, because eBay respects it’s members' privacy, eBay can't discuss the results of any investigations.
Behaviors eBay doesn't allow
Demanding something not offered in the original listing
❌ Not allowed
- Requesting a shipping service not offered by the seller
- Requesting the seller ship to an address other than what you included in checkout
- Requesting to use a payment method not offered during checkout
- Requesting the seller hold your item so you can pay later
- Requesting a partial refund without returning the item
- Request additional items or services not included in the original listing or asking for a discount
- Finding an item on eBay and taking the sale off eBay
✔️ Allowed
- Select one of the shipping services offered by the seller when you checkout
- Updating your address in your eBay account before you checkout
- Pay for your item through a payment option offered at checkout
- Pay for your item within two days
- Returning an item in accordance with the seller's returns policy
- Purchase items according to the terms included in the original listing
- Finding an item on eBay and completing the sale on eBay
Making false claims
❌ Not allowed
- Claiming an item was not received when there is proof of delivery to the address on the Order details page
- Falsely claiming an item was not as described
✔️ Allowed
- Claiming an item was not received when it has not been delivered by the latest estimated delivery date
- Claiming an item was not as described when the item you received did not match the description in the original listing
Misusing returns
❌ Not allowed
- Returning an item other than the original item received
- Using or damaging an item and then returning it
- Returning an item with the reason that it was not as described when it was described accurately
✔️ Allowed
- Returning the original item that was received in its original condition
- Returning an item with the reason that it was not as described when it was described inaccurately
Misusing eBay messaging or bidding
❌ Not allowed
- Sending messages to force or intimidate the other member into something outside of the original agreement
- Bidding on and winning an auction, but failing to pay for the item
✔️ Allowed
- You can only retract a bid under exceptional circumstances
- Using messages to ask questions to clarify listing descriptions or terms
Abusing eBay's buyer protection programs or your payment service provider's dispute processes
❌ Not allowed
- Opening duplicate requests using other buyer protection programs
- Harassing sellers about an item not received before the latest estimated delivery date has passed
- Opening an eBay Money Back Guarantee request or other buyer protection case:
- When you have already received a refund from the seller
- When you haven't paid for an item
- As retaliation against a seller following a previous dispute
- Initiating a payment dispute when you have already received a refund for the item from the seller, or a reimbursement for the transaction from your payment service provider
- Filing duplicate or excessive payment disputes
✔️ Allowed
- Opening an eBay Money Back Guarantee case, or opening a case with another buyer protection program after the item you received didn't match the description in the listing
- Opening an eBay Money Back Guarantee case, or opening a case with another buyer protection program when you didn't receive the item and you haven't been able to resolve the issue with the seller
Not paying for items
Buyers must pay for items within 4 calendar days or the seller can cancel the order.
Buyers who have excessive unpaid items or canceled orders may have limits imposed on their account, or lose their buying privileges.
Additional information
Acceptable buying practices include adherence to the following policies.
- Communications: Your communications with sellers via email, My eBay Messages or Community discussion boards should comply with our member-to-member contact policy.
- Customs declarations: Asking a seller to falsely declare an item as a gift on a customs form is considered to be encouraging illegal activity.
- Contact information: All eBay members must keep their account details up to date. We take action when we know that a member has false or missing contact information.
- Using multiple accounts: Registering new accounts or using other existing accounts to avoid buying restrictions or limits or other policy consequences is not allowed. See our Multiple accounts policy for more information.
Activity on eBay is required to follow this policy, the eBay User Agreement and all applicable laws, as well as respect the rights of third parties. If it doesn’t, eBay may take action consistent with applicable laws and the eBay User Agreement, and may even be legally required to do so. Such actions may include, as an example only: Removing the listing or other content, issuing a warning, restricting activity or account suspension.
Обстоятельства, не зависящие от продавца
eBay автоматически скорректирует показатель просроченных отправок в следующих случаях:
- Копии документов службы доставки подтверждают, что товар был отправлен в течение установленного времени обработки заказа, даже если доставка была произведена с опозданием.
- Копии документов службы доставки подтверждают, что товар был доставлен в самый поздний расчетный срок доставки, даже если вы отправили товар с опозданием.
Когда информация для отслеживания отсутствует или перевозчик не отсканировал отправление, отправление не будет считаться просроченным, если покупатель не заявит, что товар был получен с опозданием.
Вы также можете запросить удаление нейтральных или отрицательных отзывов в тех случаях, когда покупатель сообщает о проблеме с доставкой, но информация для отслеживания подтверждает, что вы уложились в сроки доставки или обработки заказа.
Международная доставка eBay
При использовании службы Международной доставки eBay вы несете ответственность за безопасную отправку товара, приобретенного покупателем, в Центр доставки на территории США. Если товар будет поврежден в Центре доставки или если покупатель сообщит, что товар был потерян либо поврежден в процессе международной доставки, мы постараемся решить проблему совместно с покупателем.
Вы защищены от:
- диспутов по Гарантии возврата средств eBay и диспутов о платежах в тех случаях, если:
- Покупатель сообщает, что товар не был доставлен, или
- Покупатель сообщает, что товар был поврежден во время доставки.
- Отрицательных и нейтральных отзывов и/или ошибок в тех случаях, когда:
- Покупатель сообщает о потере или повреждении товара, и мы установим, что это произошло не по вашей вине.
- Комментарий к отзыву или ошибка связаны с проблемой отгрузки товара, а информация для отслеживания свидетельствует о том, что вы отправили посылку в Центр доставки США вовремя.
См. нашу статью о международной доставке eBay
Проблемы, связанные со службой международной доставки
В случае отправки товара в другую страну eBay скорректирует долю просроченных отправок и удалит отрицательные и нейтральные отзывы при условии, что посылка была отсканирована как полученная местной службой доставки в течение указанного вами времени обработки заказа.
Диспуты о платежах
Если покупатель откроет диспут о платеже и при этом транзакция соответствует условиям защиты в рамках Программы защиты продавцов в диспутах о платеже, мы выплатим оспариваемую сумму и не будем взимать сбор по диспуту, а также удалим отрицательный или нейтральный отзыв, связанный с этой транзакцией.
Подробнее о Программе защиты продавцов в диспутах о платеже.
Показатели работы продавца eBay
Справедливая оценка показателей работы продавца
Ежемесячная оценка показателей работы продавца eBay предназначена для максимально объективного и точного отражения результатов вашей работы. Например:
- eBay изменяет период оценки в соответствии с объемом ваших продаж, чтобы обеспечить получение объективной выборки.
- Принимая решение, повлияют ли какие-либо трудности с транзакцией на статус вашей учетной записи, eBay учитывает, какое количество уникальных покупателей затрагивает транзакция.
- К вам не будут применяться меры по улучшению показателей обслуживания, если ваша доля ошибок в конкретной категории составляет менее 1% или если вы получите менее 10 запросов «товар не соответствует описанию» или «товар не получен» от уникальных покупателей.
- Если вы получите статус Лучший продавец, он будет отображаться в вашем профиле отзывов. В остальных случаях другие участники eBay не могут видеть ваш статус продавца
✓ Для получения дополнительной информации о том, как оценивается работа продавца, см. Правила стандартов для продавцов и Политику в отношении показателей обслуживания.
Запросы по Гарантии возврата денег eBay
Если eBay закроет диспут или апелляцию по Гарантии возврата денег eBay, установив, что вы выполнили свои обязательства перед покупателем, то соответствующие отрицательные или нейтральные отзывы и ошибки будут удалены.
Если вы отправите товар в течение указанного времени обработки заказа и до расчетного срока доставки загрузите информацию для отслеживания от одной из интегрированных служб доставки eBay, которая подтверждает успешную доставку, то вы не будете нести ответственность за возмещение средств покупателю.
Гарантия пригодности eBay
Если покупатель открывает запрос на возврат запчастей или принадлежностей для автотранспортного средства, на которые распространяется действие Гарантии пригодности eBay и выбирает причину Не подходит к моему автотранспортному средству, eBay оплатит стоимость этикетки возврата eBay. Если товар не соответствует условиям оформления этикетки возврата eBay, вы несете ответственность за обратную доставку товара от покупателя.
Лучшие продавцы
Лучшие продавцы получают право на эти меры защиты в случае выполнения всех следующих условий:
- На момент предоставления меры защиты ваши показатели работы продавца соответствует уровню Лучший продавец.
- Вы проживаете на территории США (включая территории США) или Канады.
- У вас нет оценки Очень высоко ни по одному из ваших показателей обслуживания.
- Товар был выставлен на продажу на веб-сайте eBay.com.
- В объявлении предлагался срок возврата товаров длительностью 30 или более дней.
Если вы пожалуетесь на покупателя и eBay определит, что покупатель подал ложную претензию:
- eBay может частично компенсировать стоимость этикетки для обратной доставки в размере до $ 6,00 для одного возврата. Для зачисления этой суммы на ваш счет может потребоваться до 60 дней.
- eBay автоматически удалит все соответствующие отрицательные или нейтральные отзывы.
- Этот возврат не будет учитываться при расчете доли возвратов Не соответствует описанию в показателях обслуживания.
Убедитесь, что вы завершили возврат товара и перечислили возмещение средств покупателю.
Вы также можете воспользоваться опцией Пожаловаться на покупателя в запросе на возврат.
Право на защиту
Действие программы защиты продавцов распространяется на большинство транзакций на eBay. Тем не менее, для следующих видов товаров и объявлений действуют исключения:
- Товары, которые нарушают Правила eBay в отношении запрещенных товаров и товаров с ограничениями
- Товары, которые исключены из программы Гарантии возврата средств eBay. Некоторые примеры: автотранспортные средства (см. Программа защиты от мошенничества при покупке транспортных средств на eBay), недвижимость, веб-сайты и компании на продажу, тематические объявления, услуги, цифровой контент, нематериальные товары и отдельные категории производственного оборудования (см. Программу защиты от мошенничества при покупке производственного оборудования на eBay).
Потеря права на защиту
- Работа под чужим именем
- Невыполнение обязательств по обслуживанию (например, несоблюдения условий возврата товаров)
- История серьезных нарушений правил eBay (например, продажа контрафактных товаров, использование запрещенных форм прямых поставок или завершение сделок за пределами eBay)
- Злоупотребление механизмами защиты продавца или мошенничество при их использовании – например, при наличии следующих нарушений:
- Жалобы на покупателей в связи с получением вами якобы фиктивных запросов Товар не соответствует описанию в тех случаях, когда товар действительно был описан вами неверно
- Удержание слишком большой суммы из возмещаемых покупателю средств в тех случаях, когда товар был возвращен в другом состоянии. В таких случаях удержание средств должно использоваться только для компенсации фактической потери стоимости товара.
- Злоупотребления или махинации с Гарантией пригодности eBay
Как установить требования к покупателям или заблокировать покупателя
Чтобы управлять возможностью приобретения у вас товаров, вы можете использовать функции установки требований к покупателям.
Чтобы повысить вероятность продажи, вам, как правило, нужно стремиться привлечь как можно больше потенциальных покупателей. Тем не менее, eBay понимает, что существуют определенные типы покупателей, с которыми вы не хотели бы иметь дело, а также определенные регионы или страны, куда вы не хотели бы отправлять свои товары.
Вы можете выбрать один из следующих вариантов:
- Исключите места доставки, чтобы покупатели не смогли оформить покупку с указанием адреса доставки, на который вы не хотели бы отправлять товар.
- Установите требования к покупателям, чтобы на основании определенных критериев запретить покупателям делать ставки или соглашаться на покупку ваших товаров.
- Сделайте исключения для отдельных покупателей среди тех, на кого распространяется блокировка в связи с установленными вами требованиями.
Как настроить требования к покупателям
Вы можете установить требования, чтобы запретить покупателям делать ставки или покупать ваши товары в тех случаях, если покупатель:
● Имеет адрес доставки в одном из исключенных мест доставки.
● Имеет историю заказов, отмененных из-за неуплаты.
● В данный момент выигрывает аукцион или приобрел конкретное количество ваших товаров за последние 10 дней.
Вот как можно настроить требования к покупателям:
- Перейдите в раздел Управление покупателями.
- Решите, какие требования вы хотите применить к своим объявлениям о товарах, и введите необходимые запрошенные сведения.
- Чтобы настройки применялись ко всем активным и будущим объявлениям, выберите Обновить настройки блокировки для активных объявлений. В противном случае ваши настройки будут применяться только к будущим объявлениям.
- По умолчанию заблокированные покупатели по-прежнему смогут связываться с вами по поводу ваших объявлений. Если вы не хотели бы, чтобы покупатели, заблокированные в связи с введенными вами требованиями, могли связываться с вами, выберите опцию Не разрешать заблокированным покупателям выходить со мной на связь в Правилах для покупателей (они при этом сохранят возможность связываться с вами в рамках диспута Товар не получен или возврата товара, если речь идет о существующей транзакции).
- Затем выберите команду Сохранить изменения.
Как просмотреть Журнал действий в связи с требованиями к покупателям
В Журнале действий в связи с требованиями к покупателям указываются заблокированные покупатели, даты их блокировки и требования, послужившие причиной блокировки.
Просмотреть Журнал действий в связи с требованиями к покупателям →
Если вы видите звездочку вместо логина в Журнале действий в связи с требованиями к покупателям, то это означает, что мы не можем передавать эту информацию в связи с положениями Уведомления о защите конфиденциальности пользователя и Пользовательского соглашения.
Как сделать исключения в отношении некоторых покупателей
Чтобы снять действие требований с определенных покупателей, вы можете добавить логин покупателя в список исключений из Требований к покупателям.
Обновить список покупателей, освобожденных от действия требований
Как заблокировать покупателя
Чтобы добавить участника в список заблокированных покупателей, выполните следующие действия:
- Перейдите на страницу Блокировка доступа участников аукциона и покупателей к объявлениям
- Введите логин покупателя в текстовое поле (можно добавить до 5000 логинов).
- Выберите команду Отправить.
Можно восстановить предыдущий список заблокированных участников аукциона/покупателей, выбрав команду Восстановить список.
Как разблокировать покупателя
Вы в любой момент можете удалить покупателя из списка блокировки. Для этого выполните следующие действия:
- Перейдите на страницу Блокировка доступа участников аукциона и покупателей к объявлениям
- Удалите логин участника из текстового поля.
- Выберите команду Отправить.
Вопросы и ответы
Каким образом я защищен(-а) от покупателей, злоупотребляющих своими правами?
Если компания eBay установит, что покупатель злоупотребляет предоставленными ему правами, то в отношении такого покупателя будут приняты определенные меры. Также будут удалены отрицательные и нейтральные отзывы и ошибки, включая открытые диспуты в показателях обслуживания.
Что делать в случае возникновения не зависящих от меня обстоятельств?
Компания eBay защитит вас, удалив отрицательные и нейтральные отзывы и ошибки в случае наступления обстоятельств, не зависящих от вас, таких как задержки в доставке по причине погодных условий или по вине службы доставки, или если товар будет доставлен с опозданием, но информация для отслеживания будет свидетельствовать о том, что он был отправлен вовремя.
How do I report abusive behavior?
You can report a buyer to us by selecting the button below:
What should I do if I think a buyer is making an unreasonable demand?
You're not required to agree to any extras or changes from the terms of your listing. If a buyer is making demands that are not a part of your original listing, you will be protected from negative feedback and defects when you either deliver the item purchased by the buyer according to the original terms of your listing, or cancel the transaction.
To help eBay identify buyers who are engaging in unacceptable buying behaviors, please report the abusive behavior.
eBay encourages you to communicate politely and professionally with the buyer.
What is a payment dispute?
A payment dispute occurs when a buyer initiates a chargeback for a purchase transaction with their credit card issuer or payment service provider.
For more information, see Handling payment disputes.