Обновления в обслуживании покупателей

Обновления в обработке возвратов, решении диспутов и защите продавцов

Изменения в защите продавцов, касающиеся претензий по причине "Товар не получен", поданных в рамках Гарантии возврата денег eBay

Используйте услуги почтовых компаний, одобренных eBay. С 1 июня 2020 г. eBay предлагает продавцам использовать услуги только интегрированных с eBay почтовых компаний, которые отслеживают статус своих отправлений. Эти меры необходимы для защиты продавцов от претензий по причине "Товар не получен" (Item not received), поданных в рамках Гарантии возврата денег eBay (eBay Money Back Guarantee). eBay опубликует список рекомендуемых интегрированных почтовых компаний, которые предлагают услуги с отслеживанием отправлений.

Если информация об отслеживании (Tracking), подтверждающая отправку товара, не была предоставлена продавцом в течение 3 рабочих дней после открытия диспута (Case) по причине "Товар не получен", eBay может принять решение в пользу покупателя (которому не обязательно подавать для этого запрос). eBay рекомендует загружать информацию об отслеживании в течение указанного вами времени обработки заказа (Handling Time). Покупатели чувствуют себя увереннее, если они регулярно получают информацию о текущем статусе доставки. Кроме того, в таких случаях они реже предъявляют претензии по причине "Товар не получен", даже если он не был доставлен к расчетной дате.

Изменения в обработке запросов на возврат, не завершенных покупателем

С 1 апреля 2020 г. eBay не будет досрочно закрывать возврат по просьбе продавца в случае, если покупатель не отправил товар обратно. Вместо этого eBay будет ожидать некоторое время, пока покупатель не подтвердит факт отправки товара продавцу. Если во время действия запроса на возврат таких подтверждений получено не будет, eBay защитит вас, удалив все негативные или нейтральные отзывы по этой транзакции.

Изменения в обработке заявок на возврат по причине "Товар не соответствует описанию" (Item Not as Described) для всех продавцов

Гарантия возврата денег eBay обязывает продавцов отвечать в течение 3 рабочих дней, если покупатели просят вернуть товары, которые не соответствуют описаниям на сайте. Если в этот срок вы не отвечаете, eBay может вернуть деньги покупателю и потребовать от вас их возмещения, не требуя от покупателя отправки товара обратно. С 1 июня 2020 г. eBay может принимать решения по подобным случаям по истечении 3 рабочих дней, не требуя от покупателя обращаться в eBay.

Изменения в обработке заявок на возврат по причине "Товар не соответствует описанию" для международных продавцов

eBay рекомендует всем международным продавцам, ориентированным на американских покупателей и размещающим товары на ebay.com, в качестве обратного адреса предоставлять своим клиентам адрес в США. Если возвращаемый товар нужно отправить за границу, покупатели вынуждены ждать возврата денег значительно дольше, чем при пересылке внутри страны. Если вы не предоставляете обратный адрес в США и ваш покупатель просит вернуть товар, который не соответствует описанию, вам необходимо принять возврат и предоставить средства для возврата товара в течение 3 рабочих дней. В противном случае eBay может вернуть деньги покупателю и взыскать их с вас. При этом возвращение товара в рамках Гарантии возврата денег eBay от покупателя требоваться не будет. С 1 июня 2020 г. eBay может принимать решения по подобным случаям сразу по истечении 3 рабочих дней, не требуя от покупателя обращаться в eBay. Это изменение будет применяться к возвратам стоимостью до $25.

Обновление в защите от покупателей, которых вы заблокировали ранее

Теперь вы можете отменить сделку с ранее заблокированным покупателем, если он приобретает у вас другой товар. Кроме того, в таких случаях eBay защитит вас от возможных дефектов (Defects) и отзывов (Feedback). Несмотря на то, что ежегодно на eBay совершаются сотни миллионов транзакций без каких-либо проблем, небольшой процент покупателей ведет себя неприемлемо. Если это произойдет с вами, вы можете заблокировать покупателя, чтобы он не смог снова совершить у вас покупку. Если же подобная ситуация повторится, eBay защитит вас.

Вы можете отменить транзакцию, если увидите, что имя, адрес доставки или поведение покупателя совпадают с данными покупателя, которого вы раньше блокировали. eBay защитит вас от любых отзывов или дефектов, связанных с такой транзакцией, если вы обратитесь с просьбой об удалении отзыва и дефекта на странице Помощи продавцу (Seller Help). Всякий раз, когда покупатель нарушает Политику в отношении злоупотреблений со стороны покупателя (Abusive Buyer Policy), пожалуйста, сообщайте о нем eBay.

Часто задаваемые вопросы

После того, как eBay опубликует список интегрированных почтовых компаний, буду ли я обязан пользоваться услугами одной из них?

Нет. Вам предоставлено право пользоваться почтовыми услугами без отслеживания отправлений, а также услугами почтовых компаний, не интегрированных с eBay. Тем не менее, в подобных ситуациях eBay не предоставит вам защиту от претензий по причине "Товар не получен" и не будет ожидать обращений от покупателя, чтобы принять решение.

Какую информацию об отслеживании предоставляют почтовые компании, интегрированные с eBay?

Интегрированные с eBay почтовые компании обеспечивают регулярное сканирование отправлений и предоставляют эту информацию для отслеживания почтового отправления. Без подобной информации для отслеживания, которая выкладывается на сайт и регулярно обновляется, eBay не сможет защитить вас от претензий по причине "Товар не получен".

Обязан ли я предоставлять покупателям любую другую информацию для получения защиты от претензий по причине "Товар не получен", поданных в рамках Гарантии возврата денег eBay?

Да. Вам необходимо будет загрузить на eBay трекинговые номера, отображающие следующую информацию:

  • статус доставки товара "Доставлен" (Delivered);
  • дату доставки;
  • адрес доставки, совпадающий с адресом, указанным в заказе;
  • подтверждение подписи для товаров, стоимость которых составляет $750 и более.

Как я могу подтвердить отправку товара?

Чтобы обеспечить регулярное сканирование отправлений, воспользуйтесь услугой отслеживания интегрированных с eBay почтовых компаний. Вам необходимо также загрузить номер отслеживания на eBay и показать следующую информацию:

  • статус доставки "Принят" (Accepted), "Находится в пути" (In Transit) или "Доставлен" (Delivered).
  • адрес доставки (Shipping Address), совпадающий с адресом, указанным в заказе.

Я продаю недорогие товары и использование услуг отслеживания доставки мне невыгодно. Должен ли я пользоваться услугами почтовых компаний из списка eBay?

Для доставки товаров вы можете пользоваться услугами почтовых компаний, которые не интегрированы с eBay или не предоставляют услугу по отслеживанию почтовых отправлений. Однако, если будет открыт диспут по причине "Товар не получен", eBay сможет защитить вас только в том случае, если товар был отправлен почтовой компанией, которая предоставляет услугу отслеживания, обеспечивает регулярное сканирование отправлений и предоставляет эту информацию eBay.

Я загрузил информацию для отслеживания, но результаты первого сканирования отправления почтовая компания предоставила спустя 3 рабочих дня после открытия диспута. Получу ли я защиту в этой ситуации?

Если первое сканирование отправления почтовая компания предоставила поздно и по диспуту уже было принято решение, вы не получите защиты. Поэтому eBay рекомендует вам вернуть деньги покупателю, если товар не был отправлен к моменту открытия диспута.

Могу ли я предоставить покупателю номер для отслеживания почтового отправления (Tracking Number) с помощью системы внутренних сообщений eBay и получить защиту от претензии по причине “Товар не доставлен”?

Нет. Чтобы получить защиту, вы должны загрузить номер для отслеживания на сайт, а не высылать его с помощью системы внутренних сообщений eBay.

Какой ответ я должен дать на запрос о возврате, чтобы урегулировать запрос без вмешательства со стороны еВау?

eBay рекомендует принять запрос, если этого еще не сделано. Если покупатель включил вопросы в запрос, пожалуйста, не забудьте на них ответить. В тех случаях, когда, по вашему мнению, покупатель может нарушать правила eBay, вы можете ответить на запрос и сообщить об этом покупателю на eBay.

Если покупатель отказывается от возврата, нужно ли мне обращаться в Службу поддержки клиентов, чтобы получить защиту от отзывов?

Нет. Если eBay обнаружит, что покупатель отказался от возврата, этот запрос будет закрыт, а любые негативные отзывы, которые вы можете получить от этого покупателя, удалены.

Как узнать, блокировал ли я того или иного покупателя ранее?

Вы можете определить, что ваш покупатель — это тот же человек, которого вы ранее заблокировали, по следующим признакам:

  • Новая учетная запись этого покупателя содержит те же имя или адрес, что и предыдущая.
  • Покупатель делает ставки или покупает товары по тем же объявлениям, злоупотребляя правилами, так же как и ранее.

Покупатель, которого я заблокировал ранее, пытается купить у меня товар. Как мне отменить транзакцию?

Если вы хотите отменить такую транзакцию, перейдите в раздел Продано (Sold) в личном кабинете Мой eBay (My eBay), выберите товар, транзакцию по которому хотите отменить, и нажмите Отменить заказ (Cancel Order) в выпадающем меню Дополнительные действия (More Actions). Для отмены транзакции укажите причину: "Что-то не так с адресом доставки покупателя' (Something is wrong with the buyer’s shipping address).

Как я могу убедиться в том, что получу защиту от негативных отзывов и дефектов?

Пожалуйста, посетите раздел Помощь продавцу (Seller Help) и отправьте Запрос о помощи (Request Assistance), чтобы узнать, как удалить негативный отзыв или оспорить дефект.

Я перевожу товары с помощью грузовых транспортных служб. Обязан ли я прибегать к услугам интегрированных с eBay почтовых компаний, чтобы получить защиту от негативных отзывов и дефектов?

При продаже крупногабаритных и тяжелых товаров вам не потребуется прибегать к услугам интегрированной с eBay почтовой службы, если в объявлении вы настроите доставку как Фрахт (Freight) (это можно сделать с помощью бизнес-инструментов для создания объявлений). В этом случае вам все равно потребуется предоставить всю информацию об отслеживании, включая сканирование отправления, дату, адрес, а иногда и подтверждение подписью (для товаров дороже 750 долларов США).

Иногда я перевожу свой Магазин eBay (eBay Store) в режим отпуска (Vacation). Могу ли я в таком случае ответить на запрос на возврат после завершения отпуска?

Нет, даже если ваш Магазин eBay переведен в режим отпуска, вам необходимо ответить на запрос в течение 3 рабочих дней с момента его получения. Если у вас нет доступа к запросам на возврат, eBay рекомендует изменить настройки на автоматическое одобрение возвратов на время вашего отсутствия.

Я размещаю объявления на сайте www.ebay.com, но доставляю товары в США из других стран. Должен ли я указывать обратный адрес в США?

Продавцы из разных стран размещают объявления о товарах на ebay.com по ценам в долларах США и продают их американским покупателям. При размещении объявлений на сайте www.ebay.com eBay не требует указывать обратный адрес в США, но рекомендует сделать это. Так возврат пройдет для покупателей быстрее и проще — eBay автоматически примет его от вашего имени и предоставит этикетку для пересылки.