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Casos de item não recebido

O que são casos no eBay?

Casos são uma maneira de comunicar e resolver uma disputa entre o comprador e o vendedor quando ocorre um problema com uma transação. Isso pode incluir, por exemplo, situações em que o comprador não pagou pelos itens ou não os recebeu.

DICA

A melhor maneira de tentar resolver o problema é se comunicar com o comprador antes que ele peça a intervenção do eBay e abra um caso. Portanto, fique de olho nas mensagens dos seus compradores e responda sem demora.

É importante distinguir entre uma solicitação e um caso. Quando um comprador ou um vendedor é notificado sobre um problema na transação pela Central de Solução de Problemas, é aberta uma solicitação. Uma solicitação se torna um caso quando um usuário (vendedor ou comprador) pede a intervenção do eBay para resolver a questão.

Há situações em que tanto o vendedor quanto o comprador podem abrir uma solicitação.

Um comprador pode abrir uma solicitação se:

  • Ainda não tiver recebido o item.
  • Tiver recebido um item que não corresponde à descrição dada no anúncio do vendedor.

Um vendedor pode abrir uma solicitação se:

Para abrir uma solicitação e estabelecer a comunicação, tanto o vendedor quanto o comprador devem usar a Central de Solução de Problemas.

Como é resolvido um caso de item não recebido

Um caso de item não recebido acontece quando 3 coisas ocorrem em uma transação:

  • O comprador pagou pelo item.
  • O item não foi entregue ao comprador até a data de entrega.
  • O vendedor não forneceu ou não pôde fornecer comprovação válida da entrega.

DICA

Não deixe de carregar as informações de rastreamento referentes à transação. Especifique-as na transação ou, ainda melhor, inclua-as novamente em uma mensagem para o comprador. Isso possibilita que o comprador rastreie o pacote. Se você não carregar as informações de rastreamento com comprovante do envio até a data de entrega estimada, o caso poderá ser encerrado com uma decisão contra você. Se você adicionar um número de rastreamento no Meu eBay (My eBay) depois que uma solicitação ou um caso for encerrado, ele não será levado em conta na análise do eBay. Isso ocorre mesmo em caso contestados.

Como os casos de itens não recebidos são tratados:

1. O comprador abre uma solicitação, avisando o vendedor de que não recebeu o item comprado.

2. O vendedor precisa resolver o problema dentro de três dias úteis. Há diversas maneiras de responder à solicitação de um comprador. Você tem duas opções:

  • Fornecer as informações de rastreamento (um caso de item não recebido será encerrado automaticamente 24 horas depois, se o rastreamento indicar que a entrega foi feita).
  • Efetuar um reembolso integral.
  • Enviar uma mensagem.
  • Oferecer o envio de substituição do item.

3. Se o comprador não puder chegar a uma solução com o vendedor, ele pode pedir a intervenção do eBay. A solicitação, então, se torna um caso.

4. O eBay analisa a transação e toma uma decisão. Nesses casos, há 3 resultados possíveis:

  • Falta por parte do comprador.
  • Falta por parte do vendedor.
  • O eBay corrige a situação (em favor do comprador, o vendedor não é responsabilizado, o caso não pode ser contestado; o comprador recebe o reembolso e o item). Esse resultado geralmente é possível em situações em que o comprador não recebeu o item mas não por culpa do vendedor. Nesse caso, o eBay resolve o problema, enviando um reembolso para o comprador.

5. Se o usuário que perdeu o caso de item não recebido discordar do resultado, ele pode contestar a decisão. O pedido é analisado pelo eBay para determinar se a decisão original do caso foi correta.

Se um comprador não receber um item, o eBay Entrega Garantida garante que ele receberá o item ou um reembolso.

DICA

Lembre-se que você deve responder às perguntas do comprador no prazo de três dias úteis.

Como evitar casos de item não recebido

  • Ao colocar o item à venda, verifique se a data de entrega estimada está correta no anúncio
  • Verifique se você enviou o item para o endereço indicado na finalização da compra
  • Use um serviço de entrega com rastreamento
  • Envie o item dentro do prazo de processamento indicado no seu anúncio
  • Carregue as informações de rastreamento assim que enviar o item
  • Entre em contato com o comprador sem demora, caso ocorra algum problema
  • Responda às mensagens do comprador em tempo hábil
  • Considere adicionar seguro, caso o item seja perdido no trajeto
  • Para itens de alto valor (750,00 USD/CAD/GBP/AUD ou 1.000,00 EUR ou mais, dependendo do site internacional em que você está vendendo), use um serviço de entrega que inclua confirmação por assinatura
  • Informe sobre pacotes perdidos à transportadora que você usou, a qual pode ajudar nesses casos

DICA

Use um serviço de entrega que forneça informações de rastreamento. As informações de rastreamento ajudam a proteger você caso o comprador informe que não recebeu o item que comprou.

Como contestar uma decisão do eBay

Se não concordar com a decisão após a intervenção do eBay para ajudar a resolver o problema entre você e o comprador, você pode contestar essa decisão, fornecendo novas informações dentro de 30 dias a partir do encerramento do caso.

Ao contestar a decisão, conferiremos o caso e as novas informações fornecidas e lhe daremos um retorno com uma decisão final. Normalmente lhe daremos uma resposta final em 48 horas, embora às vezes possa demorar um pouco mais.

Para justificar a contestação, será necessário que você forneça novas informações adicionais. Isso pode incluir:

  • Detalhes de rastreamento mostrando que o comprador recebeu o item (se o item foi vendido por mais de US$ 750,00, é necessário mostrar a confirmação com assinatura)
  • Comprovante de que o comprador recebeu o reembolso antes de o caso ter sido encerrado

Para contestar a decisão, siga estas etapas:

  • Acesse o seu Painel do Vendedor (Seller Dashboard).
  • Abra "Casos encerrados sem resolução pelo vendedor" (Closed without seller resolution).
  • Selecione "Ver casos" (See cases) e procure o item na lista.
  • Selecione "Ver detalhes" e envie-nos o pedido de revisão.

Casos e o status de desempenho do vendedor

Casos de problema de transações podem afetar o status do seu desempenho de vendedor.

O caso conta como um problema somente quando:

  • Você não consegue resolver o problema com o comprador,
  • o eBay precisa intervir,
  • e o problema é resolvido em favor do comprador.

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