Política de métricas de serviço

Para garantir que todos os clientes tenham uma ótima experiência de compra, o eBay ajuda os vendedores a prestar um serviço de qualidade. O eBay fornece aos vendedores métricas de serviço e benchmarks para que eles possam ver como estão se saindo em comparação com outros vendedores de itens semelhantes.

Para ver suas métricas de serviço personalizadas, acesse o painel Métricas de serviço (Service metrics) do Meu eBay (My eBay) ou do Portal do Vendedor (Seller Hub). Leia abaixo a política na íntegra para saber mais sobre as métricas de serviço e os benchmarks de vendedores.

Ler política completa

Resumo da política de métricas de serviço

Ao comprar no eBay, o comprador pressupõe que o item chegará dentro do prazo e da forma indicada na descrição no anúncio. Os vendedores devem criar anúncios com informações exatas e enviar os pedidos dentro do prazo e com segurança para que os compradores fiquem satisfeitos.

Solicitações de devolução devidas a "itens diferente do descrito" e casos de "item não recebido" pelos compradores podem custar tempo e dinheiro para os vendedores. Familiarize-se com as métricas de serviço, pois elas funcionam como uma ferramenta para acompanhar as suas métricas e benchmarks e lhe fornecer as informações necessárias para diminuir esses tipos de solicitações.

Leia os artigos sobre como ajudar compradores com itens não recebidos ou itens que chegaram danificados ou são diferentes do descrito.

Métricas de serviço (Service metrics)

As métricas de serviço incluem informações sobre o seguinte:

• Frequência com que você recebe solicitações de devolução relacionadas a "itens diferentes do descrito"
• Frequência com que você recebe solicitações de compradores relacionadas a "itens não recebidos"
• Benchmarks de outros vendedores: comparações dessas frequências com a de vendedores semelhantes
• Informações que possibilitam entender por que seus compradores estão fazendo essas solicitações
• Dicas para ajudar a diminuir a frequência dessas solicitações

As métricas de serviço são fornecidas para anúncios nos seguintes sites do eBay:

• eBay.com
• eBay.ca
• cafr.eBay.ca
• eBay.co.uk
• eBay.com.au
• eBay.de
• eBay.fr
• eBay.it
• eBay.es

O eBay avalia suas métricas e os benchmarks de outros vendedores no dia 20 de cada mês:

• Vendedores com 400 transações ou mais nos últimos três meses são avaliados em função das transações realizadas durante esse período.
• Vendedores com menos de 400 transações nos últimos três meses são avaliados em função das transações realizadas nos últimos 12 meses.

Item diferente do descrito (Item not as described)

A frequência de "item diferente do descrito" (Item not as described) corresponde à porcentagem de transações em que os compradores solicitaram devoluções pelos seguintes motivos:

• Não funciona ou tem defeito (Doesn't work or defective)
• Não corresponde à descrição ou às fotos (Doesn't match description or photos)
• Item incorreto enviado (Wrong item sent)
• Faltam peças ou partes (Missing parts or pieces)
• Chegou danificado (Arrived damaged)
• Não parece genuíno (Doesn't seem authentic)

Item não recebido (Item not received)

A frequência de "item não recebido" (Item not received) corresponde à porcentagem de transações em que os compradores solicitaram informações sobre um item que já deveria ter chegado ou em que o rastreamento indicou que o item foi entregue mas o comprador não o recebeu.

Benchmarks de outros vendedores (Peer benachmarks)

Os benchmarks de outros vendedores servem para comparar a frequência de solicitações de "item não recebido" e "item diferente do descrito" de outros vendedores que oferecem produtos semelhantes em circunstâncias semelhantes, inclusive preço de venda, condições de venda e destino da entrega.

O que as diferentes frequências significam?

Seu índice foi avaliado como "Baixo" (Low):

• Item diferente do descrito: você está se saindo melhor do que a maioria dos outros vendedores no que diz respeito a assegurar que os compradores recebam os itens encomendados, a definir e atender às expectativas dos compradores em relação ao estado do item, a enviar itens embalados com cuidado, e a garantir que os pedidos estejam corretos e completos antes de enviá-los.
• Item não recebido: você está se saindo melhor do que a maioria dos outros vendedores no que diz respeito ao cumprimento do prazo de processamento prometido, ao fornecimento de informações de rastreamento e ao envio do item dentro ou antes do prazo indicado no anúncio.

Seu índice foi avaliado como "Médio" (Average):

• Item diferente do descrito: você está se saindo tão bem quanto os outros vendedores no que diz respeito a assegurar que os compradores recebam os itens encomendados, e a definir e atender às expectativas dos compradores. Algumas devoluções poderiam ter sido evitadas.
• Item não recebido: você está se saindo tão bem quanto os outros vendedores no que diz respeito ao cumprimento dos compromissos de entrega.
• Alguns vendedores podem ter avaliações acima da média mas muito poucas devoluções para chegar ao índice Alto (High) ou Muito alto (Very High) nos benchmarks de outros vendedores. Nesses casos, o índice dos vendedores é avaliado como Médio (Average).

Seu índice foi avaliado como "Alto" (High) ou "Muito alto" (Ver High):

• Item diferente do descrito: você não está se saindo tão bem quanto outros vendedores no que diz respeito a assegurar que os compradores recebam os itens encomendados de acordo com a descrição dada no anúncio, e a definir e atender às expectativas dos compradores.
  Se seu índice for avaliado como Muito alto (Very High) em uma categoria, mas você tiver menos de 10 solicitações de devolução devido a "item diferente do descrito" de compradores distintos, ou seu índice de "item diferente do descrito" for inferior a 1% em uma categoria específica durante o período de avaliação, você não sofrerá consequências.
• Item não recebido: você não está se saindo tão bem quanto os outros vendedores no que diz respeito ao cumprimento dos compromissos de entrega.
  Se seu índice for avaliado como Muito alto (Very High) em uma categoria de frete, mas você tiver menos de 10 solicitações de "item não recebido" de compradores distintos, ou seu índice de "item não recebido" for inferior a 1% em uma categoria de frete específica durante o período de avaliação, você não sofrerá consequências.

Consequências de índices avaliados como "Muito alto" (Very High)

Se seu índice for avaliado como Muito alto (Very High), as seguintes consequências poderão ser aplicadas aos seus anúncios nos sites do eBay e nas categorias ou categorias de frete em que a avaliação Muito alto (Very High) for aplicada:

• Item diferente do descrito: uma tarifa sobre o valor final adicional de 5% para anúncios em categorias em que atualmente seu índice é avaliado como Muito alto (Very High).
  Observação: Essa tarifa adicional de 5% é calculada sobre o valor total da venda, incluindo frete. Os descontos de tarifa sobre o valor final, inclusive os descontos de vendedor nível Top, não se aplicam a essa tarifa adicional. Consulte o artigo sobre tarifas de venda para obter mais informações sobre como as tarifas sobre o valor final são calculadas.
• Item não recebido: adiamento automático das datas de entrega estimadas para categorias de frete em que seu índice é atualmente avaliado como Muito alto (Very High).

Não serão aplicadas consequências depois que sua avaliação melhorar e seu índice não for mais Muito alto (Very High).