Política de desempenho do vendedor

O objetivo do eBay é garantir que os compradores sempre tenham uma ótima experiência. Para isso, o eBay adotou padrões de desempenho mínimos para as áreas sobre as quais o vendedor tem controle, como o prazo de processamento e a solução rápida de problemas.

Você pode monitorar seu desempenho em relação a esses padrões no Painel de padrões para vendedores (Seller Standards Dashboard). As diretrizes completas de políticas (exibidas abaixo) fornecem mais detalhes sobre como o desempenho é calculado.

Ler política completa

Resumo da política de desempenho do vendedor

A expectativa do eBay é de que os vendedores apresentem um desempenho de serviço consistente que resulte em alto nível de satisfação do comprador. Isso inclui definir e cumprir as expectativas dos compradores, prestando excelente atendimento ao cliente do começo ao fim.

Para saber como está se saindo no seu país e em vários mercados internacionais, acesse o Painel de padrões para vendedores (Seller standards dashboard). Mais especificamente, você pode ver se está atendendo às expectativas de compradores dos Estados Unidos, do Reino Unido, da Alemanha e de mercados globais. Saiba mais sobre os padrões de desempenho de vendedores internacionais do eBay.

Como vendedor, a expectativa é de que você:

• Resolva sem demora os problemas dos clientes
• Envie itens em tempo hábil, dentro do prazo de processamento especificado
• Gerencie seu estoque para ter os itens sempre disponíveis
• Cobre tarifas de frete e processamento razoáveis
• Indique os custos de frete e o prazo de processamento no anúncio
• Cumpra sua política de devolução
• Responda sem demora às perguntas do comprador
• Seja prestativo, amigável e profissional durante toda a transação
• Entregue o item ao comprador de acordo com a descrição dada no anúncio

Esteja ciente de que não cumprir as expectativas dos compradores pode ter as seguintes consequências:

• Falta de atendimento dos requisitos relacionados à porcentagem de entregas atrasadas
• Mais problemas de transações do que os requisitos mínimos estabelecidos
• Uma experiência ruim para você e para o comprador
• Avaliações detalhadas baixas como vendedor
• Feedback neutro ou negativo dado pelos compradores
• Um comprador solicitar uma devolução ou comunicar que um item não foi recebido
• Um comprador pedir para o eBay intervir e ajudar com um problema de transação

Requisitos de porcentagem de problemas de transações

A porcentagem de problemas de transações corresponde à porcentagem do total de transações em que ocorreram um ou mais dos seguintes problemas:

• Casos do programa eBay Entrega Garantida encerrados sem resolução por parte do vendedor
• Cancelamento de transação iniciado pelo vendedor

Para atender ao padrão mínimo do eBay, no máximo 2% das transações podem ter um ou mais problemas durante o ciclo de avaliação mais recente. Para se qualificar para Vendedor nível Top, apenas 0,5% das transações pode ter um ou mais problemas durante o ciclo de avaliação mais recente. Somente as transações com compradores dos Estados Unidos são levadas em conta na avaliação do seu desempenho de vendedor no ebay.com.

A porcentagem de problemas de transações não afeta o seu desempenho de vendedor, a não ser que você tenha problemas de transações com cinco compradores ou mais, ou, no caso de vendedores nível Top, com quatro compradores durante o ciclo de avaliação.

Você pode ter no máximo 0,3% de casos do eBay Entrega Garantida encerrados sem resolução por parte do vendedor no ciclo de avaliação mais recente. Isso significa que o comprador informou que não recebeu um item ou pediu para devolver um item, e você não conseguiu resolver o problema. O comprador em seguida pediu a intervenção do eBay, e o eBay determinou que você devia ser responsabilizado.

Vendedores com 400 ou mais transações nos últimos três meses são avaliados com base nesse período, e vendedores com menos de 400 transações são avaliados com base nos últimos 12 meses.

Os compradores não podem ver sua porcentagem de problemas de transações. Esteja ciente de que os compradores poderão ver sua avaliação de feedback e as quatro avaliações detalhadas de vendedor.

Você recebe reconhecimento se o rastreamento indicar que o item foi enviado dentro do prazo de processamento ou entregue até a data de entrega estimada. Se não houver rastreamento, verificaremos com o comprador. Se o comprador confirmar que o item foi entregue dentro do prazo, você receberá reconhecimento.

O eBay só considera uma entrega como atrasada se:

• As informações de rastreamento mostram que o item foi entregue após a data de entrega estimada, a menos que exista um documento escaneado comprovando a aceitação e confirmando que o prazo de processamento foi cumprido, ou que o comprador confirme que a entrega foi pontual.
• O comprador confirma que o item foi entregue após a data de entrega estimada, a menos que exista um documento escaneado comprovando a aceitação e confirmando que o prazo de processamento foi cumprido, ou uma confirmação de que o item foi entregue até a data de entrega estimada.

Casos encerrados sem resolução por parte do vendedor

Com referência ao eBay Entrega Garantida, quando um comprador inicialmente começa uma devolução porque o item não corresponde à descrição dada no anúncio, ou comunica que não recebeu o item, o problema da transação é chamado de "solicitação". Se o comprador e o vendedor não puderem resolver a questão e um dos dois pedir que o eBay intervenha e ajude com a transação, a solicitação se tornará um "caso".

O número de casos encerrados sem resolução é um indicador importante de como o vendedor atende à expectativa do comprador no eBay, e é uma medida geral do desempenho do vendedor.

O caso é considerado encerrado sem resolução por parte do vendedor quando este não consegue resolver o problema com o comprador antes que o comprador solicite nossa intervenção e o eBay determine que o vendedor é o responsável.

Estes são os requisitos mínimos de caso que todos os vendedores devem satisfazer. O requisito de porcentagem se aplica depois que a conta excede o máximo de ocorrências.

Observações:

• Vendedores com 400 transações ou mais nos últimos três meses são avaliados com base em suas transações com compradores dos EUA nos últimos três meses. Para todos os outros vendedores, a avaliação é calculada com base nas transações com compradores dos EUA nos últimos 12 meses.
• Casos ou devoluções encaminhados ao eBay para análise e decididos em seu favor, ou em que se determina que nem o comprador nem o vendedor são responsáveis, não são levados em conta na sua avaliação de desempenho.
• Para se tornar vendedor nível Top, você precisa atender a requisitos mais altos do que os acima.

Para obter mais informações sobre o desempenho do vendedor e como ele afeta o status de vendedor no eBay, leia:

Níveis de vendedor do eBay (eBay Seller Levels)

Vendedor nível Top

Avaliação justa de desempenho

Para medir seu desempenho geral corretamente, o eBay avalia seu desempenho como um todo. O eBay também considera o padrão de comportamento do comprador com relação a abrir solicitações e casos e a fazer avaliações detalhadas baixas de vendedores e protege você quando necessário.

O que acontece se o seu nível de vendedor está abaixo do padrão?

Se você não atender aos padrões de desempenho mínimos, o eBay poderá impor limites à sua atividade de vendas até seu desempenho melhorar.

Se seu desempenho cair para Abaixo do padrão, você estará sujeito às seguintes consequências:

• Seus itens poderão aparecer em posições mais baixas nos resultados de pesquisa.
• O eBay poderá limitar ou restringir as vendas na sua conta e em contas relacionadas, ou impedir que você cadastre novas contas.
• Os fundos provenientes das suas vendas poderão ser retidos.
• Será cobrada uma taxa de porcentagem maior para tarifas sobre o valor final.
• Você não poderá usar a ferramenta de anúncios promovidos nem criar novas campanhas ou editar campanhas já existentes.
• Se você permanecer abaixo do padrão por mais de 60 dias, o eBay poderá rebaixar sua Loja eBay para o nível Básico.
• Você não poderá acessar a ferramenta de reembolso parcial.

Geralmente, o eBay só aplica restrições permanentes às vendas se a conta é avaliada como Abaixo do padrão por pelo menos 2 meses consecutivos. No entanto, se tiver alguma preocupação urgente relacionada à sua conta, o eBay poderá tomar medidas a qualquer momento. Por exemplo, se o eBay detectar fraude ou se suas práticas de venda colocarem em risco a experiência do comprador. As medidas tomadas pelo eBay são proporcionais ao tipo de problema identificado e ao que é razoavelmente necessário para proteger os interesses de todos os usuários do eBay e do próprio eBay como fornecedor de serviços.

Se sua conta não atender aos padrões mínimos de desempenho:

• Resolva todos os problemas da conta antes de comprar ou vender com outras contas.
• Confira se seus anúncios descrevem os itens com precisão. Use fotos e inclua características do item no anúncio para que os compradores saibam exatamente o que esperar.
• Responda rapidamente às solicitações dos compradores.

Saiba mais sobre como usar várias contas. Para ver diretrizes sobre como atender às expectativas dos compradores, consulte a política referente às práticas de venda.