Como o feedback dos compradores afeta suas métricas de feedback

O eBay garante o serviço de alta qualidade dos vendedores com a ajuda de dois sistemas de avaliação de vendedores. Vamos ver os fundamentos da função de feedback dos compradores em cada um deles.

Como seu desempenho de vendedor é avaliado?

O primeiro sistema, avaliação do desempenho do vendedor , consiste em métricas como a porcentagem de problemas de transações, casos encerrados sem solução por parte do vendedor e porcentagem de atraso nos envios. Quanto melhor for seu desempenho de acordo com esses critérios, mais alto será seu nível de vendedor: você pode ser avaliado como abaixo do padrão, acima do padrão e nível Top/Top Rated Plus. Como as métricas são coletadas automaticamente com base no seu histórico de vendas, o feedback dos clientes não tem impacto direto nisso.

O segundo sistema baseia-se totalmente nos feedbacks dos compradores, que são apresentados na forma de pontuações e comentários.

Onde os compradores podem ver os feedbacks do vendedor?

Na página do item, além de uma descrição do item, há uma seção de dados do vendedor, onde os compradores podem ver o escore de feedback, bem como a avaliação de estrelas na forma de uma determinada cor (entre parênteses e ao lado do nome do vendedor) e a porcentagem de feedback positivo.

Exemplo: a estrela de feedback está vermelha, o escore de feedback da avaliação de estrelas é 2.260, e a porcentagem de feedback positivo é 99,6%.

Seu nome de vendedor, logomarca e classificação já aparecem logo abaixo do título de seus anúncios na internet móvel e no desktop. Agora você terá a mesma experiência no app eBay. Como mais de 60% das transações do eBay têm um ponto de contato móvel com os compradores,* e como o app eBay é um dos aplicativos de compras mais conhecidos dos Estados Unidos,** essas atualizações ajudarão a dar a maior visibilidade possível à sua marca e à sua empresa.

Assim que os compradores estiverem na sua Loja, eles terão uma visão mais completa da sua empresa com a nova aba "Feedback". Essa nova aba irá destacar seu atendimento ao cliente e a qualidade dos seus produtos, exibindo sua classificação como vendedor e seus feedbacks mais recentes. Nessa aba os compradores também poderão clicar em todos os seus feedbacks.

O que significam suas métricas de feedback?

Escore de feedback

O escore de feedback é calculado da seguinte maneira: +1 para cada feedback positivo, sem alteração para um feedback neutro, -1 para cada feedback negativo. Veja mais detalhes sobre a avaliação de feedback clicando no nome da sua conta.

Um comprador pode dar feedback sobre qualquer transação que tenha feito com você nos últimos 60 dias. O feedback inclui uma seção de comentários e uma seção de avaliações, que é dividida em avaliações geral e detalhada. Sendo assim, seu escore de feedback se baseia na avaliação de feedback de todo o período em que você operou no eBay.

Após a entrega prevista de um item, alguns compradores que usam o app eBay receberão uma notificação sugerindo o envio de um feedback. Esse recurso será lançado para os produtos reformados nas próximas semanas e será gradualmente ampliado para outras categorias até o final do primeiro semestre.

Avaliação de estrelas

A cor da estrela de feedback corresponde a um determinado código de escore.

Exemplo: se seu escore de feedback for 2.260, sua avaliação de estrela será vermelha.

Por que o escore de feedback pode ser menor que o feedback total?

Se seu escore de feedback for muito menor do que o valor total do feedback, isso se deve à metodologia de cálculo. Isso acontece se você receber vários feedbacks do mesmo comprador referentes a compras feitas no período de uma semana, porque eles contam apenas como um. É uma situação bastante comum. Por isso, a maioria dos escores de feedback dos vendedores é menor do que os feedbacks positivos totais menos os feedbacks negativos totais. Você pode consultar os detalhes na sua página de perfil de feedback, clicando no seu escore de feedback.

No seguinte exemplo, o escore de feedback é 54.878, enquanto o feedback total recebido é 54.691.

Porcentagem de feedbacks positivos

A porcentagem de feedbacks positivos é calculada com base no total de feedbacks positivos e negativos de transações que terminaram nos últimos 12 meses, sem incluir feedbacks repetidos do mesmo comprador referentes a compras feitas na mesma semana.

Exemplo: 8.007/(8.007 + 19) = 99,8%.

Também há uma tabela com faixas detalhadas de avaliações de feedback.

Embora o cálculo da porcentagem de feedbacks positivos não leve em consideração feedbacks do mesmo cliente dados na mesma semana, os números dos grupos da tabela acima podem ser um pouco diferentes dos usados no cálculo da porcentagem.

O que são as avaliações detalhadas do vendedor?

As avaliações detalhadas do vendedor são uma análise de como você foi avaliado(a) pelos compradores nos seguintes quesitos: descrição do item correta, custo de frete, tempo de frete e comunicação. Na página de perfil de feedback, esses quatro quesitos são avaliados em uma escala de cinco estrelas, sendo 1 estrela a avaliação mais baixa e 5 a mais alta. Nos parênteses, você pode ver quantas vezes foi avaliado(a) em cada escala de avaliação.

Exemplo: o vendedor tem uma avaliação média de 5 de 5 para descrição correta do item, com base em 7.343 avaliações.

Como lidar com o feedback negativo de um comprador?

Talvez você tenha recebido um feedback negativo ou neutro por uma transação realizada. Saiba que o comprador tem a opção de revisar a avaliação mediante sua solicitação. Veja o que você pode fazer para que um comprador revise seu feedback.

Se achar que o feedback foi justo

1. Responda ao comprador pelo sistema de feedback. Seu comentário aparecerá logo abaixo do comentário de feedback do comprador. Seja educado, cordial e esteja pronto para sugerir ajustes.
2. Tente resolver um problema do comprador com agilidade e eficácia.
3. Quando um problema for resolvido, peça ao comprador que revise o feedback. Você pode fazer cinco solicitações de revisão de feedback por ano corrido. Além disso, a cada 1.000 avaliações de feedback recebidas durante o ano, você pode fazer mais cinco solicitações de revisão de feedback.

Vale mencionar que você também pode enviar uma solicitação de revisão se um comprador tiver deixado um feedback negativo por engano.

O limite de tempo para revisão de um feedback é de 30 dias após a transação.

Onde vou para enviar uma solicitação de revisão de feedback?

1. Vá até a página "Solicitar revisão do feedback", que pode ser acessada pelo sistema de feedback ou seu perfil de feedback.
2. Selecione o feedback que deseja que seja revisado. Você pode verificar a quantidade de solicitações de revisão de feedback disponíveis para você até o fim do ano atual no canto superior direito da página.
3. Indique o motivo da solicitação na seção designada para isso e adicione um comentário para o comprador na caixa de texto (até 500 caracteres), explicando o que fez para resolver os problemas.
4. Clique em Enviar.

Se achar que o feedback foi injusto

Caso considere o feedback negativo ou neutro do comprador injusto e/ou não obter resposta à sua solicitação de revisão, peça para o eBay intervir.

Isso é para os casos em que, por exemplo, um comprador danificar um item e depois devolvê-lo, dizendo que ele não corresponde à descrição do anúncio, ou quando os itens tiverem chegado com atraso devido a circunstâncias fora do seu controle, mas o frete tiver sido despachado em tempo hábil e isso possa ser comprovado pelo rastreio.

Veja o que acontece quando você envia uma solicitação de revisão a um comprador

1. O eBay envia um email com todos os detalhes para o comprador.
2. O comprador tem dez dias para considerar a solicitação. Depois disso, ela expirará;
3. O comprador recebe um lembrete do eBay, caso não tenha respondido dentro de sete dias do envio da solicitação.
4. Se o comprador aceitar a solicitação, o eBay envia instruções sobre como mudar a avaliação e o comentário. Quando o comprador tiver revisado o feedback, o comentário original já não estará visível no eBay.
5. Se o comprador recusar a solicitação, cabe a ele decidir se prefere dizer o motivo.

Desde que você cumpra as políticas do eBay e se esforce para fornecer uma experiência de alta qualidade para seus clientes, o eBay prestará apoio a você em qualquer situação difícil em que possa ser necessário intervir. É melhor contatar o eBay diretamente para solicitar uma revisão manual. O limite de tempo para um relatório de feedback é de 90 dias a partir da transação.

Ajudando você a se antecipar a um feedback negativo no app eBay

Se um comprador começar a dar um feedback negativo no app eBay antes de entrar em contato com você na nossa plataforma, automaticamente pediremos a ele(a) que fale com você e lhe dê a chance de resolver o problema primeiro.

Também queremos garantir que os compradores tenham uma maneira mais simples e ágil de entrar em contato com você antes de darem um feedback negativo no app eBay, para que seja mais fácil falar com você primeiro. Esse lançamento será uma ótima oportunidade para conquistar compradores e transformar uma experiência negativa em uma avaliação potencialmente positiva.