O eBay valoriza sua segurança quando você faz vendas online. Se você cumprir seus compromissos como vendedor, o eBay protegerá você caso algum comprador apresente comportamento abusivo ou caso ocorram eventos fora do seu controle. Os vendedores não podem usar indevidamente as proteções fornecidas pelo eBay. Os vendedores que não seguirem essa política poderão perder suas proteções.
O que é um comprador abusivo?
O eBay tem uma política referente a compradores abusivos que descreve que comportamentos o comprador não pode ter.
Veja a política referente a compradores abusivos aqui.
Você deve denunciar o comprador e descrever com clareza o que ele está fazendo. Isso ajudará o eBay a investigar possíveis infrações de política e tomar medidas para proteger você.
Que medidas são tomadas pelo eBay em casos de comportamento abusivo do comprador?
Quando percebe que um comprador infringiu uma política, o eBay remove feedbacks negativos e neutros e problemas publicados pelo comprador, inclusive casos em aberto nas métricas de serviço. Se participar das atividades descrita na política, o comprador poderá, por exemplo, perder a cobertura do programa eBay Entrega Garantida, receber avisos, ser impedido de solicitar reembolsos ou devoluções no eBay, ser impedido de abrir reclamações, e até mesmo ter a conta suspensa.
Como vendedor, você é protegido sempre que o comprador adota um comportamento abusivo:
O item é devolvido após ser usado ou danificado pelo comprador
- Você recebe um reembolso com base no estado do item devolvido. Você pode deduzir até 50% do reembolso pelo valor perdido do item.
- O eBay remove feedbacks, problemas e casos das métricas de serviço e se encarrega de resolver qualquer problema pendente com o comprador.
- O eBay conclui a devolução e denuncia o comprador.
Lembre-se de que, se a intervenção do eBay for solicitada, você não poderá emitir um reembolso parcial para o comprador. Saiba mais sobre como reembolsar o comprador.
2. O comprador retira o lance ou não paga
Em alguns casos, o comprador não paga imediatamente porque é inexperiente ou porque está tendo problemas com o sistema de pagamento eletrônico. Os métodos de detecção do eBay identificam compradores de alto risco que podem estar dando lances ou comprando vários itens semelhantes simultaneamente. Quando isso acontece, o eBay toma as medidas necessárias antes do início da transação.
- O eBay identifica os compradores que não pagaram e remove automaticamente todos os feedbacks negativos ou neutros que eles deram para você. Além disso, quando registra e encerra uma solicitação referente a um item não pago, você recebe reembolso da tarifa sobre o valor final.
- Quando o comprador retira um lance e isso prejudica o leilão, você pode cancelar a transação, e o eBay remove os feedbacks e cancela os problemas da transação.
- Para evitar que os compradores não paguem, você pode exigir pagamento imediato.
3. O comprador exige algo que não foi oferecido no anúncio original
Você não precisa concordar em fazer mudanças nas condições descritas no anúncio (ex.: adicionar itens ou descontos). Se o comprador exigir alguma mudança em relação ao que foi inicialmente oferecido, você poderá optar por cancelar o pedido ou concluir a transação de acordo com as condições originais. O eBay removerá o feedback e cancelará os problemas da transação com base nas exigências feitas pelo comprador nas mensagens do eBay.
O que você deve fazer?
Em qualquer caso de comportamento abusivo, você deve denunciar o comprador e descrever com clareza o que ele fez. Dessa forma, o eBay pode investigar possíveis infrações de política e tomar medidas para proteger você.
A função Denunciar comprador (Report a buyer) pode ser encontrada tanto na lista de itens vendidos (Sold items list) quanto na Central de Solução de Problemas (Resolutions center). Você será direcionado à Central de Solução de Problemas (Resolutions center), local em que os vendedores podem denunciar compradores abusivos para que o eBay possa tomar as medidas necessárias.
O que são eventos fora do seu controle?
Eventos fora do seu controle incluem casos em que você não responde ao comprador devido a fatores externos, como condições climáticas adversas ou atrasos da transportadora, ou quando o item é entregue com atraso, mas o rastreamento indica que você o enviou dentro do prazo.
1. O item chegou atrasado, mas o rastreamento mostra que você o enviou dentro do prazo
O eBay automaticamente ajusta sua porcentagem de entregas atrasadas e remove feedbacks quando:
- O escaneamento da transportadora mostra que você enviou o item dentro do prazo de processamento, mesmo que ele tenha chegado com atraso.
- O escaneamento da transportadora mostra que o item chegou na data de entrega estimada, mesmo que você o tenha enviado com atraso.
- Não há rastreamento ou a transportadora não escaneia o envio, e o comprador não indica que o item chegou com atraso (nesse caso, a entrega não é considerada uma entrega atrasada).
2. Condições meteorológicas adversas ou problemas com a transportadora fizeram o item chegar com atraso
O eBay automaticamente ajusta sua porcentagem de entregas atrasadas, exclui problemas referentes a transações canceladas e remove feedbacks quando:
- O envio sofre atrasos devido a condições meteorológicas ou eventos causados pela transportadora e isso é indicado no quadro de notícias (announcement board).
- O envio é escaneado pela transportadora dentro do prazo de processamento, mesmo que o item chegue com atraso.
- O eBay pede que você suspenda o envio temporariamente ou cancele a transação.
Como o Programa de Entrega Internacional protege você?
Ao usar o Programa de Entrega Internacional, você é responsável por enviar os pacotes com segurança à central de entregas dos Estados Unidos. Se um item for danificado ou perdido depois de chegar à central de entregas, você terá proteção contra:
- Solicitações registradas no eBay Entrega Garantida quando:
- O comprador afirma que o item não foi recebido.
- O comprador afirma que o item foi danificado durante o envio.
- Feedbacks negativos e neutros quando:
- Você ganha um caso referente a dano ou perda do item.
- O comentário de feedback está relacionado a um problema com o frete.
Para obter mais detalhes, leia as políticas completas do vendedor para o Programa de Entrega Internacional.
Que tipo de proteção você recebe caso ocorram problemas na alfândega ou com a transportadora internacional?
O eBay ajusta a porcentagem de entregas atrasadas e remove os feedbacks quando você faz uma entrega internacional e a entrega é escaneada por uma transportadora nacional dentro do prazo de processamento.
Qualificação para proteção
Você não está qualificado a receber proteções ao vendedor quando:
- Usa identidade falsa.
- Não cumpre suas promessas de serviço (por exemplo, não honra sua política de devolução).
- Tem um histórico de infrações graves de políticas (por exemplo, vende produtos falsificados, usa formas proibidas de envio direto ou vende fora do eBay).
- Usa indevidamente a proteção (por exemplo, denuncia excessivamente solicitações falsas de "Item diferente do descrito" ou efetua injustamente reembolsos parciais de valor muito baixo).
Transações não qualificadas para proteções
A maioria das transações realizadas no eBay tem a cobertura de proteções ao vendedor. No entanto, as seguintes situações não são cobertas:
- Itens que infringem as políticas referentes a itens proibidos e restritos do eBay.
- Itens que fazem parte das categorias excluídas do programa eBay Entrega Garantida.
E muito mais (ver detalhes).