A partir de 24 de julho de 2023, o eBay lançará a Política de Desempenho de Envio — Taxa de Item Não Recebido.
Os vendedores com uma taxa de "Item não recebido" superior à média do mercado podem estar sujeitos a uma série de ações, como o término ou a remoção dos seus anúncios por parte do eBay, a aplicação de restrições de compra ou venda, o ajuste dos limites de venda e/ou a suspensão de todas as contas relevantes. Para obter mais informações, leia o artigo: Shipping Performance Policy — Item Not Received Rate (em inglês).
O que fazer quando um comprador abre uma solicitação de item não recebido
Se o comprador não tiver recebido o item, e a data de entrega estimada já tiver passado, ele abrirá uma solicitação de "item não recebido" para informar você sobre o problema.
Dica. A melhor maneira de tentar resolver o problema é se comunicar com o comprador antes que ele peça ao eBay para abrir uma solicitação. Portanto, fique de olho nas mensagens dos seus compradores e responda sem demora.
Se o comprador abrir uma solicitação, o eBay enviará uma mensagem com todos os detalhes para seu endereço de e-mail cadastrado no sistema. Essa mensagem também estará disponível nas suas Mensagens do eBay (eBay Messages).
Quando uma solicitação é aberta, você tem 3 dias úteis para resolver o problema. Após esse prazo, você ou o comprador podem pedir a intervenção do eBay para resolver o problema.
Quando o comprador abre uma solicitação, os fundos referentes à venda podem ser retidos temporariamente. Assim que a devolução é resolvida, essa retenção é removida e você recebe seus fundos no próximo pagamento programado.
No e-mail que você recebeu informando sobre o problema do comprador, selecione Ver detalhes da solicitação (See request details). Você verá se o comprador solicitou reembolso ou ainda prefere receber o item. Você também verá suas opções de resposta:
Você deverá fornecer informações de rastreamento no máximo 3 dias úteis após a abertura da solicitação, se ainda não tiver feito isso. Para estar protegido, o rastreamento deve ser de uma das transportadoras integradas ao eBay e deve incluir a data em que você enviou o item, a data em que ele foi entregue e o endereço da entrega. Se tiver um custo total (total de itens, frete e imposto) alto (750,00 USD/CAD/AUD, 450,00 GBP, 550,00 EUR ou mais, dependendo do site internacional em que o item foi colocado à venda), o pedido também deverá mostrar a confirmação por assinatura do destinatário.
Para adicionar informações de rastreamento:
- Selecione Adicionar detalhes de rastreamento (Add tracking details) e Continuar (Continue).
- Digite o número de rastreamento ou, se não souber, a data em que você enviou o item.
- Na lista suspensa, selecione a transportadora que você usou.
- Você tem a opção de adicionar uma mensagem para o comprador.
Selecione Adicionar detalhes de rastreamento (Add tracking details).
Se você e o comprador não conseguirem resolver o problema dentro de 3 dias úteis, você poderá pedir a intervenção do eBay. Se o eBay intervir, você não poderá mais enviar um reembolso.
Como obter ajuda do eBay
Se não puder resolver o problema do comprador ou não concordar com os motivos que ele apresentou para abrir a solicitação, peça a intervenção do eBay. Para saber como, veja as instruções a seguir.
No Portal do Vendedor (Seller Hub):
- Acesse o Portal do Vendedor (Seller Hub) e abra a guia Solicitações e disputas (Requests and disputes).
- Selecione Ver detalhes (See details) ao lado da solicitação.
- Selecione Comunicar problema (Report problem) ou Pedir a intervenção do eBay (Ask eBay to step in and help) e siga as instruções exibidas.
Em Meu eBay: Vendidos (My eBay Sold):
- Procure o pedido em Meu eBay: Vendidos (My eBay Sold) e selecione Ver detalhes da solicitação (View request details).
- Selecione Pedir a intervenção do eBay (Ask eBay to step in and help) e siga as instruções exibidas.
Sugerimos que, sempre que possível, você resolva o problema diretamente com o comprador e evite pedir a intervenção do eBay. Se o eBay decidir o caso a favor do comprador, sua categoria de padrões para vendedores poderá ser afetada.
Quando o comprador informa que há um problema, você tem 3 dias úteis para resolvê-lo. Depois disso, se o problema não for resolvido, vocês poderão pedir nossa intervenção.
Contudo, você não precisa pedir a intervenção do eBay imediatamente depois do prazo de 3 dias úteis. Geralmente, se ainda está tentando resolver o problema com o comprador, você tem um prazo de 21 dias úteis dias após a abertura da solicitação para pedir nossa ajuda.
O que acontece depois que você pede a intervenção do eBay?
O eBay analisa os detalhes e envia uma resolução para você e o comprador dentro de 48 horas:
- Se o eBay decidir a seu favor, o caso será encerrado imediatamente, e você não precisará fazer mais nada.
- Se decidir a favor do comprador, o eBay emitirá o reembolso integral ao comprador e cobrará esse reembolso de você. Se isso ocorrer, você não receberá crédito pela tarifa sobre o valor final, e sua categoria de padrões para vendedores poderá ser afetada.
Se não concordar com a decisão, você poderá contestá-la fornecendo novas informações no prazo de 30 dias após o encerramento do caso.
Como contestar uma decisão do eBay
Se não concordar com a decisão após a intervenção do eBay para ajudar a resolver o problema entre você e o comprador, você pode contestar essa decisão, fornecendo novas informações dentro de 30 dias a partir do encerramento do caso.
Se você contestar a decisão, o eBay analisará o caso e as novas informações fornecidas e contatará você para notificar a decisão final. Normalmente, a resposta é enviada dentro de 48 horas, mas às vezes esse prazo pode ser uma pouco mais longo.
Dica. Se receber de um comprador um feedback que considere incorreto ou injusto, consulte este artigo.
Para justificar a contestação, será necessário que você forneça informações adicionais. Isso pode incluir:
- Detalhes de rastreamento mostrando que o comprador recebeu o item antes do encerramento do caso. Se o pedido tiver um custo total (total de itens, frete e imposto) alto (750,00 USD/CAD/AUD, 450,00 GBP, 550,00 EUR ou mais, dependendo do site internacional em que o item foi colocado à venda), será necessário apresentar a confirmação por assinatura.
- Comprovante de que o comprador recebeu o reembolso antes do encerramento do caso.
Para contestar a decisão, siga estas etapas:
- Acesse o Painel do Vendedor (Seller Dashboard).
- Expanda Caso encerrado sem resolução pelo vendedor (Closed without seller resolution) para ver suas opções.
- Selecione Ver casos (See cases) e procure o item na lista.
- Selecione Ver detalhes (See details) e envie a contestação.
Em alguns casos, o comprador poderá pedir ao banco ou a outra instituição financeira que abra uma disputa de pagamento se achar que houve algum problema com o pedido. As disputas de pagamento podem assumir a forma de estorno ou outro tipo de disputa. Para obter mais informações sobre como lidar com essas solicitações e sobre como o eBay pode ajudar, consulte Como lidar com disputas de pagamento.
As melhores práticas para evitar problemas com compradores
Quando um comprador tem um problema com um pedido, não há apenas o risco de causar insatisfação ao cliente; isso também pode gerar trabalho extra para você. Veja abaixo algumas dicas a serem levadas em consideração ao colocar itens à venda e enviá-los.
- Ao indicar o prazo de processamento, assegure-se de que pode cumpri-lo. Não enviar o pedido no prazo pode fazer com que o item chegue ao comprador depois da data de entrega estimada.
- Verifique se você enviou o item para o endereço indicado na finalização da compra.
- Use as transportadoras integradas ao eBay ou um serviço que forneça número de rastreamento.
- Envie o item dentro do prazo de processamento indicado no anúncio.
- Carregue as informações de rastreamento assim que enviar o item.
- Se o comprador informar que houve um problema com a compra, responda o mais rápido possível. Lembre-se de que você tem 3 dias úteis para resolver o problema. Depois disso, o comprador poderá pedir a intervenção do eBay.
- Responda às mensagens do comprador em tempo hábil. Ao se comunicar com o comprador, faça o possível para ser educado e profissional em suas respostas, mesmo que ele demonstre insatisfação e irritação. Isso ajuda a proporcionar uma experiência melhor para o cliente e possibilita que vocês entrem em um acordo com mais facilidade.
- É recomendável adicionar seguro. Assim, você estará coberto caso o item seja perdido no trajeto.
- Para itens de alto valor (750,00 USD/CAD/AUD, 450,00 GBP, 550 EUR ou mais, dependendo do site internacional em que foram colocados à venda), use um serviço de entrega que inclua confirmação por assinatura.
- Informe a transportadora sobre pacotes perdidos, pois ela pode ajudar nesses casos.
Sugerimos também:
Como um vendedor pode cancelar um pedido
Há casos em que o vendedor precisa cancelar o pedido. Por exemplo, quando o comprador envia uma solicitação de cancelamento ou não paga pelo item dentro do prazo. Saiba como cancelar pedidos e como isso pode afetar seu desempenho no eBay.
Como lidar com disputas de pagamento
O comprador pode abrir uma disputa junto a instituição de pagamento dele, se ele achar que houve um problema com o pedido. Como vendedor do eBay, saiba como lidar com uma disputa de pagamento.
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