he

מקרים של 'הפריט לא התקבל' (Item Not Received)

מהם מקרים ב-eBay?

מקרים הם דרך לקיים תקשורת וליישב מחלוקת בין קונה ומוכר כאשר יש להם בעיה עם עסקה. הם עשויים לכלול, לדוגמה, מצבים שבהם הקונה לא שילם עבור הפריטים או לא קיבל אותם.

טיפ

תקשורת עם הקונה לפני שהוא מבקש מ-eBay לפתוח מקרה היא הדרך הטובה ביותר לנסות לפתור את הבעיה. לכן, שימו לב להודעות מהקונים והשיבו ללא עיכובים.

חשוב להבחין בין בקשה (request) לבין מקרה (case). כאשר קונה (או מוכר) מיידע את הצד השני בעסקה דרך המרכז ליישוב מחלוקות (Conflict Resolution Center) שיש בעיה, נפתחת בקשה. בקשה הופכת למקרה כאשר חבר (קונה או מוכר) מבקש מ-eBay להתערב ולסייע.

קיימים מצבים שבהם גם הקונה וגם המוכר יכולים לפתוח בקשה.

קונה יכול לפתוח בקשה אם:

  • הוא לא קיבל עדיין את הפריט.
  • הפריט שהוא קיבל שונה מהתיאור של המוכר.

מוכר יכול לפתוח בקשה אם:

כדי לפתוח בקשה ולקיים תקשורת, גם המוכר וגם הקונה צריכים להשתמש במרכז ליישוב מחלוקות.

ניהול מקרים של 'הפריט לא התקבל'

מקרה 'הפריט לא התקבל' מתקיים כאשר שלושה דברים מתרחשים בעסקה:

  • הקונה שילם עבור פריט.
  • הפריט לא נמסר לקונה עד למועד המסירה שלו.
  • למוכר לא הייתה אפשרות לספק הוכחת מסירה, או שהוא לא סיפק אותה..

טיפ

הקפידו להעלות פרטי מעקב לעסקה. הציגו אותם בדף העסקה, ואפילו יותר טוב - שלחו אותם לקונה בדוא"ל. הדבר יאפשר לקונה לעקוב אחר החבילה. אם לא תעלו את פרטי המעקב עם הוכחת המשלוח עד לתאריך המסירה המשוער, הדבר עלול להוביל לסגירה של מקרה עם הכרעה לרעתכם. אם תוסיפו מספר מעקב ב-'еВау שלי' (Му еВау) אחרי שבקשה או מקרה כבר נסגרו, פעולה זו לא תיחשב לטובתכם בבדיקה של eBay. הדבר נכון גם לגבי ערעורים.

אופן הניהול של מקרי 'הפריט לא התקבל':

1. הקונה פותח בקשה — הוא מודיע למוכר שהוא לא קיבל את הפריט שהוא רכש.

2. המוכר צריך לפתור את הבעיה תוך שלושה ימי עסקים. קיימות מספר דרכים להשיב לבקשת הקונה. תוכלו:

  • לספק פרטי מעקב (מקרה 'הפריט לא התקבל' ייסגר באופן אוטומטי 24 שעות לאחר שפרטי המעקב יציגו מסירה חוקית).
  • להפיק זיכוי מלא.
  • לשלוח הודעה.
  • להציע לשלוח פריט חלופי.

3. אם הקונה לא מצליח ליישב את המחלוקת מול המוכר, הוא יכול לבקש מ-eBay להתערב ולסייע. הבקשה הופכת למקרה.

4. הצוות של eBay בוחן את העסקה ומקבל החלטה. במקרים אלה, יש שלוש תוצאות אפשריות:

  • אשמת הקונה.
  • אשמת המוכר.
  • eBay פותרת את העניין (המוכר זוכה, ללא אשמת הקונה, המקרה לא זכאי לערעור, הקונה מקבל החזר וגם את הפריט). תוצאה זו אפשרית בדרך כלל במצבים שבהם הקונה לא קיבל את הפריט אך הדבר אינו באשמת המוכר. במקרה זה, eBay פותרת את הבעיה בעצמה על-ידי מתן החזר לקונה.

5. אם החבר שמקרה 'הפריט לא התקבל' הוכרע נגדו לא מקבל את התוצאה, הוא יכול לערער על ההחלטה. הערעור נבחן על-ידי eBay כדי לקבוע אם ההכרעה המקורית הייתה נכונה.

אם הקונה לא מקבל פריט, האחריות של eBay להחזרת הכסף (eBay Money Back Guarantee) מבטיחה שהוא יקבל את הפריט או החזר.

טיפ

חשוב לזכור שעליכם להשיב לשאלות של קונים תוך שלושה ימי עסקים.

כיצד להימנע ממקרים של 'הפריט לא התקבל'

  • כשתעלו פריט למכירה, הקפידו שתאריך המסירה המשוער יהיה מדויק
  • הקפידו לשלוח אל הכתובת הרשומה בתהליך התשלום (Checkout)
  • השתמשו בשירות משלוחים המספק פרטי מעקב
  • שלחו את הפריט במהלך זמן הטיפול המשוער שציינתם
  • העלו פרטי מעקב מיד כשתשלחו את הפריט
  • במקרה של בעיות, עדכנו את הקונה בהקדם
  • השיבו להודעות של הקונה ללא עיכובים
  • שקלו להוסיף ביטוח כדי שתהיו מכוסים במקרה שהפריט יאבד בדרך
  • עבור פריטים בעלי ערך גבוה (750 USD‏/CAD‏/GBP‏/AUD או 1,000 EUR ויותר, בהתאם לאתר הבינלאומי שבו אתם מוכרים), השתמשו בשירות משלוחים שכולל אישור בחתימה
  • דווחו על כל חבילה חסרה לחברת השילוח שבה השתמשתם - ייתכן שהם יוכלו לעזור

טיפ

שקלו להשתמש בשירות משלוחים שמספק פרטי מעקב. פרטי המעקב יסייעו להגן עליכם אם קונה ידווח שהוא לא קיבל פריט שהוא רכש.

כיצד לערער על ההחלטה של eBay

אם לא תסכימו עם ההחלטה שהתקבלה אחרי ש-eBay התערבה כדי לסייע לפתור בעיה ביניכם לבין הקונה, תוכלו לערער עליה. לשם כך, עליכם לספק מידע חדש תוך 30 יום מתאריך סגירת המקרה.

כשתגישו ערעור, אנו נבחן את המקרה וכל מידע חדש שתספקו, ונחזור אליכם עם הכרעה סופית. ברוב המקרים נחזור אליכם תוך 48 שעות, אך לעיתים התהליך עשוי לארוך מעט יותר.

כדי לתמוך בערעור שלכם, תצטרכו לספק מידע חדש ונוסף. מידע זה יכול לכלול:

  • פרטי מעקב המציגים שהקונה קיבל את הפריט (אם הפריט נמכר עבור יותר מ-$750, נדרש אישור בחתימה)
  • הוכחה שהקונה קיבל החזר לפני שהמקרה נסגר

כדי להתחיל בערעור, בצעו את השלבים הבאים:

  • עברו אל Seller Dashboard (לוח הניהול למוכר).
  • הרחיבו את החלק Closed without seller resolution (סגירה ללא יישוב המחלוקת על-ידי המוכר).
  • בחרו See cases (הצגת המקרים) ומצאו את הפריט ברשימה.
  • בחרו See details (הצגת הפרטים) ולאחר מכן send us an appeal (שליחת ערעור).

מקרים ומעמד ביצועי המוכר

מקרים של פגם (Defect) יכולים להשפיע על מעמד ביצועי המוכר שלכם.

המקרה נחשב לפגם רק כאשר:

  • אין לכם אפשרות לפתור את הבעיה מול הקונה,
  • eBay מתבקשת להתערב
  • ו-eBay פותרת את הבעיה ומכריעה לטובת הקונה.

ייתכן שגם תתעניינו בנושאים הבאים:

ביטול עסקה

קבלו מידע בנושא ביטול עסקה; מתי ייתכן שתצטרכו לעשות זאת וכיצד הדבר עשוי להשפיע על רמת המוכר (Seller Level) שלכם.

עדכונים לטיפול בהחזרות ובמקרים, תוכנית חדשה להגנה על מוכרים. עדכון אביב 2020 של eBay

קבלו מידע על עדכונים בנוגע לטיפול בהחזרות ובמקרים, ועל התוכנית החדשה להגנה על מוכרים.