מדיניות ביצועי המוכרים

eBay תמיד מעוניינת להבטיח שלקונים תמיד תהיה חוויה נהדרת. כדי להשיג את היעד הזה, eBay קבעה סטנדרטים מינימליים לביצועים בתחומים שנמצאים בשליטת המוכרים, כגון זמן הטיפול ופתרון בעיות ללא עיכובים.

תוכלו לעקוב אחר התקדמותכם ביחס לסטנדרטים אלה דרך לוח ניהול הסטנדרטים למוכר (Seller Standards Dashboard), ובהנחיות המדיניות המלאות שלנו, המופיעות להלן, תמצאו פרטים נוספים על אופן החישוב של רמת הביצועים שלכם.

לקריאת המדיניות המלאה

סקירת מדיניות ביצועי המוכרים

eBay מצפה מהמוכרים לספק באופן עקבי שירות היוצר רמה גבוהה של שביעות רצון בקרב הקונים. הדבר כולל הגדרה של ציפיות הקונה ועמידה בהן על-ידי אספקה של שירות לקוחות מעולה, לכל אורך הדרך.

תוכלו לראות את הביצועים שלכם, הן ברמה המקומית והן בשווקים בינלאומיים שונים, בלוח ניהול הסטנדרטים למוכר. באופן ספציפי, תוכלו לראות באיזו מידה אתם עומדים בציפיות של קונים מארצות הברית, הממלכה המאוחדת, גרמניה ושווקים גלובליים. למידע נוסף על הסטנדרטים הגלובליים של eBay לביצועי מוכרים.

כמוכרים, אנו מצפים מכם:

• לפתור בעיות של לקוחות ללא עיכובים
• לשלוח פריטים בזמן, במסגרת זמן הטיפול (handling time) שציינתם
• לנהל מלאי ולהחזיק כמות מספקת של פריטים
• לגבות דמי משלוח וטיפול (shipping and handling) סבירים
• לציין את עלויות המשלוח (shipping costs) וזמן הטיפול ביחד עם הפריט
• לעמוד במדיניות ההחזרות (return policy) שלכם
• להשיב ללא עיכובים לשאלות של קונים
• להיות מועילים, ידידותיים ומקצועיים בכל שלבי העסקה
• לוודא שהפריט יגיע לידי הקונה כפי שהוא מתואר בפריט

בנוסף, חשוב לזכור שאם לא תעמדו בציפיות הקונים, הדבר עלול להוביל ל:

• אי-עמידה בדרישות של שיעור המשלוחים באיחור (late shipment rate)
• חריגה מדרישות המינימום עבור שיעור הפגמים (defect rate)
• חוויה שלילית עבורכם ועבור הקונה
• ירידה בדירוג המוכר המפורט (detailed seller ratings)
• משוב שלילי או ניטרלי מהקונה
• בקשת החזרה או דיווח של קונה על פריט שלא התקבל
• קונה שיבקש מאתנו להתערב ולסייע עם בעיה בעסקה

הדרישות בנוגע לשיעור הפגמים בעסקאות

שיעור הפגמים בעסקאות הוא אחוז העסקאות שלכם שכוללות אחד או יותר מהפגמים הבאים:

• מקרים במסגרת האחריות של eBay להחזרת הכסף (eBay Money Back Guarantee) והגנת הקנייה של PayPal ‏(PayPal Purchase Protection) שנסגרו ללא פתרון מצד המוכר
• ביטול העסקה ביוזמת המוכר

כדי לעמוד בסטנדרט המינימלי של eBay, לא יותר מ-2% מהעסקאות שלכם יכולות לכלול פגם אחד או יותר במהלך תקופת ההערכה האחרונה. כדי לעמוד בדרישות הזכאות למעמד של מוכר בדירוג גבוה, לא יותר מ-0.5% מהעסקאות שלכם יכולות לכלול פגם אחד או יותר במהלך תקופת ההערכה האחרונה. רק העסקאות שלכם עם קונים בארה"ב נחשבות לצורך דירוג המוכר שלכם באתר ebay.com.

שיעור הפגמים לא ישפיע על מעמד ביצועי המוכר שלכם עד שיהיו לכם עסקאות עם לפחות חמישה קונים, או לפחות ארבעה קונים שונים עבור מעמד 'מוכר בדירוג גבוה', במהלך תקופת ההערכה שלכם.

יכולים להיות לכם עד 0.3% מקרים במסגרת האחריות של eBay להחזרת הכסף שנסגרו ללא פתרון מצד המוכר במהלך תקופת ההערכה האחרונה. המשמעות היא שהקונה דיווח שהוא לא קיבל פריט או ביקש להחזיר פריט, ולא הצלחתם לפתור את העניין. לאחר מכן, הקונה ביקש מ-eBay להתערב ולסייע, ו-eBay מצאה שאתם אחראים.

מוכרים עם 400 עסקאות או יותר במהלך שלושת החודשים האחרונים מוערכים על בסיס שלושת החודשים האחרונים, ומוכרים עם פחות מ-400 עסקאות מוערכים על בסיס 12 החודשים האחרונים.

הקונים לא יראו את שיעור הפגמים שלכם. חשוב לציין שהקונים יראו את דירוג המשוב ואת כל ארבעת דירוגי המשוב המפורטים שלכם.

תקבלו הכרה עבור משלוח בזמן אם המעקב יציג שהפריט שלכם נשלח במסגרת זמן הטיפול שצוין או נמסר עד תאריך המסירה המשוער (estimated delivery date). אם אין מעקב זמין, אנו נבדוק מול הקונה. אם הקונה יאשר שהפריט נמסר בזמן - תקבלו הכרה עבור משלוח בזמן.

eBay מגדירה איחור במשלוח רק אם:

• המעקב מציג שהפריט נמסר אחרי מועד המסירה המשוער, אלא אם המשלוח נסרק במסגרת זמן הטיפול שציינתם או שקיים אישור מהקונה למסירה בזמן.
• הקונה מאשר שהפריט נמסר אחרי מועד המסירה המשוער, אלא אם המשלוח נסרק במסגרת זמן הטיפול שציינתם או שקיים אישור מסירה עד למועד המסירה המשוער.

מקרים שנסגרו ללא יישוב המחלוקת על-ידי המוכר

במסגרת האחריות של eBay להחזרת הכסף, כאשר קונה יוזם החזרה משום שהפריט לא תואם את התיאור או מדווח שהוא לא קיבל פריט, הבעיה בעסקה נקראת "בקשה" (request). אם הקונה והמוכר לא מצליחים לפתור את הבעיה, והקונה או המוכר מבקשים מאתנו להתערב ולסייע עם העסקה, הבקשה הופכת ל"מקרה" (case).

מספר המקרים שנסגרו ללא פתרון הוא מדד חשוב למידה שבה המוכר עומד בציפיות הקונים ב-eBay, וכן מדד לביצועיו הכוללים של המוכר.

מקרה שנסגר ללא פתרון מצד המוכר הוא כל מקרה שבו המוכר לא הצליח להגיע לפתרון עם הקונה לפני שהקונה פנה אלינו בבקשה להתערב ולסייע עם בקשה, ו-eBay קבעה שהמוכר נושא באחריות.

להלן דרישות המינימום למקרים, שאנו מצפים מכל המוכרים לעמוד בהן. הדרישה באחוזים נכנסת לתוקף אחרי שהחשבון חרג ממספר הפעמים המרבי.

הערות:

• מוכרים שביצעו 400 עסקאות או יותר במהלך שלושת החודשים האחרונים מוערכים על בסיס העסקאות שלהם עם קונים בארה"ב במהלך שלושת החודשים הקלנדריים האחרונים. עבור כל שאר המוכרים, השיעור מחושב על בסיס עסקאות עם קונים בארה"ב במהלך 12 החודשים הקלנדריים האחרונים.
• כל מקרה או החזרה שיועברו אל eBay לצורך בחינה ויוכרעו לטובתכם - או שייקבע שאינם באשמת הקונה או המוכר - לא יפגעו בדירוג הביצועים שלכם.
• כדי להפוך למוכרים בדירוג גבוה (Top Rated Seller), עליכם לעמוד בדרישות מחמירות יותר מאלה האמורות לעיל.

למידע נוסף על ביצועי המוכר שמשפיעים על המעמד של מוכרי eBay, קראו את הנושאים הבאים:

רמות מוכר (Seller Levels) ב-eBay

מוכרים בדירוג גבוה (Top Rated Seller)

הערכת ביצועים הוגנת

כדי למדוד את רמת הביצועים הכוללת שלכם באופן מדויק, eBay בוחנת הביצועים שלכם כמכלול. בנוסף, eBay מביאה בחשבון את דפוס ההתנהגות של הקונה בנוגע לפתיחת בקשות ומקרים והשארה של דירוגי מוכר מפורטים נמוכים - ומגנה עליכם בעת הצורך.

מה קורה אם רמת המוכר היא מתחת לסטנדרט?

אם לא תעמדו בסטנדרטים המינימליים לביצועים, eBay עשויה להטיל מגבלות על פעילות המכירה שלכם עד שהביצועים שלכם ישתפרו.

להלן השלכות אפשריות של ירידה מתחת לסטנדרט:

• ייתכן שהפריטים שלכם יופיעו במיקום נמוך יותר בתוצאות החיפוש
• ייתכן ש-eBay תגביל את המכירה בחשבון שלכם ובחשבונות קשורים, או רישום של חשבון חדש
• ייתכן שהכסף מהמכירות שלכם יעוכב
• תחויבו בתעריף עמלות מכירה באחוז גבוה יותר
• תיחסמו משימוש בכלי Promoted Listings (פריטים מקודמים) ולא תוכלו ליצור קמפיינים חדשים או לערוך קמפיינים קיימים
• אם תדורגו מתחת לסטנדרט במשך יותר מ-60 יום, ייתכן ש-eBay תוריד את החנות שלכם לרמת Basic (בסיסית).
• לא תוכלו לגשת לכלי partial refund (החזר חלקי)

ברוב המקרים, eBay תטיל מגבלות מכירה קבועות רק במקרים שבהם החשבון ידורג מתחת לסטנדרט במשך חודשיים רצופים לפחות. עם זאת, eBay רשאית לנקוט צעדים בכל עת אם יתעוררו חששות ברמה המיידית; למשל, אם eBay תזהה הונאה או אם נהלי המכירה שלכם עלולים לפגוע בחוויית הקנייה. הצעדים ש-eBay תנקוט יהיו בפרופורציה לאופי הבעיה ש-eBay תזהה ויהיו הפעולות הנדרשות באופן סביר כדי להגן על כלל משתמשי eBay ועל eBay עצמה כספקית השירותים.

אם חשבונכם לא עומד בסטנדרטים המינימליים לביצועי מוכרים, עליכם:

• לפתור את כל הבעיות בחשבון לפני שתוכלו לקנות ולמכור באמצעות חשבונות אחרים
• לבדוק את הפריטים שהעליתם למכירה כדי לוודא שאתם מתארים אותם בצורה מדויקת. להשתמש בתמונות ולציין פרטים ספציפיים כדי שהקונים ידעו בדיוק למה לצפות
• להקפיד להשיב ללא דיחוי לבקשות של קונים

למידע נוסף על השימוש בחשבונות מרובים. לקבלת הנחיות לעמידה בציפיות הקונים, קראו את מדיניות שיטות המכירה.