כיצד המשוב של הקונים משפיע על מדדי המשוב שלכם

eBay מבטיחה שהמוכרים יספקו שירות ברמה גבוהה בעזרת שתי מערכות להערכת המוכרים. נבחן את התפקיד שמשוב הקונים ממלא בכל אחת מהן.

כיצד מתבצעת הערכת ביצועי המוכר שלכם?

המערכת הראשונה, הערכת ביצועי המוכרים , כוללת מדדים כגון שיעור הפגמים בעסקאות, מקרים שנסגרו ללא פתרון מצד המוכר ושיעור המשלוחים באיחור. ככל שהביצועים שלכם בקריטריונים אלה יהיו טובים יותר, כך דירוג המוכר שלכם יהיה גבוה יותר: הדירוגים האפשריים הם 'מתחת לסטנדרט' (Below Standard), 'מעל הסטנדרט' (Above Standard) ו'מוכר בדירוג גבוה' (Top Rated Seller) / 'מוכר בדירוג גבוה פלוס' (Top Rated Seller Plus). משום שהמדדים נאספים באופן אוטומטי על בסיס היסטוריית המכירות שלכם, למשוב של הלקוחות אין כאן השפעה ישירה.

המערכת השנייה מבוססת במלואה על משוב של הלקוחות, המתבטא בציונים ובהערות.

היכן הקונים יכולים לבדוק את משוב המוכר?

בדף של תצוגת הפריט, בנוסף לתיאור הפריט (Item Description), יש סעיף עם מידע על המוכר (Seller Information), שבו הקונים יכולים לראות את ציון המשוב שלכם, את דירוג המשוב שלכם באמצעות כוכב בצבע מסוים (בסוגריים לצד שם המוכר שלכם) ואת אחוז המשוב החיובי שקיבלתם.

דוגמה: כוכב המשוב אדום, ציון המשוב עבור דירוג הכוכב הוא 2,260 ואחוז המושב החיובי הוא 99.6%.

שם המוכר, הלוגו ודירוג המשוב שלך כבר מופיעים ישירות מתחת לכותרת הרישום שלך באינטרנט לנייד ובשולחן העבודה - כעת תוכל לראות את אותה חוויה באפליקציית eBay. כאשר יותר מ-60% מהעסקאות eBay מתבצעות מהנייד,* וכאשר אפליקציית eBay אחת מאפליקציות הקניות הפופולריות ביותר בארה"ב,** עדכונים אלו יעזרו לתת למותג ולעסק שלך נראות רבה ככל האפשר.

ברגע שקונים יהיו בחנות שלך, הם יתחילו לראות תמונה מלאה יותר של העסק שלך עם כרטיסיית משוב חדשה.

כרטיסייה חדשה זו תציג את שירות הלקוחות שלך ואת איכות המוצרים שלך על ידי הצגת דירוג המוכר שלך והערות המשוב האחרונות שלך. מכאן, קונים יוכלו גם להיכנס לכל המשובים שלך.

מה המשמעות של מדדי המשוב שלכם?

ציון משוב (Feedback Score)

ציון המשוב מחושב באופן הבא: 1+ לכל משוב חיובי, ללא שינוי עבור משוב ניטרלי, 1- לכל משוב שלילי. בלחיצה על שם החשבון שלכם ניתן לקבל תיאור מפורט יותר של דירוג המשוב.

הקונים יכולים להשאיר משוב לגבי כל עסקה שהם ביצעו אתכם במהלך 60 הימים האחרונים. המשוב מורכב מסעיף הערה ומסעיף דירוג, המחולק לפריטי דירוג כוללים ומפורטים. לכן, ציון המשוב שלכם מבוסס על דירוג המשוב הכולל עבור התקופה המלאה שבה אתה פועלים ב-eBay.

לאחר משלוח משוער של פריט, חלק מהקונים המשתמשים באפליקציית eBay יתחילו לראות התראה להשאיר משוב. זה יושק למלאי מחודש במהלך השבועות הקרובים ויורחב בהדרגה לקטגוריות נוספות במהלך האביב ותחילת הקיץ.

דירוג כוכב (Star Rating)

הצבע של כוכב המשוב מקביל לקוד ציון מסוים.

דוגמה: אם ציון המשוב שלכם הוא 2,260, דירוג הכוכב שלכם הוא אדום.

מדוע ציון המשוב נמוך מהכמות הכוללת של המשוב?אם ציון המשוב שלכם נמוך באופן משמעותי מכמות המשוב הכוללת שקיבלתם, הדבר נובע משיטת החישוב. הדבר קורה כאשר מקבלים מספר פריטי משוב מאותו קונה על רכישות שבוצעו באותו שבוע, משום שהם מסוכמים כפריט אחד. זהו מצב נפוץ מאד, ולכן ציון המשוב של רוב המוכרים נמוך יותר מסה"כ המשוב החיובי פחות סה"כ המשוב השלילי שהם קיבלו. בדף פרופיל המשוב שלכם, תוכלו ללחוץ על ציון המשוב כדי לעיין בפרטים.

בדוגמה הבאה, ציון המשוב הוא 54,878 והכמות הכוללת של פריטי המשוב שהתקבלו היא 58,691.

אחוז המשוב החיובי (Positive Feedback Percentage)

אחוז המשוב החיובי מחושב על בסיס המספר הכולל של פריטי משוב חיוביים ושליליים שהתקבלו בנוגע לעסקאות שהסתיימו במהלך 12 החודשים האחרונים, לא כולל משוב חוזר מאותו קונה על רכישות שבוצעו באותו שבוע קלנדרי.

אחוז המשוב החיובי (Positive Feedback Percentage)

אחוז המשוב החיובי מחושב על בסיס המספר הכולל של פריטי משוב חיוביים ושליליים שהתקבלו בנוגע לעסקאות שהסתיימו במהלך 12 החודשים האחרונים, לא כולל משוב חוזר מאותו קונה על רכישות שבוצעו באותו שבוע קלנדרי.

דוגמה: 8,007‎ / (8,007 + 19) = 99.8%.

בנוסף, יש טבלה עם דירוגי משוב מפורטים, בחלוקה לקבוצות.

משום שהחישוב של אחוז המשוב החיובי לא כולל משום שהתקבל מאותו לקוח באותו שבוע, הנתונים הקבוצתיים בטבלה לעיל יכולים להיות שונים במעט מהנתונים המשמשים לחישוב האחוז.

מהם דירוגי מוכר מפורטים (Detailed Seller Ratings)?

דירוגי המוכר המפורטים הם תיאור מפורט של הדירוג שקיבלתם מקונים בתחומים הבאים: תיאור מפורט של הפריט, עלות המשלוח, מהירות המשלוח ותקשורת. דף פרופיל המשוב כולל ארבעה אזורים המוערכים בסולם של חמישה כוכבים, כאשר הדירוג הנמוך ביותר הוא כוכב אחד והגבוה ביותר הוא חמישה. בסוגריים מופיע מספר הפעמים שקיבלתם הערכה בכל סולם דירוג.

דוגמה:

המוכר קיבל דירוג ממוצע של 5 מתוך 5 עבור תיאור מדויק של הפריט, על בסיס 7,343 דירוגים.כיצד לטפל בדירוג שלילי שהתקבל מקונה? עבור תיאור מדויק של הפריט, על בסיס 7,343 דירוגים.

אתם עשויים לבצע עסקה ולקבל עבורה דירוג שלילי או ניטרלי. זכרו שלקונה יש אפשרות לתקן את המשוב, לבקשתכם. כך תוכלו להביא לתיקון המשוב של קונה.

אם אתם סבורים שהמשוב הוגן

1. השיבו לקונה דרך פורום המשוב. התגובה שלכם תופיע ישירות מתחת להערת המשוב של הקונה. הגיבו בנימוס, בצורה ידידותית והביעו נכונות להציע תיקונים.
2. נסו לפתור את הבעיה של הקונה במהירות וביעילות.
3. לאחר פתרון הבעיה, בקשו מהקונה לתקן את המשוב. ניתן לשלוח חמש בקשות לתיקון משוב בכל שנה קלנדרית. בנוסף, לכל 1,000 דירוגי משוב שתקבלו במהלך השנה, תוכל לשלוח חמש בקשות נוספות לתיקון משוב.

יש לציין שתוכלו גם לשלוח בקשה לתיקון אם קונה ישאיר משוב שלילי בטעות.

מגבלת הזמן לתיקון משוב היא 30 יום לאחר העסקה.

היכן אפשר לשלוח בקשה לתיקון משוב?

1. עברו אל Request Feedback Revision (דף הבקשה לתיקון משוב)
2. , אליו ניתן לגשת דרך Feedback Forum (פורום המשוב) או Feedback Profile (פרופיל המשוב) שלכם.בחרו את המשוב שאתם רוצים לתקן. בפינה הימנית של הדף תוכלו לבדוק כמה בקשות לתיקון משוב נותרו לכם עד לסוף השנה הנוכחית.ציינו את הסיבה לבקשתכם בסעיף הרלוונטי והוסיפו הערה לקונה בתיבת הטקסט (עד 500 תווים), בה תסבירו מה עשיתם כדי לפתור את הבעיות שלו.
3. שלחו את בקשתם בלחיצה על Send (שליחה).

אם אתה סבורים שהמשוב לא הוגן

אם אתם סבורים שמשוב שלילי או ניטרלי של קונה אינו הוגן ו/או אם הקונה לא משיב לבקשתכם לתיקון המשוב, תוכלו לבקש מ-eBay להתערב.

מדובר על מקרים שבהם, לדוגמה, קונה גורם נזק לפריט ואז מחזיר אותו בטענה שהוא לא תואם לתיאור שפרסמתם, או כאשר הפריטים ששלחתם הגיעו באיחור כתוצאה מנסיבות שאינן בשליטתכם, אך המשלוח יצא בזמן וניתן להוכיח זאת בעזרת פרטי המעקב שלכם.

הנה מה שיקרה, לאחר שתשלחו בקשה לתיקון אל הקונה

1. eBay תשלח לו דוא"ל עם כל הפרטים.
2. לקונה יהיו עשרה ימים לשקול את הבקשה. לאחר מכן יפוג תוקף הבקשה;
3. הקונה יקבל מ-eBay תזכורת אם הוא לא ישיב תוך שבעה ימים ממועד שליחת הבקשה.
4. אם הקונה יאשר את הבקשה, הוא יקבל מ-eBay הנחיות כיצד לשנות את הדירוגים וההערות שלו. לאחר שהוא ישנה את המשוב, ההערות המקוריות לא יוצגו יותר ב-eBay.
5. אם הקונה ידחה את הבקשה, תהיה לו אפשרות להחליט אם לספק לכם את הסיבה.

אם אתם מצייתים למדיניות של eBay ושואפים לספק ללקוחות שלכם חוויה איכותית, eBay תתמוך בכם בכל מצב מאתגר שבו נדרשת התערבות מצדנו. מומלץ לפנות אל eBay ישירות ולבקש בדיקה ידנית. מגבלת הזמן של דוח משוב היא 90 יום לאחר העסקה.

עוזרים לכם לך להקדים את המשוב השלילי באפליקציה לנייד

אם קונה מתחיל להשאיר משוב שלילי באפליקצייה eBay לפני שהוא יצר איתך קשר בפלטפורמת eBay, אנו נעודד אותו אוטומטית לפנות אליך ולתת לך הזדמנות לפתור את הבעיה בתחילתה.

אנחנו גם נוודא שקונים יכירו בדרך יעילה ונטולת חיכוכים ליצור איתך קשר לפני שהם משאירים משוב שלילי באפליקציית eBay, כדי שיהיה להם קל לפנות אליך קודם.

בזמן שאנו מפרסמים את זה, זו הזדמנות מצוינת לזכות בקונים ולהפוך חוויה שלילית לביקורת חיובית.