החל מה-24 ליולי, 2023, eBay תשיק את מדינות ביצועי השילוח שתבחן את דירוג המוכר תחת קטגוריית "פריט לא התקבל".
מוכרים עם ציון הגבוה מהממוצע תחת קטגוריית "פריט לא התקבל", צפויים לעמוד בפני מספר סנקציות אפשריות, כגון, סגירת או הסרת רשומות, החלה של איסורי קנייה ומכירה, התאמה של הגבלת הרשומות ו/או השהייה של כל החשבונות הרלוונטיים. למידע נוסף, אנא קראו את המאמר הבא: Shipping Performance Policy — Item Not Received Rate.
מה לעשות כאשר קונה פותח בקשת 'הפריט לא התקבל'
אם הקונה לא קיבל את הפריט ומועד המסירה המשוער חלף, הוא יידע אתכם על-ידי פתיחה של בקשת Item Not Received (הפריט לא התקבל).
טיפ. תקשורת עם הקונה לפני שהוא מבקש מ-eBay לפתוח בקשה היא הדרך הטובה ביותר לנסות לפתור את הבעיה. לכן, שימו לב להודעות מהקונים והשיבו ללא עיכובים.
אם קונה יפתח בקשה, eBay תשלח לכתובת הדוא"ל הרשומה שלכם הודעה עם כל הפרטים - היא תהיה זמינה גם בחלק eBay Messages (הודעות eBay) בחשבון שלכם.
לאחר פתיחת הבקשה, יהיו לכם שלושה ימי עסקים לפתור את הבעיה. לאחר פרק זמן זה, אתם או הלקוח תוכלו לבקש מ-eBay עזרה בפתרון הבעיה.
כשקונה יפתח בקשה, ייתכן שהכסף הקשור למכירה יועבר להמתנה. לאחר פתרון הבעיה, ההמתנה תוסר ותקבלו את כספכם במסגרת התשלום המתוזמן הבא שלכם.
בהודעת הדוא"ל שקיבלתם לגבי הבעיה של הקונה, בחרו See request details (הצגת פרטי הבקשה). תמצאו מידע המסביר אם הקונה מבקש החזר או עדיין מעדיף לקבל את הפריט. תראו גם אפשרויות לתגובה:
אם עדיין לא עשיתם זאת, תצטרכו להוסיף פרטי מעקב תוך שלושה ימי עסקים לאחר פתיחת הבקשה. כדי שתוכלו ליהנות מהגנה, המעקב צריך להיות מאת אחת מחברות השילוח המשולבות עם eBay ועליו להכיל את תאריך שליחת הפריט, תאריך מסירתו והכתובת שבה הוא נמסר. אם המחיר הכולל של ההזמנה (המורכב מעלות הפריטים, המשלוח והמסים) הוא מחיר של פריטים בעלי ערך גבוה (750 USD/CAD/AUD או 450 GBP או 550 EUR ויותר, בהתאם לאתר הבינלאומי שבו אתם מוכרים), פרטי המשלוח צריכים לכלול גם אישור בחתימה של הנמען.
כדי להוסיף פרטי מעקב:
- בחרו Add tracking details (הוספת פרטי מעקב), ולאחר מכן Continue (המשך).
- הזינו את מספר המעקב או, אם אין לכם אותו, את התאריך ששלחתם את הפריט.
- בחרו את הספק שבו השתמשתם מהרשימה הנפתחת.
- תהיה לכם אפשרות להוסיף הערה ללקוח.
- בחרו Add tracking details (הוספת פרטי מעקב).
אם לא תצליחו לפתור את הבעיה מול הקונה תוך 3 ימי עסקים, תוכלו לבקש מ-eBay להתערב ולסייע. אם eBay תתערב כדי לסייע, לא תהיה לכם יותר אפשרות להפיק החזר.
כיצד לקבל עזרה מ-eBay
אם לא תצליחו לפתור את הבעיה של הקונה, או לא תסכימו עם הסיבות שלו לפתיחת הבקשה, תוכלו לבקש עזרה מ-eBay. לשם כך, בצעו את ההנחיות הבאות.
ב-Seller Hub (המרכז למוכרים):
- עברו אל Seller Hub (המרכז למוכרים) ופתחו את הכרטיסייה Requests and disputes (בקשות ומחלוקות).
- בחרו See details (הצגת הפרטים) לצד הבקשה.
- בחרו Report problem (דיווח על בעיה) או Ask eBay to step in and help (בקשו מ-eBay להתערב ולסייע), ובצעו את ההוראות שיוצגו בחלק זה.
בחלק Sold (נמכרו) ב-My eBay (eBay שלי):
- מצאו את ההזמנה ב-My eBay Sold ובחרו View request details (הצגת פרטי הבקשה).
- בחרו Ask eBay to step in and help (בקשו מ-eBay להתערב ולסייע), ובצעו את ההוראות שיוצגו בחלק זה.
מתי שהדבר אפשרי, מומלץ לפתור את הבעיה של הקונה ישירות ולא לבקש מ-eBay להתערב. אם eBay תסגור את המקרה בשם הקונה, ייתכן שתקבלו פגם שישפיע לרעה על הסטנדרטים למוכר שלכם.
לאחר שהקונה יודיע לכם שיש לו בעיה, יעמדו לרשותכם 3 ימי עסקים ליישר את ההדורים. לאחר מכן, אם העניין לא ייפתר, אתם או הקונה תוכלו לבקש מאתנו להתערב ולסייע.
אין צורך לבקש מ-eBay להתערב מיד בתום שלושת ימי העסקים — אם אתם עדיין במשא ומתן עם הקונה, בדרך כלל תוכלו לבקש מאתנו עזרה תוך 21 ימי עסקים לאחר פתיחת הבקשה.
מה יקרה אחרי שתבקשו מ-eBay להתערב?
eBay תבחן את הפרטים ותחזור אליכם ואל הקונה עם פתרון תוך 48 שעות:
- אם eBay תסגור את המקרה לטובתכם, המקרה ייסגר באופן מיידי ולא תצטרכו לבצע כל פעולה נוספת.
- אם eBay תסגור את המקרה לטובת הקונה, eBay תפיק החזר כספי מלא לקונה ולאחר מכן תבקש מכם החזר. במקרה כזה, לא תקבלו זיכוי עבור עמלת המכירה וייתכן שתקבלו פגם, שעלול להשפיע לרעה על הסטנדרטים למוכר שלכם.
אם לא תסכימו עם ההחלטה, תוכלו לערער עליה. לשם כך, עליכם לספק מידע חדש תוך 30 יום מתאריך סגירת המקרה.
כיצד לערער על ההחלטה של eBay
אם לא תסכימו עם ההחלטה שהתקבלה אחרי ש-eBay התערבה כדי לסייע לפתור בעיה ביניכם לבין הקונה, תוכלו לערער עליה. לשם כך, עליכם לספק מידע חדש תוך 30 יום מתאריך סגירת המקרה.
כשתגישו ערעור, eBay תבחן את המקרה וכל מידע חדש שתספקו, ותחזור אליכם עם הכרעה סופית. ברוב המקרים נחזור אליכם תוך 48 שעות, אך לעיתים התהליך עשוי לארוך מעט יותר.
טיפ. אם קיבלתם משוב מקונה ואתם סבורים שהוא לא מדויק או הוגן, קראו מאמר זה.
כדי לתמוך בערעור שלכם, תצטרכו לספק מידע חדש ונוסף. מידע זה יכול לכלול:
- פרטי מעקב המציגים שהקונה קיבל את הפריט לפני שהמקרה נסגר. אם המחיר הכולל של ההזמנה (המורכב מעלות הפריטים, המשלוח והמסים) הוא מחיר גבוה (750 USD/CAD/AUD או 450 GBP או 550 EUR ויותר, בהתאם לאתר הבינלאומי שבו אתם מוכרים), נדרש אישור בחתימה.
- הוכחה שהקונה קיבל החזר לפני שהמקרה נסגר.
כדי להתחיל בערעור, בצעו את השלבים הבאים:
- עברו אל Seller Dashboard (לוח הניהול למוכר).
- הרחיבו את החלק Closed without seller resolution (סגירה ללא פתרון על-ידי המוכר) כדי להציג את האפשרויות שלכם.
- בחרו See cases (הצגת המקרים) ומצאו את הפריט ברשימה.
- בחרו See details (הצגת הפרטים), ולאחר מכן send an appeal (שליחת ערעור).
במקרים מסוימים, קונה עשוי לבקש מהבנק שלו, או מוסד פיננסי אחר, לפתוח מחלוקת לגבי תשלום אם הוא סבור שיש בעיה עם ההזמנה שלו. מחלוקות לגבי תשלומים יכולות לבוא לידי ביטוי בביטול העסקה או בסוג מחלוקת אחר. למידע נוסף על אופן הטיפול בבקשות אלה וכיצד eBay יכולה לעזור, עיינו בסעיף טיפול במחלוקות לגבי תשלומים.
שיטות עבודה מומלצות להימנעות מבעיות עם קונים
כשיש לקונה בעיה עם הזמנה, בנוסף לסיכון ליצור לקוח לא מרוצה, עלולה להיווצר לכם עבודה מיותרת. להלן כמה טיפים שכדאי להביא בחשבון כשמעלים פריט למכירה וכששולחים אותו.
- כשתציינו את זמן הטיפול, ודאו שאתם יכולים לעמוד בו. אם לא תשלחו את הפריט בזמן, הוא עלול להגיע מאוחר יותר ממועד המסירה המשוער.
- הקפידו לשלוח אל הכתובת הרשומה בתהליך התשלום.
- השתמשו בחברות השילוח המשולבות ב-eBay, או בכל שירות המספק מספר מעקב.
- שלחו את הפריט במהלך זמן הטיפול המשוער שציינתם.
- העלו פרטי מעקב מיד כשתשלחו את הפריט.
- אם לקוח יודיע לכם שיש בעיה עם הקנייה שלו, השיבו מהר ככל האפשר. זכרו שיש לכם 3 ימי עסקים לפתור את הבעיה שלו, לפני שהוא יוכל לבקש מ-eBay להתערב ולסייע.
- השיבו להודעות של הקונה ללא עיכובים. במהלך התקשורת עם הקונה, עשו כמיטב יכולתכם להשיב בנימוס ובמקצועיות, גם כאשר הוא נסער או כועס. הדבר עוזר לספק חוויית לקוח טובה יותר, ועשוי להקל עליכם להגיע להסכמה בנוגע לפתרון הבעיה.
- שקלו להוסיף ביטוח כדי שתהיו מכוסים במקרה שהפריט יאבד בדרך.
- עבור פריטים בעלי ערך גבוה (750 USD/CAD/GBP/AUD או 450 GBP או 550 EUR ויותר, בהתאם לאתר הבינלאומי שבו אתם מוכרים), השתמשו בשירות משלוחים שכולל אישור בחתימה.
- דווחו על כל חבילה חסרה לחברת השילוח שבה השתמשתם - ייתכן שהם יוכלו לעזור.
ייתכן שתתעניינו גם
כיצד מוכרים יכולים לבטל הזמנה
במקרים מסוימים מוכר צריך לבטל הזמנה - למשל אם קונה שלח בקשה לביטול או לא שילם בזמן עבור פריט. למדו כיצד לבטל הזמנה וכיצד הדבר יכול להשפיע על הביצועים שלכם ב-eBay.
טיפול במחלוקות לגבי תשלומים
הקונה עשוי לפתוח מחלוקת אצל מוסד התשלומים שלו אם הוא סבור שיש בעיה בהזמנה שהוא ביצע. למדו כיצד אתם, כמוכרים ב-eBay, צריכים לטפל במחלוקת לגבי תשלום.
מדינות ביצועי השילוח — "פריט לא התקבל"
מוכרים עם ציון הגבוה מהממוצע תחת קטגוריית "פריט לא התקבל", צפויים לעמוד בפני מספר סנקציות אפשריות, כגון, סגירת או הסרת רשומות, החלה של איסורי קנייה ומכירה, התאמה של הגבלת הרשומות ו/או השהייה של כל החשבונות הרלוונטיים.