בעיות של 'הפריט לא התקבל'

• מה לעשות כאשר קונה פותח בקשת 'הפריט לא התקבל'
• כיצד לקבל עזרה מ-eBay
• כיצד לערער על ההחלטה של eBay
• שיטות עבודה מומלצות להימנעות מבעיות עם קונים

מה לעשות כאשר קונה פותח בקשת 'הפריט לא התקבל'

אם הקונה לא קיבל את הפריט ומועד המסירה המשוער חלף, הוא יידע אתכם על-ידי פתיחה של בקשת Item Not Received (הפריט לא התקבל).

אם קונה יפתח בקשה, eBay תשלח לכתובת הדוא"ל הרשומה שלכם הודעה עם כל הפרטים - היא תהיה זמינה גם בחלק eBay Messages (הודעות eBay) בחשבון שלכם.

לאחר פתיחת הבקשה, יהיו לכם שלושה ימי עסקים לפתור את הבעיה. לאחר פרק זמן זה, אתם או הלקוח תוכלו לבקש מ-eBay עזרה בפתרון הבעיה.

בהודעת הדוא"ל שקיבלתם לגבי הבעיה של הקונה, בחרו See request details (הצגת פרטי הבקשה). תמצאו מידע המסביר אם הקונה מבקש החזר או עדיין מעדיף לקבל את הפריט. תראו גם אפשרויות לתגובה:

כיצד לקבל עזרה מ-eBay

אם לא תצליחו לפתור את הבעיה של הקונה, או לא תסכימו עם הסיבות שלו לפתיחת הבקשה, תוכלו לבקש עזרה מ-eBay. לשם כך, בצעו את ההנחיות הבאות.

ב-Seller Hub (המרכז למוכרים):

1. עברו אל Seller Hub (המרכז למוכרים) ופתחו את הכרטיסייה Requests and disputes (בקשות ומחלוקות).
2. בחרו See details (הצגת הפרטים) לצד הבקשה.
3. בחרו Report problem (דיווח על בעיה) או Ask eBay to step in and help (בקשו מ-eBay להתערב ולסייע), ובצעו את ההוראות שיוצגו בחלק זה.

בחלק Sold (נמכרו) ב-My eBay ‏(eBay שלי):

1. מצאו את ההזמנה ב-My eBay Sold ובחרו View request details (הצגת פרטי הבקשה).
2. בחרו Ask eBay to step in and help (בקשו מ-eBay להתערב ולסייע), ובצעו את ההוראות שיוצגו בחלק זה.

לאחר שהקונה יודיע לכם שיש לו בעיה, יעמדו לרשותכם 3 ימי עסקים ליישר את ההדורים. לאחר מכן, אם העניין לא ייפתר, אתם או הקונה תוכלו לבקש מאתנו להתערב ולסייע.

אין צורך לבקש מ-eBay להתערב מיד בתום שלושת ימי העסקים - אם אתם עדיין במשא ומתן עם הקונה, בדרך כלל תוכלו לבקש מאתנו עזרה תוך 30 יום לאחר פתיחת הבקשה.

מה יקרה אחרי שתבקשו מ-eBay להתערב?

eBay תבחן את הפרטים ותחזור אליכם ואל הקונה עם פתרון תוך 48 שעות:

• אם eBay תסגור את המקרה לטובתכם, המקרה ייסגר באופן מיידי ולא תצטרכו לבצע כל פעולה נוספת.
• אם eBay תסגור את המקרה לטובת הקונה, eBay תפיק החזר כספי מלא לקונה ולאחר מכן תבקש מכם החזר. במקרה כזה, לא תקבלו זיכוי עבור עמלת המכירה וייתכן שתקבלו פגם, שעלול להשפיע לרעה על הסטנדרטים למוכר שלכם.

אם לא תסכימו עם ההחלטה, תוכלו לערער עליה. לשם כך, עליכם לספק מידע חדש תוך 30 יום מתאריך סגירת המקרה.

כיצד לערער על ההחלטה של eBay

אם לא תסכימו עם ההחלטה שהתקבלה אחרי ש-eBay התערבה כדי לסייע לפתור בעיה ביניכם לבין הקונה, תוכלו לערער עליה. לשם כך, עליכם לספק מידע חדש תוך 30 יום מתאריך סגירת המקרה.

כשתגישו ערעור, eBay תבחן את המקרה וכל מידע חדש שתספקו, ותחזור אליכם עם הכרעה סופית. ברוב המקרים נחזור אליכם תוך 48 שעות, אך לעיתים התהליך עשוי לארוך מעט יותר.

כדי לתמוך בערעור שלכם, תצטרכו לספק מידע חדש ונוסף. מידע זה יכול לכלול:

• פרטי מעקב המציגים שהקונה קיבל את הפריט לפני שהמקרה נסגר. אם המחיר הכולל של ההזמנה (המורכב מעלות הפריטים, המשלוח והמסים) הוא מחיר גבוה (750 USD/CAD/AUD או 450 GBP או 550 EUR ויותר, בהתאם לאתר הבינלאומי שבו אתם מוכרים), נדרש אישור בחתימה.
• הוכחה שהקונה קיבל החזר לפני שהמקרה נסגר.

כדי להתחיל בערעור, בצעו את השלבים הבאים:

1. עברו אל Seller Dashboard (לוח הניהול למוכר).
2. הרחיבו את החלק Closed without seller resolution (סגירה ללא פתרון על-ידי המוכר) כדי להציג את האפשרויות שלכם.
3. בחרו See cases (הצגת המקרים) ומצאו את הפריט ברשימה.
4. בחרו See details (הצגת הפרטים), ולאחר מכן send an appeal (שליחת ערעור).

שיטות עבודה מומלצות להימנעות מבעיות עם קונים

כשיש לקונה בעיה עם הזמנה, בנוסף לסיכון ליצור לקוח לא מרוצה, עלולה להיווצר לכם עבודה מיותרת. להלן כמה טיפים שכדאי להביא בחשבון כשמעלים פריט למכירה וכששולחים אותו.

• כשתציינו את זמן הטיפול, ודאו שאתם יכולים לעמוד בו. אם לא תשלחו את הפריט בזמן, הוא עלול להגיע מאוחר יותר ממועד המסירה המשוער.
• הקפידו לשלוח אל הכתובת הרשומה בתהליך התשלום.
• השתמשו בחברות השילוח המשולבות ב-eBay, או בכל שירות המספק מספר מעקב.
• שלחו את הפריט במהלך זמן הטיפול המשוער שציינתם.
• העלו פרטי מעקב מיד כשתשלחו את הפריט.
• אם לקוח יודיע לכם שיש בעיה עם הקנייה שלו, השיבו מהר ככל האפשר. זכרו שיש לכם 3 ימי עסקים לפתור את הבעיה שלו, לפני שהוא יוכל לבקש מ-eBay להתערב ולסייע.
• השיבו להודעות של הקונה ללא עיכובים. במהלך התקשורת עם הקונה, עשו כמיטב יכולתכם להשיב בנימוס ובמקצועיות, גם כאשר הוא נסער או כועס. הדבר עוזר לספק חוויית לקוח טובה יותר, ועשוי להקל עליכם להגיע להסכמה בנוגע לפתרון הבעיה.
• שקלו להוסיף ביטוח כדי שתהיו מכוסים במקרה שהפריט יאבד בדרך.
• עבור פריטים בעלי ערך גבוה (750 USD/CAD/GBP/AUD או 450 GBP או 550 EUR ויותר, בהתאם לאתר הבינלאומי שבו אתם מוכרים), השתמשו בשירות משלוחים שכולל אישור בחתימה.
• דווחו על כל חבילה חסרה לחברת השילוח שבה השתמשתם - ייתכן שהם יוכלו לעזור.