טיפול במחלוקות לגבי תשלומים

מחלוקת לגבי תשלום היא מצב שבו קונה מציין הכחשת עסקה או סוג מחלוקת אחר אצל מוסד התשלומים שלו (כגון חברת כרטיס האשראי שלו או PayPal). ההחלטה הסופית בנוגע למתן החזר לקונה מתקבלת על-ידי מוסד התשלומים.

כאשר קונה פותח מחלוקת, מוסד התשלומים מטפל בתהליך מול הקונה. קונה עשוי לפתוח מחלוקת במקרים הבאים:

• הפריט שהוא קנה לא התקבל
• הפריט לא תואם לתיאור שהצגתם
• הקונה לא מזהה את העסקה
• הקונה חויב יותר מפעם אחת עבור פריט
• הקונה חויב יותר מפעם אחת עבור עסקה
• הקונה שינה את דעתו
• הקונה ביטל את העסקה
• הקונה לא קיבל זיכוי או החזר כספי

אם מוסד התשלומים יחליט שמגיע לקונה החזר כספי, הם יבטלו את התשלום ויחזירו אותו לשיטת התשלום המקורית של הקונה.

קונים לא יכולים להשתמש ביותר משיטה אחת ליישוב מחלוקות כדי לקבל החזר כספי. אם קונה יפתח מחלוקת, כל ביטולי ההזמנות, הדיווחים שהפריט לא הגיע, בקשות ההחזרה והמקרים במסגרת ההתחייבות של eBay להחזרת הכסף שפתוחים בנוגע לאותה עסקה ייסגרו באופן מיידי.

תגובה למחלוקת לגבי תשלום

כאשר תיפתח מחלוקת, תקבלו הודעה מ-eBay. עליכם להגיב למחלוקת תוך חמישה ימים קלנדריים ממועד קבלת ההודעה.

כדי להגיב למחלוקת, בחרו View details (הצגת הפרטים) לצד ההזמנה בחלק Sold (נמכרו) ב-My eBay או עברו לכרטיסייה Requests and disputes (בקשות ומחלוקות) ב-Seller Hub.

בתגובה למחלוקת, תוכלו לבחור:

• לקבל את המחלוקת, או
• לערער על המחלוקת.

קבלת המחלוקת

אם תקבלו את המחלוקת, הקונה יקבל החזר כספי. כאשר eBay תפיק החזר כספי לקונה מטעמכם, הסכום ינוכה מהסכום הכולל של הכסף הזמין, בעיבוד או המעוכב שלכם. למידע נוסף, עיינו במאמר שלנו בנושא קבלת תשלום עבור הפריטים שמכרתם.

אם המחלוקת תיפתח עבור פריט שאינו תואם לפריט שהעליתם למכירה, eBay תנסה לסייע לכם לקבל את הפריט בחזרה כאשר תקבלו את המחלוקת. עם זאת, זכרו ש-eBay לא יכולה להבטיח שהקונה יחזיר את הפריט.

ייתכן ש-eBay עדיין תבחר לערער על המחלוקת בשמכם, ובמקרה זה לא תחויבו בעמלת מחלוקת.

עמלות מחלוקת

אם קונה יגיש מחלוקת לגבי תשלום ויימצא שאתם אחראים לסכום שבמחלוקת, eBay תחייב אתכם בעמלת מחלוקת. אם תקבלו את המחלוקת לגבי התשלום ותפיקו החזר כספי, eBay תוותר על עמלת המחלוקת ואתם תהיו אחראים לשלם את סכום ההחזר הכפי שיופק לקונה.

הסכום של עמלת המחלוקת משתנה בהתאם לאתר eBay שבו הפריט הועלה למכירה. בהמשך תמצאו קישורים לדפי העמלות שלנו באתרים בינלאומיים:

• ארצות הברית
• הממלכה המאוחדת
• קנדה
• גרמניה
• צרפת
• איטליה
• ספרד
• אוסטרליה
• אוסטריה
• שווייץ
• אירלנד
• הולנד
• בלגיה (הולנדית)
• בלגיה (צרפתית)
• פולין

כיצד לקבל את המחלוקת

1. בחרו Respond to case (תגובה למקרה) בהודעה על המחלוקת.
2. בחרו Accept dispute and buyer receives refund (קבלת המחלוקת ומתן החזר כספי לקונה) ובחרו Continue (המשך).
3. בחרו Accept (קבלה) כדי לאשר את ההחזר הכספי.

כיצד לקבל את המחלוקת ולבקש החזרה

1. בחרו Respond to case (תגובה למקרה) בהודעה על המחלוקת.
2. בחרו Accept dispute and buyer receives refund (לקבל את המחלוקת ולספק החזר לקונה) ובחרו Continue (המשך).
3. בחרו Try to get my item returned (נסו לעזור לי לקבל בחזרה את הפריט).
4. אשרו או ערכו את הכתובת שלכם להחזרה, ולאחר מכן בחרו Accept (קבלה) כדי לאשר את ההחזר הכספי.

ערעור על המחלוקת

אם תערערו על המחלוקת, נבקש ראיות תומכות בנוגע לעסקה. אם המחלוקת תיפתח עבור פריט שאינו תואם לפריט שהעליתם למכירה, ננסה לסייע לכם לקבל את הפריט בחזרה. עם זאת, זכרו שאנו לא יכולים להבטיח שהקונה יחזיר את הפריט.

כיצד לערער על המחלוקת

1. בחרו Respond to case (תגובה למקרה) בהודעה על המחלוקת.
2. בחרו Challenge dispute and provide proof (לערער על המחלוקת ולספק הוכחה) ובחרו Continue (המשך).
3. אשרו או ערכו את הפרטים שלכם, או העלו ראיות חדשות.
4. בחרו Submit (שליחה).

כיצד לערער על המחלוקת ולבקש החזרה

1. בחרו Respond to case (תגובה למקרה) בהודעה על המחלוקת.
2. בחרו Challenge dispute and provide proof (לערער על המחלוקת ולספק הוכחה) ובחרו Continue (המשך).
3. בחרו Try to get my item returned (נסו לעזור לי לקבל בחזרה את הפריט).
4. אשרו או ערכו את הכתובת שלכם להחזרה.
5. אשרו או ערכו את הפרטים שלכם, או העלו ראיות חדשות.
6. בחרו Submit (שליחה).

התוצאה הסופית של המחלוקת תיקבע על-ידי מוסד התשלומים. בהתאם למצב, ייתכן שתצטרכו לכסות את עלות ההחזר ללקוח ו/או לשלם עמלת מחלוקת.

אם לא תגיבו או שהמחלוקת תסתיים בהחזר כספי לקונה, ואינכם זכאים להגנות המוכר, התשלום ינוכה מהסכום הכולל של הכסף הזמין, בעיבוד או המעוכב שלכם, ואנו נגבה עמלת מחלוקת. למידע נוסף, עיינו במאמר שלנו בנושא קבלת תשלום עבור הפריטים שמכרתם.

יחד עם זאת, אם אתם זכאים להגנות המוכר, eBay לא תחייב אתכם בסכום שבמחלוקת וייתכן שגם נוותר על עמלת המחלוקת או נחזיר אותה, גם אם מוסד התשלומים יחליט להפיק החזר כספי לקונה. לפרטים על אופן הפעולה של הגנות אלה - אילו עסקאות מכוסות ומה המוכרים צריכים לעשות - קראו את מדיניות הגנת המוכר המלאה.

ראיות מומלצות לערעור על מחלוקת בנוגע לתשלום

אופן העיבוד של מחלוקות לגבי תשלומים

eBay תשלח את כל הראיות הרלוונטיות שתספקו בנוגע למחלוקת אם מוסד התשלומים. ייתכנו מצבים שבהם ל-eBay כבר יהיו מספיק ראיות לערעור על המחלוקת, והיא תספק אותן בשמכם.

לאחר שתקבלו מחלוקת, או תערערו עליה ותספקו ראיות, eBay תעדכן אתכם בדוא"ל לגבי סטטוס המחלוקת. כדי לברר את הסטטוס של מחלוקת, מצאו את ההזמנה בחלק Sold (נמכרו) ב-My eBay או עברו לכרטיסייה Requests and disputes (בקשות ומחלוקות) ב-Seller Hub (המרכז למוכרים).

במקרים מסוימים, מוסד התשלומים עשוי לפתוח מחדש מחלוקת שנסגרה. במקרה כזה, ייתכן שנבקש מכם לספק ראיות נוספות לצורך ערעור על המחלוקת.

התהליך של יישוב מחלוקת לגבי תשלום עשוי לארוך 90 יום או יותר, בהתאם לשיטת התשלום או ספק הכרטיס. eBay עשויה לעכב סכום מתוך תשלום המגיע לכם למשך עד 30 יום ממועד תחילת המחלוקת.

הימנעות ממחלוקות לגבי תשלומים

כדי לסייע למנוע מחלוקות לגבי תשלומים, הקפידו תמיד:

• להעלות פריטים למכירה באופן מפורט ומדויק
• לצרף תמונות רבות באיכות גבוהה של הפריטים שלכם
• להשתמש בשירות שילוח עם מעקב והוכחת מסירה בכתובת שהקונה ציין במעמד התשלום
• לכלול אישור בחתימה עבור פריטים שמחירם גבוה מסכום מסוים. למידע נוסף על הדרישות לאישור בחתימה
• להשיב לקונים שפונים אליכם דרך ההודעות ב-eBay ולפעול כדי לפתור כל בעיה שתתעורר
• לשמור כל הודעה ומידע תומך באמצעות הכלים של eBay
• כאשר תפיקו החזר כספי חלקי, ספקו לקונה מידע המסביר מדוע לא הענקתם לו החזר כספי מלא. לדוגמה, "כפי שהוסכם, ניכינו 5% מההחזר במקום החזרת הפריט"