Política de desempeño del vendedor

El objetivo de eBay es garantizar que los usuarios tengan una gran experiencia de compra. Para lograr esto, eBay ha establecido estándares mínimos de desempeño para los asuntos que están dentro del control del vendedor, como los plazos de manejo y la resolución oportuna de problemas.

Puedes monitorear tu desempeño de acuerdo con estos estándares en el Panel de estándares para vendedores. Las siguientes pautas de nuestra política completa brindan detalles adicionales sobre cómo calcular tu desempeño.

Lee la política completa

Resumen de la Política de desempeño del vendedor

eBay espera que los vendedores brinden un servicio que genere un alto nivel de satisfacción en el comprador. Esto incluye establecer y cumplir las expectativas de los clientes ofreciendo un servicio de atención al cliente excepcional de principio a fin.

Puedes consultar tu desempeño tanto en tus transacciones nacionales como en los diferentes mercados internacionales desde el panel de estándares para vendedores. Específicamente, puedes consultar si estás cumpliendo las expectativas de los compradores de Estados Unidos, Reino Unido, Alemania y otros mercados globales. Obtén más información sobre los estándares de desempeño global para vendedores.

Como vendedor, se espera que:

• Resuelvas rápidamente los problemas de tus clientes.
• Envíes los artículos a tiempo, dentro del plazo de manejo indicado.
• Administres tu inventario adecuadamente para asegurarte de que dispones de existencias.
• Cobres costos de envío y manejo razonables.
• Especifiques los costos de envío y los plazos de manejo en el anuncio.
• Cumplas con tu política de devoluciones.
• Respondas lo antes posible las preguntas de los compradores.
• Seas atento, amable y profesional durante todo el proceso de la transacción.
• Te asegures de que el artículo se entregue al comprador tal como estaba descrito en el anuncio.

Si no cumples con las expectativas de los compradores, ten en cuenta que puede tener como consecuencia:

• Que no cumplas los requisitos del porcentaje de envíos con retraso.
• Que excedas el porcentaje de problemas.
• Una mala experiencia tanto para ti como para el comprador.
• Valoraciones detalladas sobre el vendedor bajas.
• Comentarios negativos o neutrales de los compradores.
• Que el comprador solicite una devolución o informe de que no recibió su artículo.
• Que el comprador nos pida que intervengamos para ayudar con un problema en una transacción.

Requisitos del porcentaje de transacciones con problemas

El porcentaje de transacciones con problemas hace referencia al porcentaje de tus transacciones que presentan uno más de los siguientes problemas:

• Casos cerrados del programa Devolución de tu dinero de eBay sin resolución del vendedor
• Cancelación de la transacción iniciada por el vendedor.

Para cumplir con nuestros estándares mínimos, solo puedes tener hasta un 2 % de tus transacciones con uno o más problemas durante el período de evaluación más reciente. Para calificar como Vendedor excelente, solo puedes tener hasta un 0.5 % de tus transacciones con uno o más problemas durante el período de evaluación más reciente. Para la valoración de tu desempeño como vendedor de ebay.com solamente se toman en cuenta tus transacciones con compradores de los Estados Unidos.

El porcentaje de problemas no afectará tu nivel de desempeño como vendedor a menos que durante tu período de evaluación tengas transacciones con problemas con al menos cinco compradores diferentes, o con al menos cuatro compradores diferentes que afecten tu nivel Excelente.

Puedes tener como máximo un 0.3 % de casos cerrados de Devolución de tu dinero de eBay sin resolución por parte del vendedor durante el período de evaluación más reciente. Esto significa que el comprador indicó que no recibió un artículo, o que pidió una devolución de un artículo y que no pudiste resolverlo. El comprador solicitó a eBay que intervenga y ayude, e eBay resolvió que el responsable eres tú.

Los vendedores con 400 transacciones o más durante los últimos tres meses se evalúan en función de los últimos tres meses. Los vendedores con menos de 400 transacciones en los últimos tres meses se evalúan en función de los últimos doce meses.

Los compradores no verán tu porcentaje de problemas. Ten en cuenta que los compradores seguirán viendo tu valoración de comentarios así como tus cuatro valoraciones detalladas como vendedor.

Se te reconocerá el envío puntual si la información de seguimiento muestra que el artículo se envió dentro del plazo de manejo establecido o se entregó en la fecha de entrega prevista. Si la información de seguimiento no está disponible, le preguntaremos al comprador. Si el comprador confirma que el artículo se entregó a tiempo, se te reconocerá el envío puntual.

eBay solo considerará un envío con retraso si:

• El seguimiento indica que el artículo se entregó después de la fecha de entrega prevista, a menos que haya un escaneo de aceptación dentro del plazo de manejo o si hay una confirmación del comprador de una entrega a tiempo
• El comprador confirma que el artículo se entregó después de la fecha de entrega prevista, a menos que haya un escaneo de aceptación dentro del plazo de manejo o si hay una confirmación de entrega en la fecha de entrega prevista.

Casos cerrados sin resolución por parte del vendedor

En la Devolución de tu Dinero de eBay, cuando un comprador inicia una devolución porque el artículo era distinto de su descripción, o informa que no recibió el artículo, a este problema con la transacción se le llama "solicitud". Si el comprador y el vendedor no pueden resolver el problema, y el comprador o el vendedor nos solicita que intervengamos y ayudemos con la transacción, la solicitud se convierte en un "caso".

El número de casos cerrados sin resolución es un indicador importante que muestra si el vendedor está cumpliendo las expectativas del comprador en eBay, y es también una referencia del desempeño general del vendedor.

Un caso cerrado sin resolución por parte del vendedor es aquel que el vendedor no puede resolver con el comprador antes de que el comprador solicite nuestra ayuda e eBay determine que el vendedor es responsable.

A continuación presentamos los requisitos mínimos que se espera que cumplan todos los vendedores. El requisito del porcentaje se aplica cuando la cuenta ha superado el número máximo de incidencias.

Notas:

• Los vendedores con 400 o más transacciones en los últimos tres meses se evalúan con respecto a las transacciones realizadas con compradores estadounidenses en los últimos tres meses calendario. Para los demás vendedores, la valoración se calcula con respecto a las transacciones con compradores estadounidenses durante los últimos doce meses calendario.
• Cualquier caso o devolución que se remita a eBay para su revisión y que se resuelva a tu favor, o se determine que no fue culpa del comprador ni del vendedor, no contará negativamente para la valoración de tu desempeño.
• Para alcanzar el nivel de vendedor Excelente, debes cumplir con requisitos superiores a los mencionados anteriormente.

Para obtener más información sobre cómo el desempeño del vendedor afecta al nivel de vendedor de eBay, consulta:

Niveles de vendedor de eBay

Vendedor Excelente

Evaluación objetiva del desempeño

Para medir adecuadamente tu desempeño general, eBay lo analiza de manera global. eBay también toma en cuenta el criterio del comprador a la hora de abrir solicitudes o casos y dejar valoraciones detalladas bajas sobre el vendedor. En estos casos, te protegeremos siempre que sea necesario.

¿Qué sucede si el nivel del vendedor es Regular?

Si no cumples con los estándares de desempeño mínimos, eBay puede aplicar límites en tu actividad de ventas hasta que mejore tu desempeño.

Las consecuencias de pasar a Regular pueden incluir:

• Que tus artículos se coloquen más abajo en los resultados de búsqueda
• Que eBay limite o restrinja tus ventas en tu cuenta o en las cuentas relacionadas, o que no puedas registrar una cuenta nueva
• Que se retengan los fondos de tus ventas
• Que te cobren un porcentaje mayor por las tarifas por venta realizada
• Que te bloqueen y no puedas usar la herramienta de Anuncios promocionales y no puedas crear campañas nuevas ni modificar campañas existentes.
• Que eBay pase tu Tienda de eBay a una categoría inferior al nivel Básico si has estado en el nivel Regular por más de 60 días
• Que no puedas acceder a la herramienta de reembolso parcial

Usualmente, eBay solo aplicará restricciones de venta permanentes si tu cuenta se evaluó como Regular al menos por 2 meses consecutivos. Sin embargo, eBay puede emprender una acción en cualquier momento si tiene dudas urgentes sobre tu cuenta; por ejemplo, si eBay ha detectado fraude o si tus prácticas de ventas son una amenaza para la experiencia de los compradores. Las acciones que emprenda eBay serán proporcionales a la naturaleza del problema que eBay haya identificado y lo que sea requerido de manera razonable para proteger los intereses de todos los usuarios de eBay y a eBay como prestador de los servicios.

Si tu cuenta no cumple con los estándares de desempeño, debes:

• Resolver todos los problemas de la cuenta para poder continuar comprando o vendiendo con otras cuentas.
• Revisar tus anuncios y asegurarte de que estás describiendo tus artículos de manera precisa. Incluir fotos y detalles específicos en el anuncio para que los compradores sepan exactamente qué esperar.
• Asegurarte de responder rápidamente las solicitudes de los compradores.

Más información sobre el uso de varias cuentas. Para obtener pautas sobre las expectativas de los compradores, consulta la política de prácticas de venta.