en

Casos por artículo no recibido

¿Qué son los casos de eBay?

Los casos permiten a los compradores y vendedores comunicarse y resolver una disputa cuando tienen problemas con alguna transacción. Esto puede incluir, por ejemplo, situaciones en las que el comprador no pagó los artículos o no los recibió.

CONSEJO

La mejor forma de tratar de resolver un problema es comunicarse con el comprador antes de que le pida a eBay que abra un caso. Por lo tanto, permanece atento a los mensajes de tus compradores y responde a la brevedad.

Es importante distinguir entre una solicitud y un caso. Cuando un comprador (o un vendedor) informa a la otra parte implicada sobre un problema con la transacción a través del Centro de resoluciones de conflictos, se abre una solicitud. Una solicitud se convierte en un caso cuando uno de los usuarios (vendedor o comprador) pide a eBay que intervenga y ayude.

Hay situaciones en las que tanto el vendedor como el comprador pueden abrir una solicitud.

Un comprador puede abrir una solicitud si:

  • Todavía no recibió el artículo.
  • Recibió un artículo que no coincide con la descripción del vendedor.

Un vendedor puede abrir una solicitud si:

Para abrir una solicitud y poder comunicarse, tanto el vendedor como el comprador, deben utilizar el Centro de resoluciones de conflictos.

¿Cómo se gestionan los casos por artículo no recibido?

Un caso por artículo no recibido puede presentarse cuando se dan las siguientes tres circunstancias en una transacción:

  • El comprador pagó un artículo.
  • El artículo no se entregó al comprador en la fecha de entrega.
  • El vendedor no entregó o no pudo proporcionar una prueba de entrega válida.

CONSEJO

Asegúrate de cargar la información de seguimiento correspondiente a la transacción. Indícalo en la transacción o, mejor aún, envía una copia en un mensaje al comprador. De este modo, el comprador podrá realizar el seguimiento del paquete. Si no cargas la información de seguimiento con el comprobante de envío dentro de la fecha de entrega prevista, el caso podría cerrarse en tu contra. Si agregas el número de seguimiento en Mi еВау después de que la solicitud o el caso se haya cerrado, no se tomará en cuenta en la revisión de eBay. Eso también incluye las apelaciones.

¿Cómo se gestionan los casos por un artículo no recibido?

1. El comprador abre una solicitud para notificar al vendedor que no recibió el artículo que compró.

2. El vendedor debe resolver el problema en un plazo de tres días hábiles. Existen varias formas de responder a la solicitud del comprador. Puedes elegir una de estas opciones:

  • Proporcionar un número de seguimiento (los casos por artículo no recibido se cerrarán automáticamente 24 horas después de que el seguimiento muestre una entrega válida).
  • Efectuar un reembolso íntegro.
  • Enviar un mensaje.
  • Ofrecer el envío de un artículo de reemplazo.

3. Si el comprador no puede llegar a una resolución con el vendedor, puede pedirle a eBay que intervenga y ayude. En ese momento, la solicitud se convierte en caso.

4. eBay revisa la transacción y toma una decisión. En este caso, existen tres resultados posibles:

  • La culpa es del comprador.
  • La culpa es del vendedor.
  • eBay soluciona el problema: el comprador gana pero se determina que no fue culpa del vendedor. El caso no se puede apelar y el comprador recibe tanto el reembolso como el artículo. Este resultado generalmente se da en situaciones en las que el comprador no recibió el artículo pero no fue culpa del vendedor. En este caso, eBay resuelve el problema enviando un reembolso al comprador.

5. Si el usuario que perdió el caso por el artículo no recibido no está de acuerdo con el resultado, puede apelar la decisión. eBay revisa la apelación para determinar si la resolución original del caso fue correcta.

Si un comprador no recibe un artículo, el programa Devolución de tu Dinero de eBay le garantiza que recibirá el artículo o un reembolso.

CONSEJO

Ten en cuenta que debes responder las preguntas de los compradores en un plazo de tres días hábiles.

¿Cómo evitar los casos por artículo no recibido?

  • Asegúrate de que la fecha de entrega prevista sea correcta al momento de poner en venta el artículo.
  • Revisa que el envío se realice a la dirección que se indicó al completar la transacción.
  • Utiliza un servicio de envío que incluya información de seguimiento.
  • Envía el artículo dentro del plazo de manejo estimado que aparece en tu anuncio.
  • Carga el número de seguimiento en cuanto envíes el artículo.
  • Contacta inmediatamente al comprador si surge algún problema.
  • Responde rápidamente los mensajes del comprador.
  • Considera la posibilidad de contratar un seguro que te brinde cobertura en caso de pérdida del artículo en tránsito.
  • Para artículos de gran valor (750 USD/CAD/GBP/AUD o 1000 EUR, o un importe un superior, dependiendo del sitio internacional donde estés vendiendo), utiliza un servicio de envío que incluya confirmación de entrega con firma.
  • Informa sobre cualquier paquete perdido a la empresa de transporte que hayas usado. Es posible que ellos puedan ayudarte.

CONSEJO

Considera la posibilidad de utilizar un servicio de envío que proporcione información de seguimiento. La información de seguimiento te protege si un comprador informa que no recibió un artículo que compró.

¿Cómo apelar una decisión de eBay?

Si no estás de acuerdo con la decisión tomada por eBay tras haber intervenido para ayudar a resolver un problema entre tú y el comprador, puedes presentar nueva información en un plazo de 30 días a partir de la fecha en que se cerró el caso para apelar.

Si presentas una apelación, revisaremos el caso y cualquier información nueva que proporciones y te informaremos de la decisión final. Por lo general, nos pondremos en contacto en un plazo máximo de 48 horas, aunque en ocasiones puede tardar un poco más.

Tendrás que proporcionar información nueva y adicional para justificar tu apelación, como por ejemplo:

  • Información de seguimiento que muestre que el comprador recibió el artículo (si el precio del artículo fue superior a $750, se requiere una confirmación de entrega con firma).
  • Prueba que confirme que el comprador recibió un reembolso antes de que se cerrara el caso.

Para iniciar una apelación, sigue estos pasos:

  • Ve al Seller Dashboard (Panel de vendedor).
  • Abre la sección Casos cerrados sin resolución por parte del vendedor.
  • Selecciona Ver casos y busca el artículo en la lista.
  • Selecciona Ver detalles y luego envíanos la apelación.

Casos y niveles de desempeño del vendedor

Los casos relacionados con problemas en las transacciones pueden afectar tu nivel de desempeño como vendedor.

El caso se considera problema solamente cuando:

  • No puedes resolver el problema con el comprador
  • y se le pide a eBay que intervenga,
  • quien resuelve el problema a favor del comprador..

También te podría interesar:

Cancelar una transacción

Obtén más información sobre cómo cancelar una transacción, cuándo puede ser necesario y cómo esto puede afectar tu nivel de vendedor.

Actualizaciones sobre el manejo de devoluciones y casos de la nueva protección al vendedor. Actualización de eBay, primavera de 2020.

Obtén más información sobre las actualizaciones relacionadas con el manejo de devoluciones y casos de la nueva protección al vendedor.