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Protecciones del vendedor

Actividades de compra abusivas

Si eBay determina que un comprador no cumplió con la política sobre conductas abusivas de los compradores, eliminará los comentarios negativos y neutrales y los problemas, incluido cualquier caso abierto en los parámetros de servicios. eBay también puede limitar la opción de solicitar devoluciones en la plataforma de comercio electrónico para los compradores abusivos. En casos graves o reiterados de conducta abusiva, eBay puede suspender la cuenta del comprador.

Una forma de ayudar a eBay es denunciar al comprador y describir claramente lo que está haciendo Esto ayudará a eBay a investigar los posibles incumplimientos de la política y a tomar medidas para protegerte.

Los vendedores que no tengan un nivel Regular son elegibles para recibir esta protección en los anuncios que ofrecen devoluciones gratis.

Si aceptaste la solicitud de devolución de un comprador, pero al recibir el artículo este no se encuentra en su estado original:

  • Puedes deducir hasta un 50 % del reembolso para recuperar el valor perdido del artículo.
  • eBay eliminará automáticamente cualquier comentario negativo o neutral relacionado.
  • Si el comprador solicitó la devolución porque el artículo no coincidía con el anuncio, eBay no tendrá en cuenta la devolución en tu porcentaje de "Artículo distinto de su descripción" en los parámetros de servicio.

Asegúrate de denunciar al comprador y envía el reembolso en un plazo de dos días hábiles una vez que recibas el artículo devuelto. Puedes hacerlo desde la solicitud de devolución. Si eBay interviene en cualquiera de las etapas de la devolución, ya no podrás deducir un monto del reembolso del comprador.

Si eBay tiene que intervenir después de que hayas emitido el reembolso, no se contará como caso cerrado sin resolución del vendedor. eBay mantendrá la devolución abierta por 10 días como máximo para resolver las inquietudes del comprador. Tú ya no tendrás que realizar ninguna acción.

Obtén más información sobre los reembolsos a los compradores.

Abusive buyer policy

eBay abusive buyer policy lays out unacceptable buying behavior.

Buyers may not misuse feedback, returns, buyer protection programs, or payment dispute processes. eBay full policy below outlines eBay's expectations for buyer behavior.

Abusive buyer policy overview

This policy outlines eBay’s expectations for buyer behavior. When buyers don't meet these standards, sellers can report abusive behavior.

Engaging in activity as described in this policy may result in a range of actions, including the loss of eBay Money Back Guarantee coverage, issuing warnings to buyers, blocking buyers from requesting returns or refunds on eBay, blocking buyers from opening claims, and account suspension.

When eBay reviews a report of a member violating our policies, we look at the circumstances, including the members' history. eBay makes decisions based on the evidence in the individual situation, as well as by evaluating patterns of behavior that create a negative value in the marketplace. If eBay isn't sure about something, eBay may not take any action. Also, because eBay respects it’s members' privacy, eBay can't discuss the results of any investigations.

Behaviors eBay doesn't allow

Demanding something not offered in the original listing

❌ Not allowed

  • Requesting a shipping service not offered by the seller
  • Requesting the seller ship to an address other than what you included in checkout
  • Requesting to use a payment method not offered during checkout
  • Requesting the seller hold your item so you can pay later
  • Requesting a partial refund without returning the item
  • Request additional items or services not included in the original listing or asking for a discount
  • Finding an item on eBay and taking the sale off eBay

✔️ Allowed

  • Select one of the shipping services offered by the seller when you checkout
  • Updating your address in your eBay account before you checkout
  • Pay for your item through a payment option offered at checkout
  • Pay for your item within two days
  • Returning an item in accordance with the seller's returns policy
  • Purchase items according to the terms included in the original listing
  • Finding an item on eBay and completing the sale on eBay

Making false claims

❌ Not allowed 

  • Claiming an item was not received when there is proof of delivery to the address on the Order details page
  • Falsely claiming an item was not as described

✔️ Allowed

  • Claiming an item was not received when it has not been delivered by the latest estimated delivery date
  • Claiming an item was not as described when the item you received did not match the description in the original listing

Misusing returns

❌ Not allowed

  • Returning an item other than the original item received
  • Using or damaging an item and then returning it
  • Returning an item with the reason that it was not as described when it was described accurately

✔️ Allowed

  • Returning the original item that was received in its original condition
  • Returning an item with the reason that it was not as described when it was described inaccurately

Misusing eBay messaging or bidding

❌ Not allowed

  • Sending messages to force or intimidate the other member into something outside of the original agreement
  • Bidding on and winning an auction, but failing to pay for the item

✔️ Allowed

  • You can only retract a bid under exceptional circumstances
  • Using messages to ask questions to clarify listing descriptions or terms

Abusing eBay's buyer protection programs or your payment service provider's dispute processes

❌ Not allowed

  • Opening duplicate requests using other buyer protection programs
  • Harassing sellers about an item not received before the latest estimated delivery date has passed
  • Opening an eBay Money Back Guarantee request or other buyer protection case:
  • When you have already received a refund from the seller
  • When you haven't paid for an item
  • As retaliation against a seller following a previous dispute
  • Initiating a payment dispute when you have already received a refund for the item from the seller, or a reimbursement for the transaction from your payment service provider
  • Filing duplicate or excessive payment disputes

✔️ Allowed

  • Opening an eBay Money Back Guarantee case, or opening a case with another buyer protection program after the item you received didn't match the description in the listing
  • Opening an eBay Money Back Guarantee case, or opening a case with another buyer protection program when you didn't receive the item and you haven't been able to resolve the issue with the seller

Not paying for items

Buyers must pay for items within 4 calendar days or the seller can cancel the order.

Buyers who have excessive unpaid items or canceled orders may have limits imposed on their account, or lose their buying privileges.

Additional information

Acceptable buying practices include adherence to the following policies.

  • Communications: Your communications with sellers via email, My eBay Messages or Community discussion boards should comply with our member-to-member contact policy.
  • Customs declarations: Asking a seller to falsely declare an item as a gift on a customs form is considered to be encouraging illegal activity.
  • Contact information: All eBay members must keep their account details up to date. We take action when we know that a member has false or missing contact information.
  • Using multiple accounts: Registering new accounts or using other existing accounts to avoid buying restrictions or limits or other policy consequences is not allowed. See our Multiple accounts policy for more information.

Activity on eBay is required to follow this policy, the eBay User Agreement and all applicable laws, as well as respect the rights of third parties. If it doesn’t, eBay may take action consistent with applicable laws and the eBay User Agreement, and may even be legally required to do so. Such actions may include, as an example only: Removing the listing or other content, issuing a warning, restricting activity or account suspension.

Eventos que están fuera del control del vendedor

eBay ajusta automáticamente tu porcentaje de envíos con retraso en los siguientes casos:

  • El escaneo de la empresa de transporte muestra que lo enviaste dentro de tu plazo de manejo, incluso si llega tarde.
  • El escaneo de la empresa de transporte muestra que el artículo llegó antes de la última fecha de entrega estimada, incluso si tú lo enviaste tarde.

Si no hay un seguimiento o si la empresa de transporte no escaneó el envío, no contará como un envío con retraso si el comprador no indica que el envío tuvo un retraso.

También puedes solicitar la eliminación de comentarios neutros o negativos en los que el comprador haga referencia a un problema con la entrega, pero la información de seguimiento nos muestre que cumpliste con el plazo de entrega o manejo que indicaste.

Envío internacional de eBay

Cuando utilizas la opción Envío internacional de eBay, es tu responsabilidad enviar de forma segura el artículo que el usuario compró al centro de envíos de EE. UU. Si un artículo se daña en el centro de envíos o si el comprador informa que un artículo se perdió o se dañó durante el envío internacional, colaboraremos con el comprador para resolver el problema.

Tienes protección para:

  • Casos de Devolución de tu dinero de eBay y reclamos de pago, si:
    • Un comprador informa que un artículo no ha llegado.
    • Un comprador informa que un artículo se dañó durante el envío.
  • Los comentarios negativos y neutrales, así como los problemas, cuando:
    • Un comprador informa la pérdida o daño de un pedido y determinamos que no eres responsable.
    • El comentario de seguimiento o el problema se refieren a un inconveniente con el envío, pero la información de seguimiento indica que enviaste el paquete al centro de envíos de EE. UU. a tiempo.

Consulta nuestro artículo sobre los envíos internacionales de eBay

Problemas con la empresa de transporte internacional

eBay ajusta tu porcentaje de envíos con retraso y elimina los comentarios cuando haces envíos internacionales y una empresa de transporte nacional escanea el envío dentro de tu plazo de manejo.

Reclamos de pagos

Si un comprador presenta una disputa de pago y la transacción cumple los requisitos de cobertura de nuestras Protecciones del vendedor por reclamos de pago, cubriremos el importe de la disputa, renunciaremos a la tarifa de disputa y eliminaremos los comentarios negativos y neutrales relacionados con la transacción.

Más información acerca de las protecciones del vendedor por reclamos de pago

Estándares de rendimiento para vendedores

Evaluación objetiva del desempeño

Las evaluaciones mensuales de desempeño del vendedor de eBay tienen como objetivo analizar tu desempeño de la manera más justa y precisa posible. Por ejemplo:

  • eBay ajusta el período de evaluación de acuerdo con tu volumen de ventas para asegurarse de obtener una muestra justa.
  • eBay tiene en cuenta la cantidad de compradores diferentes involucrados a la hora de determinar si los problemas con las transacciones afectarán la reputación de tu cuenta.
  • No habrá consecuencias en cuanto a los parámetros de servicio si tu porcentaje es inferior al 1 % en una categoría específica o si tuviste menos de 10 solicitudes del tipo "el artículo no coincide con la descripción" o "artículo no recibido" por parte de compradores únicos.
  • Si tu nivel de vendedor es Excelente, lo mostraremos en tu perfil de comentarios. De lo contrario, otros usuarios de eBay no podrán ver tu nivel de vendedor.

Para obtener información detallada y completa sobre cómo se evalúa el desempeño, consulta la Política de estándares para vendedores y la Política sobre parámetros de servicio.

Solicitudes de Devolución de tu dinero de eBay

Si eBay cierra un caso o una apelación del programa Devolución de tu dinero de eBay después de haber determinado que cumpliste con tus obligaciones hacia el comprador, se eliminarán los comentarios negativos o neutrales y los problemas relacionados.

Si envías un artículo dentro del plazo de manejo establecido y cargas la información de seguimiento antes de la fecha de entrega prevista de una de las empresas de transporte integradas de eBay que muestre evidencia de entrega exitosa, no serás responsable de reembolsar al comprador.

Garantía de compatibilidad de eBay

Cuando un comprador abre un caso de devolución de un repuesto o accesorio para un vehículo cubierto por la Garantía de compatibilidad de eBay y selecciona el motivo “No es compatible con mi vehículo”, eBay cubrirá el costo de una etiqueta de devolución de eBay. Si el artículo no califica para una etiqueta de devolución de eBay, deberás proporcionar al comprador una solución para que el comprador devuelva el artículo.

Vendedores Excelentes

Los vendedores Excelentes son elegibles para estas protecciones cuando cumplen todos estos criterios:

  • Tu nivel de desempeño es Top Rated Seller (vendedor Excelente) en el momento de la protección
  • Resides en EE. UU. (incluidos los territorios de EE. UU.) o en Canadá
  • No tienes una valoración “Muy alto” en ninguno de tus parámetros de servicio
  • El artículo se puso en venta en eBay.com
  • El anuncio ofrecía devoluciones por 30 días o más

Cuando denuncias al comprador e eBay determina que el comprador hizo un reclamo falso:

  • eBay puede subsidiar el costo de la etiqueta de devolución por un monto de hasta $6.00 por devolución. Esto puede demorar hasta 60 días en acreditarse en tu cuenta.
  • eBay eliminará automáticamente cualquier comentario negativo o neutral relacionado.
  • La devolución no se tendrá en cuenta en tu calificación de “No es como se describe” en los parámetros de servicio

Asegúrate de completar la devolución y de haber efectuado el reembolso al comprador.

También puedes utilizar la opción Denunciar al comprador dentro de la solicitud de devolución.

Elegibilidad para la protección

La mayoría de las transacciones en eBay están cubiertas por la protección del vendedor. No obstante, no se cubren los siguientes tipos de artículos y anuncios:

Pérdida de protecciones

  • Operas con una identidad falsa.
  • No cumples con las promesas de tu servicio (por ejemplo, no respetas la política de devoluciones).
  • Tienes antecedentes de incumplimientos graves de las políticas, como vender objetos falsificados, usar formularios prohibidos de envíos directos o realizar ventas fuera de eBay.
  • Abusar de las protecciones del vendedor o usarlas de manera fraudulenta, por ejemplo, tener un historial de:
    • Denunciar a compradores por solicitudes falsas de "Artículo distinto de su descripción" cuando no se describió correctamente el artículo.
    • Aplicar deducciones excesivas a los reembolsos del comprador cuando un artículo se devuelve en un estado diferente del original. En estos casos, las deducciones solo deben usarse para recuperar el valor real perdido del artículo.
    • Usar indebidamente o manipular el programa Garantía de compatibilidad de eBay.

Consulta la Política sobre abuso de las protecciones del vendedor de eBay para obtener más información

Cómo configurar los requisitos para compradores o bloquear a un comprador

Para gestionar quiénes pueden comprarte, puedes utilizar nuestras funciones de requisitos para compradores.

Para aumentar tus posibilidades de vender un artículo, por lo general, es recomendable tener tantos compradores potenciales como sea posible. Sin embargo, eBay entiende que puede haber ciertos tipos de compradores con los que no deseas hacer negocios, o algunas regiones o países a los que no deseas enviar artículos.

Puedes elegir:

  1. Excluir ubicaciones de envío para que los compradores no puedan completar la transacción cuando la dirección de envío esté en una zona a la que no deseas realizar envíos.
  2. Establece requisitos para compradores para impedir que los compradores oferten o compren tus artículos, en función de determinados criterios.
  3. Permite excepciones para compradores concretos que estén bloqueados por tus requisitos.
attention

Selecciona cuidadosamente los requisitos para compradores y utiliza estas funciones con cautela, ya que pueden limitar el número de ofertas o de ventas y reducir el éxito de tus ventas.

Cómo configurar los requisitos para compradores

Puedes establecer requisitos para impedir que los compradores oferten o compren tus artículos si:

  • Tienen una dirección de entrega que se encuentra en uno de tus destinos de envío excluidos
  • Tienen un historial de pedidos cancelados porque no pagaron
  • Están ganando subastas o han comprado una cantidad específica de tus artículos en los últimos 10 días

Sigue estos pasos para configurar los requisitos para compradores:

  1. Ve a Buyer Management (Administración de compradores).
  2. Decide qué requisitos quieres aplicar a tus anuncios e ingresa los detalles que se soliciten.
  3. Para que la configuración se aplique a todos los anuncios activos y futuros, selecciona Update block settings for active listings (Aplicar la configuración de bloqueo a los anuncios activos y futuros). De lo contrario, la configuración solo se aplicará a los anuncios futuros.
  4. De forma predeterminada, los compradores bloqueados seguirán teniendo la opción de ponerse en contacto contigo en relación con tus anuncios. Si no quieres que los compradores bloqueados por tus requisitos se pongan en contacto contigo, selecciona Don't allow blocked buyers to contact me (No permitir que los compradores bloqueados se pongan en contacto conmigo) en Buyer rules (Reglas del comprador) (es posible que aún puedan ponerse en contacto contigo a través de un caso de “Artículo no recibido” o una devolución si se trata de una transacción existente).
  5. A continuación, selecciona Save changes (Guardar cambios).

Cómo ver el registro de actividad de los requisitos para compradores

El registro de actividad de los requisitos para compradores incluye a los compradores que se bloquearon, las fechas en las que se bloquearon y los requisitos que provocaron su bloqueo.

Consulta tu registro de actividad de los requisitos para compradores

Si ves un asterisco en lugar de un nombre de usuario en el registro de actividad de los requisitos para compradores, significa que no podemos compartir la información debido al Aviso de privacidad y las Condiciones de uso.

Cómo permitir excepciones para compradores

Para eximir a compradores particulares de tus requisitos, puedes agregar el nombre de usuario a tu lista de excepción de requisitos para compradores.

Actualiza la lista de compradores sin bloqueos

Cómo bloquear a un comprador

A continuación te explicamos cómo agregar un usuario a tu lista de usuarios bloqueados:

  1. Ve a la página Block bidders or buyers from your listings (Bloquear a un postor o comprador de tus anuncios).
  2. Ingresa el nombre de usuario del comprador en el cuadro de texto (puedes agregar hasta 5000 nombres de usuario).
  3. Selecciona Submit (Enviar).

Puede restablecer una lista anterior de postores/compradores bloqueados seleccionando Restore list (Restaurar la lista).

Cómo desbloquear a un comprador

Puedes eliminar a un comprador de tu lista en cualquier momento. Aquí te explicamos cómo hacerlo:

  1. Ve a la página Block bidders or buyers from your listings (Bloquear a un postor o comprador de tus anuncios).
  2. Elimina el nombre de usuario del cuadro de texto.
  3. Selecciona Submit (Enviar).

Preguntas frecuentes

¿Cómo me protegen de los compradores abusivos?

Si eBay confirma que la conducta de un comprador es abusiva, tomará medidas en su contra y eliminará los comentarios negativos y neutrales, así como los problemas, incluidos los casos abiertos en los parámetros de servicio.

¿Qué pasa si ocurre algo que está fuera de mi control?

Cuando ocurran situaciones fuera de tu control, como demoras provocadas por condiciones climáticas o por la empresa de transporte, o cuando el artículo llegue tarde, pero la información de seguimiento indique que lo enviaste a tiempo, eBay eliminará los comentarios negativos y neutrales, así como los problemas para protegerte.

How do I report abusive behavior?

You can report a buyer to us by selecting the button below:

What should I do if I think a buyer is making an unreasonable demand?

You're not required to agree to any extras or changes from the terms of your listing. If a buyer is making demands that are not a part of your original listing, you will be protected from negative feedback and defects when you either deliver the item purchased by the buyer according to the original terms of your listing, or cancel the transaction.

To help eBay identify buyers who are engaging in unacceptable buying behaviors, please report the abusive behavior.

eBay encourages you to communicate politely and professionally with the buyer.

What is a payment dispute?

A payment dispute occurs when a buyer initiates a chargeback for a purchase transaction with their credit card issuer or payment service provider.

For more information, see Handling payment disputes.